Dans cet article, nous allons identifier les principaux KPI du service client, qui permettront de mesurer les performances de notre entreprise dans ce domaine et qu’il faudra, une fois définis, extraire de manière récurrente pour observer leur évolution et fixer des objectifs tangibles d’amélioration.
Quels sont les indicateurs clés de performance du service client?
Les indicateurs clés de performance du service client sont des indicateurs qui nous permettent de mesurer la performance et la qualité du service que nous fournissons à nos clients. Grâce à ces données, nous pouvons non seulement déterminer si l’expérience de nos clients est positive, mais aussi si la performance de nos agents est adéquate.
Ces mesures du service client peuvent être appliquées à tous nos canaux d’assistance et nous aideront à la fois à évaluer leurs performances et à prendre des décisions, en nous permettant de détecter les améliorations possibles dans notre stratégie de service client.
Types d’indicateurs clés de performance du service client
Selon l’aspect que nous voulons mesurer avec les indicateurs de service client ou KPI, nous pouvons distinguer :
Les indicateurs clés de performance liés à notre service à la clientèle
Offrir la meilleure qualité de service à la clientèle sera possible uniquement si nous disposons d’une bonne stratégie et d’outils pour la contrôler. Le contrôle du service client sera l’objectif principal, car ce sont nos agents qui doivent fournir une excellente expérience client.
Aujourd’hui, une grande partie des utilisateurs considèrent la qualité du service à la clientèle comme un avantage concurrentiel pour une entreprise. Il est donc important de disposer d’outils permettant d’analyser en permanence les performances dans ce domaine.
Les indicateurs clés de performance du service à la clientèle sont des indicateurs qui mesurent l’efficience et l’efficacité de notre service client, montrant si nous gérons de manière optimale toutes les communications que nous recevons. Ces données nous aideront à améliorer les interactions avec les clients et à prendre des décisions dans certains processus de l’entreprise. Avec cet objectif, les indicateurs clés de performance que nous devrions mesurer sont les suivants :
Temps d’attente moyen ou temps de réponse moyen
Il s’agit du temps moyen entre le moment où le client initie une communication et celui où il reçoit la réponse de l’agent. Idéalement, cet indicateur de performance du service client devrait être aussi bas que possible, car il reflète une plus grande immédiateté de nos réponses, ce qui se traduit par une meilleure expérience client.
Il est important d’analyser chacun de nos canaux de communication indépendamment, car les clients qui nous contactent par téléphone, par chat ou par appel vidéo ne sont généralement pas disposés à attendre le même temps.
Temps de communication moyen
Il s’agit du temps moyen nécessaire à un client pour résoudre son incident ou sa requête, depuis le moment où il initie la communication jusqu’à la fin de son entretien avec l’agent.
Outre la conversation proprement dite, ce temps comprend également les messages initiaux et le temps d’attente mentionné au point précédent. Il est essentiel de pouvoir le mesurer afin de connaître les délais de résolution pour chaque type d’appel.
Taux de répétition
Cet ICP détermine le pourcentage de clients qui ont dû nous contacter à plus d’une occasion. Selon le type d’appels, nous chercherons à obtenir des taux de répétition plus faibles, car par exemple un TR proche de zéro dans notre support d’incidents, reflète que les incidents sont résolus dès le premier appel.
Omnichannel
Le niveau d’accessibilité de nos canaux de service à la clientèle déterminera l’excellence de notre service à la clientèle.
Il est important de diversifier nos canaux de service à la clientèle afin de fournir au client le moyen de contact qui lui convient le mieux dans chaque cas. En général, le canal choisi sera différent s’il s’agit d’une demande simple ou plus complexe. Le fait de permettre à l’utilisateur de choisir de poser une question par appel, appel vidéo ou chat améliorera certainement son expérience et donc sa satisfaction.
KPIs liés à l’expérience client
Jusqu’à présent, nous avons analysé les indicateurs de service client qui nous permettent d’évaluer et d’améliorer notre service client, mais bien qu’ils soient liés, il est important de prendre en compte les principaux indicateurs de l’expérience de nos clients.
Degré de satisfaction des clients
La satisfaction du client est mesurée par des enquêtes qui permettent aux clients d’évaluer leur expérience du produit, du service ou même du service reçu.
Ces enquêtes peuvent être lancées automatiquement à la fin de la conversation ou pendant la conversation à la discrétion de l’agent en saisissant un code personnalisé.
Loyauté
Il existe des indicateurs clés de performance qui mesurent la fidélité, comme le NPS (Net Promoter Score), qui nous fournit des données sur la satisfaction et la fidélité des clients. Capter un nouveau client est beaucoup plus compliqué que de conserver un client existant, il est donc très important pour nous de promouvoir la fidélité.
Ces données peuvent être obtenues par le biais d’enquêtes, telles que celles mentionnées au point précédent, mais dans lesquelles le client est spécifiquement interrogé sur la probabilité qu’il recommande notre service à sa famille et à ses amis.
Bien que cet indicateur nous permette de connaître le niveau de fidélité de nos clients, il ne nous fournit pas la raison derrière les scores. Pour cela, nous devons ajouter une question supplémentaire pour les scores inférieurs.
Regardez la vidéo explicative de notre solution
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Taux de résiliation
Le taux de résiliation est l’une des mesures les plus importantes pour évaluer la croissance de notre entreprise. Il mesure le pourcentage de clients qui décident d’annuler notre service ou d’arrêter d’acheter nos produits. Plus le taux de résiliation sera faible, plus nous nous rapprocherons rapidement de nos objectifs de croissance. Il est donc important de prêter attention aux points précédents, à savoir la satisfaction et la fidélité des clients, et de prendre des mesures pour éviter que les clients décident de se passer de nos services.
Chez Fonvirtual, nous disposons d’outils d’analyse qui nous permettront d’évaluer en permanence ces KPI et de faciliter ainsi la gestion de tous les canaux à l’attention de nos clients.
Nous disposons d’un panneau de statistiques qui nous donnera accès à différents rapports dans lesquels nous trouverons, en plus d’autres données pertinentes, tous les indicateurs mentionnés dans notre article.
Nous pouvons accéder à ces rapports aussi souvent que nous le souhaitons, que ce soit pour obtenir des résultats annuels, trimestriels, mensuels ou même quotidiens, afin de faciliter à tout moment la planification stratégique des processus de notre entreprise.
Si vous souhaitez en savoir plus sur nos services, n’hésitez pas à nous contacter. Nous vous conseillerons pour que vous disposiez des meilleurs outils d’analyse de votre service clientèle.
