Surveillance des entreprises: l’importance d’observer ce qui se passe dans votre centre d’appels

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Latourelle, Amélie

Publié : mercredi, Nov 16
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Le centre d’appels est un outil fondamental dans la vie quotidienne de nombreuses entreprises, car il leur permet de gérer efficacement leurs contacts avec les clients et d’effectuer une bonne surveillance de l’entreprise. Bien que ce terme ne se réfère plus seulement aux appels vocaux, mais aussi à d’autres canaux tels que le chat et la vidéo, il reste la base des opérations des différents départements de l’entreprise, des ventes au support client, d’où l’intérêt d’effectuer une veille commerciale.

C’est pourquoi il est essentiel, comme dans tout autre processus d’entreprise, de vérifier que tout se déroule comme nous l’avons établi, en particulier dans des domaines tels que le service à la clientèle, où il est nécessaire de maintenir des normes de qualité pour que l’expérience soit aussi satisfaisante que possible. En outre, maintenant que de nombreuses entreprises ont opté pour le télétravail, en totalité ou en partie, la supervision des affaires joue un rôle clé dans le bon fonctionnement de l’entreprise.

La théorie est simple, mais dans la pratique, le contrôle interne d’une entreprise peut être compliqué si nous ne disposons pas des systèmes adéquats, tels qu’un logiciel de centre d’appels doté d’une fonctionnalité de supervision en temps réel.

C’est pourquoi, dans l’article d’aujourd’hui, en plus de souligner les raisons pour lesquelles vous devez observer ce qui se passe dans votre plateforme de communication, nous vous en disons plus sur l’outil de supervision que nous vous proposons chez Fonvirtual. Continuez à lire !

L’importance d’effectuer une bonne surveillance des entreprises

La figure du superviseur est essentielle dans toute entreprise, car, comme nous l’avons mentionné au début, il est nécessaire de vérifier si tout se développe selon les objectifs fixés par l’organisation ou de voir si nous devons faire des ajustements. 

Dans le cas du service à la clientèle, et plus particulièrement dans les centres d’appels, elle joue un rôle beaucoup plus important. En tant que service à partir duquel sont gérées toutes les demandes et tous les contacts avec les clients, actuels et potentiels, nous devons être en mesure d’identifier les problèmes potentiels et de comprendre à la fois les échecs et ce qui fonctionne bien.

Cependant, bien que ce soit l’une des principales raisons pour lesquelles nous avons besoin d’un superviseur de centre d’appels, ce n’est pas la seule.

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Pourquoi avez-vous besoin d’effectuer une bonne surveillance dans votre entreprise?

Évaluer la qualité du service à la clientèle

Un service client de qualité est essentiel pour renforcer l’image de notre entreprise et encourager les utilisateurs à acheter à nouveau nos produits et services.

À cet égard, le suivi des activités joue un rôle essentiel, non seulement pour vérifier si le service fourni répond aux attentes des clients, mais aussi pour identifier les « goulets d’étranglement ». Ce terme désigne les phases du processus où il y a plus de demandes de celles que nous pouvons traiter, ce qui provoque des interruptions et un ralentissement du service à la clientèle.

Ces goulets d’étranglement peuvent se produire, entre autres causes, parce que les systèmes que nous avons actuellement en place ne sont pas adaptés pour traiter l’augmentation des demandes. Ainsi, avec un superviseur de la qualité dans le centre d’appels, nous pouvons détecter rapidement les éventuels éléments qui affectent le service fourni et apporter les changements nécessaires.

Pour améliorer l’expérience de l’utilisateur (taux d’abandon, taux de rebond…)

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises ont repensé leur stratégie et ont cessé de se concentrer uniquement sur le produit ou le service pour créer de meilleures expériences pour les utilisateurs. Cet élément est fondamental pour améliorer les résultats de l’entreprise, car c’est lui qui incitera les clients à recommander votre entreprise à d’autres et, bien sûr, à répéter le processus d’achat avec vous et non avec vos concurrents.

