Dans le monde des affaires, il est de plus en plus courant de trouver intégrés les différents systèmes d’information utilisés au sein de l’organisation, comme l’intégration de Call Center CRM à votre standard virtuel.
Afin d’expliquer comment les éléments d’intégration entre les services Call Center, CRM et standard virtuel, il faudrait expliquer brièvement ce qu’ils sont :
- Le CRM est un outil qui permet aux entreprises de gérer leurs interactions avec les clients. Bien que le concept CRM puisse être étendu à d’autres domaines, il vise à gérer les relations commerciales avec les clients et à fournir des informations les concernant. Ils incluent généralement des données clients aussi basiques que des personnes de contact, des e-mails, des numéros de téléphone ou un historique des interactions des clients avec l’entreprise.
- Qu’est-ce qu’un Call Center d’une entreprise ? Le centre d’appels d’une entreprise est un département composé de personnes qui portent le poids de la communication externe à l’organisation, la communication avec le client. Cette communication se faisait traditionnellement par téléphone mais, aujourd’hui, d’autres canaux ont été ouverts tels que l’e-mail, le chat en ligne ou WhatsApp. De plus, les logiciels de centres d’appels sont capables, grâce à l’intelligence artificielle, pour générer Transcription des conversations, ainsi que des résumés, des analyses et des étiquettes d’appel pour vous aider à tirer le meilleur parti de ces conversations.
- Le standard virtuel, bien qu’il permette également la communication externe avec les clients, est conçu pour gérer et favoriser les contacts internes entre les membres de l’entreprise. Il n’y a pas de communication intense avec l’extérieur, mais elle encourage plutôt la communication par voix, messagerie ou même vidéo avec les autres membres de l’organisation dans le cas d’un meilleur standard virtuel.
Avantages de l’intégration du centre d’appels CRM
Ces trois éléments coexistent généralement intégrés dans toute entreprise en raison des avantages et des bénéfices qu’elle offre :
Amélioration de l’efficacité des agents du centre d’appels
L’intégration du CRM permet à tout agent qui reçoit une interaction de n’importe quel client de retrouver en temps réel toutes les informations qui apparaissent à son sujet. De cette façon, en quelques secondes, vous pourrez accéder aux informations dont vous avez besoin car l’intégration des deux logiciels le permet.
Une plus grande personnalisation
En ce sens, en disposant de ces informations, l’attention que les agents des centres d’appels peuvent apporter est beaucoup plus personnalisée. Ils peuvent le savoir grâce à votre historique avec l’entreprise ainsi qu’aux évaluations personnelles qui peuvent exister sur le client.
Automatisation
De la préparation de campagnes d’appel clients selon des critères établis dans le CRM à la possibilité d’envoyer des emails également basés sur des segmentations, l’intégration entre les deux logiciels permet un niveau d’automatisation important.
Rapports et analyses
En plus des avantages opérationnels qu’il offre à l’agent pour améliorer sa prise de décision et offrir une grande quantité d’informations dans chaque interaction, l’intégration du centre d’appels au CRM permet d’obtenir des métriques qui combinent les informations des deux logiciels. Autrement dit, cela nous permet d’avoir des informations sur ce que font nos agents lorsqu’ils interagissent avec nos clients. En plus de nous permettre d’obtenir des informations quantitatives sur le moment et la quantité de communication, nous pouvons également obtenir des informations qualitatives sur la manière dont ils le font, notamment avec les nouvelles solutions d’IA.
Flexible et évolutif
Quelque chose que les deux logiciel pour centre d’appels car le CRM est son architecture cloud. Puisqu’il s’agit de logiciels fonctionnant entièrement dans le cloud, ils permettent une évolutivité et une flexibilité car la taille de l’entreprise elle-même l’exige.
Le standard est-il intégré au Call Center CRM ?
Ce sont toujours des écosystèmes qui peuvent fonctionner de manière isolée, le grand avantage est qu’ils sont également inclus dans le système lui-même. De cette manière, les membres de l’entreprise peuvent également accéder aux données CRM en temps réel s’ils doivent éventuellement traiter avec un client ou, également, s’ils ont besoin d’être en relation avec leurs collègues du Call Center.
Fonvirtual : Call Center, CRM et Standard Virtuel alliés à l’Intelligence Artificielle
Fonvirtual propose une solution qui vous permet d’intégrer votre logiciel Call Center au standard virtuel et, à son tour, de l’intégrer à n’importe quel CRM.
Parallèlement à tout cela, la possibilité d’offrir l’IA au sein des communications augmente la quantité d’informations pouvant être stockées dans le CRM lui-même (résumés de conversation, étiquettes…), ce qui permet aux agents des centres d’appels et des standards virtuels de multiplier l’effet qu’ils ont lorsqu’ils sont connectés. intégrant les deux outils.
