Pour beaucoup, les call center sont passés de mode. De plus, de nombreuses personnes les associent aux appels incessants destinés à la vente. Les call center ont donc généralement une mauvaise image.
Cependant, tous les call center ne sont pas destinés à réaliser des appels en masse. Aujourd’hui, grâce aux nouvelles technologies, les entreprises misent sur l’intégration de call center au sein de leur entreprise, ce qui offre une grande flexibilité aux employés et simplifie le travail.
En plus de cela, les call center ne servent pas seulement à émettre des appels sortants, ils sont aussi configurés pour recevoir des appels entrants. Ils permettent donc de gérer le service client, répondre à leurs questions, leurs doutes ou résoudre leurs problèmes, etc.
Il existe de nombreux avantages à installer un call center dans son entreprise. Dans cet article, nous allons en mentionner six.
Les avantages d’un call center en entreprise
- Améliorer le service client
Le service client dépend de deux choses :
- la technologie et les systèmes utilisés pour recevoir et émettre des appels téléphoniques, c’est-à-dire, la qualité du standard virtuel ou du logiciel call center
- la capacité des employés répondant au téléphone à fournir l’information requise. Il est important qu’ils sachent tout sur l’entreprise, ses produits et ses services. Il faut savoir les motiver, faire en sorte qu’ils se sentent bien au sein de l’entreprise pour qu’ils puissent offrir le meilleur service client possible.
2. Améliorer l’image de l’entreprise
Un call center peut permettre d’améliorer l’image de l’entreprise si celle-ci choisit le logiciel qui lui convient le mieux. Il existe de nombreux fournisseurs de services de télécommunication pouvant mettre en place des call center. La différence se fera donc dans le type de technologie qu’elles utilisent, les fonctionnalités qu’elles offrent et la qualité des appels.
3. Augmenter les ventes
Lorsqu’une personne contacte l’entreprise et que l’on répond à son appel, il se peut qu’elle devienne client. Chaque appel manqué est donc une opportunité ratée d’obtenir un nouveau client.
Choisir un logiciel call center fonctionnant correctement et qui permet de répartir les appels aux agents les mieux placés pour y répondre augmentera la satisfaction des clients.
Dans le cas contraire, si l’appel n’est pas pris en charge ou qu’il est traité par une personne qui n’est pas qualifiée pour répondre aux questions de son interlocuteur, le client contactera une entreprise concurrente en vu d’obtenir le service qu’il recherche.
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4. Fidéliser les clients
Un client se fidélise lorsqu’il reçoit un service qui le satisfait. Établir un moyen de communication direct à travers lequel le client peut poser ses questions, résoudre ses doutes, etc. fera qu’il se sente écouté et que l’entreprise cherche vraiment à traiter ses besoins.
Pour cela, installer un call center dans son entreprise peut aider à la satisfaction des clients qui utiliseront le service de nouveau dans le futur.
5. Faire des économies de temps et de ressources
Installer un call center permet une meilleure gestion du temps et des ressources de l’entreprise. Le call center de Fonvirtual dispose d’un système intelligent de distribution d’appels (ACD, Automatic Call Distributor), qui transfère l’appel automatiquement au bon agent.
De cette manière, il n’est pas nécessaire qu’une personne répartisse les appels manuellement. Le système le fera à partir de critères préalablement établis.
De plus, il est possible de programmer des menus d’options, des horaires, des files d’attentes, etc. Toute cela permettant à l’entreprise d’économiser du temps.
6. Avoir plus de contrôle
En plus de tout ce que nous avons mentionné précédemment, le call center permet de maintenir un plus grand contrôle sur toute l’activité téléphonique et les interactions des agents avec les clients.
Via un panel d’administrateur, le responsable pourra réécouter tous les appels, savoir quel agent les a traités, combien de temps a duré l’appel, combien de temps le locuteur a été mis en attente…
L’entreprise pourra aussi proposer une enquête à la fin de l’appel pour connaître le taux de satisfaction des clients.