En ce sens, le suivi des activités vous aidera à analyser et à mettre en œuvre une série d’actions visant à améliorer un certain nombre de paramètres qui influencent la satisfaction des clients, tels que:

  • Réduire le taux d’abandon : cet indicateur mesure le nombre d’utilisateurs qui n’ont pas réussi à nous contacter. Par conséquent, plus le nombre de conversations non suivies est élevé, plus le taux d’abandon est important, ce qui contribuera à une expérience négative pour l’utilisateur.
  • Augmenter le taux de résolution au premier contact : lorsqu’un client s’adresse à nous, nous voulons idéalement résoudre ses demandes sans avoir besoin de les transférer ou les renvoyer à un autre agent. Bien que souhaitable, cela ne peut pas toujours être garanti en raison de la nature de la demande ou du problème rencontré par le client. Il est toutefois recommandé que ce taux soit le plus élevé possible.
  • Réduire le temps d’attente moyen des clients : en lien avec ce qui précède, il faut se soucier que les clients soient servis dès le premier instant et éviter de devoir attendre plus longtemps que souhaité, ce qui peut être réalisé en utilisant des solutions d’IA conversationnelle.

Le profil de superviseur de centre d’appels du logiciel de centre d’appels que nous vous proposons chez Fonvirtual vous permettra, de n’importe où et avec n’importe quel appareil, de suivre en temps réel l’activité de votre service client et d’effectuer des changements rapidement avant que cela n’affecte l’expérience de l’utilisateur. Par exemple, vous pouvez vérifier le nombre d’appels, d’appels vidéo ou de chats reçus, ceux en attente, ceux qui n’ont pas reçu de réponse… En outre, à partir du panneau de statistiques, vous pouvez filtrer ces indicateurs par période, groupe ou agent, selon vos besoins.

Pour vérifier les performances des employés

Dans la plupart des cas, la différence entre une expérience client positive et négative se trouve dans des éléments tels que la cohérence entre les messages transmis par les employés, le degré de personnalisation…

En ce sens, la surveillance des entreprises implique de contrôler le détail de chaque interaction et la performance des agents dans chacune d’elles. Dans le logiciel de centre d’appels de Fonvirtual, le panneau du superviseur vous offre tout ce dont vous avez besoin :

  • Vous pourrez vérifier le statut de tous les agents en temps réel (disponible, absent, hors service…), ainsi que superviser le temps de connexion de chacun d’entre eux pendant une période donnée. En outre, si nécessaire, vous pourrez modifier leur statut manuellement à partir du panneau du superviseur.
  • Vous aurez accès à l’enregistrement et à la transcription de tous les appels vocaux et vidéo, ainsi qu’à la durée de chaque appel.
  • Toutes les conversations par chat, externes et internes entre les membres de l’équipe, seront reflétées dans le panneau du superviseur.
  • Vous pourrez géolocaliser les extensions pour savoir où se trouvent les agents à tout moment.
  • Vous pourrez écouter les conversations vocales, visualiser les appels et lire les conversations de chat en temps réel pour évaluer la qualité du service fourni.
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Former les employés

Le suivi des affaires ne vise pas seulement à augmenter la satisfaction des clients. Il est également essentiel d’assurer la satisfaction des employés, car elle se répercute de manière positive sur l’expérience des utilisateurs.

Une façon d’améliorer la satisfaction des employés est de les soutenir et de les former, ce que peut faire un superviseur de centre d’appels. Avec ce profil au sein de votre plateforme de communication, vous serez en mesure d’effectuer des actions telles que :

  • Parler en ligne en temps réel avec l’agent pour améliorer sa gestion des interactions.
  • Parler avec l’agent pendant un appel sans que le client le sache afin de l’aider à résoudre les doutes du client de manière appropriée.
  • Effectuez des appels à trois entre le client, un agent et le superviseur ou un autre membre expérimenté de l’équipe.

Comme vous l’aurez constaté, un bon suivi des affaires implique de prendre en compte de nombreux aspects et, surtout, de mettre en place les bons systèmes. 

Chez Fonvirtual, nous voulons vous aider dans le contrôle interne de votre entreprise. Nous vous encourageons donc à connaître en profondeur notre panel de superviseurs de centres d’appels. Qu’attendez-vous? Contactez-nous!

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