Qu’est-ce que l’identification des appels et à quoi sert-elle ?

Amelie-latourelle

Latourelle, Amélie

Publié : mercredi, Jan 20
Catégorie : Technologie
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Nous vous montrons les différentes fonctionnalités de l’identification des appels et comment elle peut nous être utile 

Qu’est-ce que c’est ?

L’identification des appels est une fonctionnalité qui peut être très utile pour gérer les appels entrants de notre entreprise. Grâce à celle-ci, nous pouvons connaître l’origine d’un appel, ce qui nous permet d’anticiper et de donner une réponse appropriée. 

L’identification permet de tracer le numéro qui appelle et d’obtenir des informations qui peuvent être pertinentes pour l’appelant. Ces informations peuvent aller de la reconnaissance du numéro qui vous a appelé, à la connaissance des touches qu’il a composé sur le menu des options, par exemple.

L’identification des appels peut être essentielle si votre entreprise reçoit de nombreux appels. Plus nous avons de trafic d’appels, plus il est important de gagner du temps et d’optimiser la réception des appels. 

Le principal avantage est qu’elle nous donne le pouvoir d’anticiper afin de ne pas perdre de temps dans le dispatch des appels. En disposant d’informations sur chaque appel entrant, nous pourrons effectuer une distribution plus efficace. Et il ne sera pas nécessaire d’avoir à  répondre à l’appel au préalable pour savoir comment le traiter. 

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Caractéristiques de l’identification des appels

Nous pouvons distinguer les éléments suivants :

Reconnaissance de l’appelant

Nous pouvons dire que c’est la fonctionnalité de base de l’identification. Si nous avons une ou plusieurs listes de contacts sur notre standard, l’identification peut nous permettre d’identifier le nom de la personne ou de la société qui appelle.

Identification du pays d’origine de l’appel

L’identification des appels est capable d’indiquer le pays d’où provient l’appel. Cela nous aidera à savoir dans quelle langue répondre à l’appel principalement. Si nous disposons de ces informations à l’avance, l’appel sera automatiquement transféré à l’agent qui pourra y répondre dans la langue correspondante. 

D’autre part, si notre activité est internationale et que notre entreprise possède plusieurs numéros avec des préfixes différents, l’identification peut également nous permettre de savoir quel numéro a été appelé.

Mise en place d’un numéro de masque

Cette fonctionnalité est très utile si nous avons besoin que nos agents ne voient pas le numéro qui appelle la société. Elle consiste à attribuer le même numéro spécifique à tous les appels entrants. De cette façon, les agents auront toujours des informations sur l’appel mais ils ne connaîtront pas le numéro spécifique qui a appelé. 

Enregistrement des données de l’appel

L’identification de l’appelant vous permet de conserver une trace de tous les appels reçus par l’entreprise. 

Si nous avons un menu d’options, l’identification des appels nous permettra de voir sur quels chiffres l’appelant a appuyé. Nous saurons ainsi si la personne qui a appelé est un client ou non, ce dont elle a exactement besoin et à quel agent elle devra s’adresser.

Avec toutes ces informations, vous pourrez avoir un historique des appels reçus et avoir une vue d’ensemble lorsque vous accéderez aux rapports et statistiques.

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Comment faire parvenir les informations à l’agent

Il existe plusieurs options d’identification, vous pouvez afficher les informations sur l’interface de notre logiciel PBX ou nous pouvons inclure une micro locution que l’agent écoutera avant de prendre l’appel. Il saura ainsi quelle option a choisi l’appelant et pourra répondre de façon adéquate.

Par exemple, si la personne qui a appelé est un client et il a appuyé sur la touche “régler un problème de paiement”, l’agent pourrait écouter « Client, Administration ». Ce service peut être très utile car il accélère le processus de réponse à l’appel. Et il est possible de le personnaliser de la manière la plus adéquate possible.

En bref, la valeur ajoutée d’une solution d’identification des appels pour votre entreprise est indéniable. Et se traduit par le temps et l’argent que nous pouvons économiser dans notre activité. Fonvirtual vous encourage à nous contacter si vous avez besoin de plus d’informations sur ce service. Nous serons alors en mesure de vous aider et de vous proposer des solutions personnalisées et adaptées à vos besoins et à ceux de votre entreprise.

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