La CTI (Computer Telephony Integration) est la technologie qui permet aux ordinateurs d’interagir avec les systèmes téléphoniques. Cela permet aux utilisateurs d’effectuer toutes les tâches liées aux appels, généralement gérées par un standard virtuel ou un call center software, directement depuis le bureau de leur PC ou même depuis leur téléphone portable.

L’intégration de la CTI permet également à tous les appareils de communication de l’entreprise (téléphone, ordinateur, fax, téléphone portable, etc.) de communiquer entre eux et aux agents du standard virtuel ou du call center software de contrôler de manière centralisée tous leurs moyens de communication via une interface unique.

Avec la CTI, ces tâches peuvent être effectuées à partir de n’importe quel appareil disposant d’une connexion Internet, ce qui bénéficie aux petites entreprises qui n’ont pas les ressources nécessaires pour maintenir des infrastructures de communication plus coûteuses. En outre, c’est un excellent outil pour améliorer la productivité et apporter de la flexibilité à l’organisation.

Quels sont les 6 principaux avantages de l’intégration de la CTI en matière de service à la clientèle ?

Une fois expliqué en quoi consiste l’intégration CTI, nous citons ci-dessous certains des principaux avantages que ce type de technologie peut apporter à votre service clientèle :

Réduction des coûts

Opter pour l’intégration de la CTI, c’est renoncer à un hardware spécifique pour votre standard téléphonique virtuel ou votre call center software. L’acquisition de ce type de matériel est généralement assez coûteuse et nécessite une maintenance constante.

L’intégration de la CTI est une solution moins coûteuse et plus flexible. Le seul outil dont vos agents auront besoin est un appareil doté d’une connexion Internet. Oubliez les installations coûteuses!

Un large éventail d’intégrations

L’intégration de la CTI fait du système téléphonique un programme. Ce programme est conçu pour s’intégrer à d’autres programmes afin d’offrir une meilleure expérience aux utilisateurs. Un système CTI peut donc être configuré pour fonctionner avec d’autres services afin d’améliorer la productivité, de favoriser la coopération et d’améliorer l’expérience générale des utilisateurs.

Parmi les exemples d’intégration, nous pouvons citer : des services de chat en direct, le courrier électronique, l’enregistrement des appels, l’historique des achats, les sondages d’opinion, les demandes d’assistance, et bien d’autres encore. 

Utilisation intuitive

Les systèmes CTI permettent aux agents de travailler avec le téléphone, de recevoir et de passer des appels et de suivre les clients, tout cela grâce à un tableau de bord simple et unifié.

Répondre, transférer, mettre en attente, etc., vous pouvez effectuer toutes ces actions en un seul clic. Lorsqu’un client appelle, ses informations seront visibles pour l’agent, qui sera ainsi mieux préparé à résoudre son problème.

Amélioration de la collaboration et de la productivité

Comme nous pouvons déjà le constater, un système CTI adéquat permettra aux agents d’économiser du temps et des efforts. En plus de toutes les options disponibles pour l’agent déjà mentionnées ci-dessus, l’interface permet une collaboration fluide entre les membres de l’équipe. Il est donc plus probable que employés demandent l’aide de leurs supérieurs et de leurs collègues.

Des fonctionnalités qui améliorent l’expérience du client

La raison pour laquelle l’intégration CTI améliore la productivité de manière si spectaculaire est qu’elle permet un certain nombre de fonctionnalités qui seraient difficiles ou impossibles à mettre en œuvre dans un système traditionnel :

  • Réponse vocale interactive : filtre les clients avant qu’ils parlent avec un agent. Les critères de filtrage peuvent inclure la langue de l’agent, le type de problème, la localisation géographique de l’appel, etc. Cela permet un routage spécifique des appels et améliore la résolution au premier appel.
  • Retour d’appel automatique : le retour d’appel automatique permet de contacter les clients quand ils le souhaitent, au lieu d’attendre sur de longues files d’attente. Grâce à cette fonctionnalité, les clients savent qu’ils seront rappelés et sont libres de poursuivre leur journée de travail. Cette caractéristique augmente considérablement la satisfaction des clients.
  • Click to Call : l’ajout d’un bouton Click to Call permet aux clients d’appeler sans avoir à composer le numéro de votre entreprise. 

Ces caractéristiques améliorent considérablement l’expérience du client grâce à la flexibilité qu’elles offrent.

Surveillance des données

L’intégration de la téléphonie informatique ne bénéficie pas seulement à vos clients et à vos agents, mais elle facilite également le travail du manager. La CTI permet de surveiller les appels, de les enregistrer et de les analyser en temps réel. Les managers peuvent :

  • Attribuer les appels à l’agent le plus approprié.
  • Suivre la performance d’un agent pendant un appel.
  • Fournir une assistance en temps réel si l’agent rencontre des problèmes.
  • Surveiller les performances des agents individuels ou de l’équipe.
  • Analyser le nombre d’appels manqués, le temps d’attente, etc. pour identifier les domaines à améliorer.
  • Sonder la satisfaction des clients à travers des habitudes des utilisateurs.
  • Suivre la progression du cycle de vie d’un client.
  • Etc.

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Si vous souhaitez obtenir plus d’informations sur le service de standard téléphonique virtuel ou le logiciel de centre d’appel avec intégration CTI de Fonvirtual, veuillez consulter notre page.