Il est indéniable que les nouvelles technologies ont pris une place fondamentale dans nos vies. Il est également indéniable que ces technologies deviennent de plus en plus sophistiquées grâce aux grandes avancées qui se produisent presque quotidiennement.

Précisément, grâce à ces changements, il est plus facile de les mettre en œuvre dans des tâches quotidiennes plus monotones ou répétitives. Ce fait est plus perceptible dans le milieu des affaires, et plus particulièrement dans le service à la clientèle. Bien que, dans ce cas, certaines tâches ne puissent pas ou ne soient pas recommandées pour être automatisées, si les bons outils sont utilisés, ils peuvent augmenter l’efficacité et représenter une grande économie de coûts. L’utilisation de l’intelligence artificielle dans un centre d’appels peut faire une grande différence, donc dans ce billet, en plus de vous rappeler ses avantages, nous vous montrons deux exemples de son utilisation dans un call center.

Avantages de la combinaison de l’intelligence artificielle avec un logiciel de call center

Bien que nous ayons déjà parlé à d’autres occasions des avantages de l’utilisation de l’intelligence artificielle pour automatiser certains processus dans votre entreprise, il n’est jamais inutile de les rappeler, surtout si nous parlons d’un call center

  • Réduction du nombre d’erreurs : dans de nombreux cas, la précision des nouvelles technologies les rend capables de détecter des erreurs et des détails que les gens ne voient pas. Cela permet de réduire considérablement le nombre d’erreurs et d’assurer la sécurité.
  • Réduction des coûts à long terme : lié au précédent, l’avantage le plus important de l’intelligence artificielle est peut-être la réduction des coûts qu’elle entraîne. Bien qu’au début, cela nécessite un investissement initial élevé, en réduisant le nombre d’erreurs, la précision avec laquelle les tâches sont effectuées augmente, et par conséquent, les coûts associés aux erreurs précédentes sont évités.
  • Il apporte de la qualité au service client : L’automatisation des tâches répétitives du call center, comme la distribution des appels, permettra à vos agents de se consacrer davantage aux tâches qui demandent plus de concentration. Vos clients l’apprécieront et cela améliorera l’image qu’ils ont de votre entreprise.
  • Toujours disponible : les systèmes d’intelligence artificielle des call centers fonctionnent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an. Cela se traduit par l’attention immédiate que les clients recherchent, ce qui vous aidera à fidéliser vos clients, qu’ils soient nouveaux ou potentiels.
  • Il anticipe les besoins du client : en automatisant les tâches répétitives, ces outils vont plus loin et anticipent les besoins du client. Ainsi, avec l’automatisation d’un centre d’appels, le temps qu’il faudrait pour qu’un agent analyse manuellement les données est réduit, puisque cette tâche est déjà effectuée par les systèmes d’intelligence artificielle à ce moment-là et plus rapidement. C’est ainsi que fonctionnent les assistants virtuels et les callbots, que nous verrons plus loin.
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À quoi peut servir l’intelligence artificielle dans un logiciel de call center ?

L’une des utilisations les plus répandues de l’intelligence artificielle dans le service clientèle sont les chatbots (ou assistants virtuels) et les callbots. Bien qu’ils puissent sembler identiques, ces outils ne sont pas les mêmes.

La différence essentielle entre les deux est le canal dans lequel ils sont utilisés. Dans le cas des premiers, ils sont orientés pour maintenir une conversation par le biais d’une application de messagerie instantanée, établissant automatiquement une communication écrite avec le client, tandis que les seconds sont utilisés dans les dialogues téléphoniques. Ce dernier peut parfois tenir une conversation de manière similaire à un être humain grâce aux excellents résultats de la synthèse de la voix humaine.

Ce qui est certain, c’est que malgré leurs différences, tous deux ont le même objectif : converser avec le client pour l’aider à répondre à ses besoins, bien qu’ils puissent aussi avoir d’autres fonctions.

Les deux systèmes sont basés sur le traitement du langage naturel du client, bien que dans le cas du chatbot, la compréhension soit plus facile car il interprète les textes écrits, en éliminant les bruits, les accents régionaux et autres éléments qui peuvent entraver la communication.

Voici deux exemples de la manière dont les callbots peuvent vous aider à automatiser votre logiciel de call center.

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Transcription des appels

Cette fonctionnalité est très utile, notamment lorsqu’il s’agit de communiquer avec des personnes originaires de pays étrangers où votre entreprise est implantée. Grâce aux systèmes de reconnaissance vocale ou ASR (Automatic Speech Recognition) qui incluent des outils d’intelligence artificielle dans les centres d’appels, il est possible de transcrire en temps réel les mots entendus.

Cela facilite grandement la communication entre les clients et l’agent, car la précision avec laquelle cette tâche est effectuée minimise le nombre d’erreurs et permet à l’agent en question de fournir une réponse plus concise.

Il est également possible qu’il n’y ait pas d’agent derrière la communication mais que ce soit simplement le callbot qui, à l’aide de systèmes d’intelligence artificielle et plus particulièrement de systèmes NLP (« Natural Language Processing »), génère une réponse textuelle afin qu’un système connu sous le nom de TTS (« Text to Speech ») convertisse le texte en parole, donnant ainsi une réponse au client.

Distribution des appels

Avant de connaître en détail cette fonction, il est important de préciser que tous les systèmes de distribution d’appels (également appelés IVR ou Interactive Voice Response) ne fonctionnent pas avec l’intelligence artificielle et nous allons maintenant voir pourquoi.

La distribution des appels par SVI offre différentes options selon la taille de l’entreprise et ses activités. Ainsi, nous pouvons passer d’un menu dans lequel nous pouvons choisir l’option qui convient le mieux à la raison de notre appel à une locution qui nous demande ce dont nous avons besoin, en passant par l’introduction d’un code. 

Dans de nombreuses occasions, pour tenter d’offrir une attention personnalisée, de nombreuses entreprises incorporent un SVI de base qui permet de distinguer, parmi un ensemble limité d’options, celle que le client a fournie. Et ce, à condition que l’utilisateur prononce la phrase exacte ou un synonyme préalablement programmé, car sinon, il répétera la question. Dans ce cas, nous ne parlons pas d’intelligence artificielle.

Au contraire, un SVI intelligent pose une question générique, mais reconnaît l’intention de l’appelant, c’est-à-dire que la gamme d’options est pratiquement illimitée et que le système agit en conséquence, en transmettant l’appel au service ou à l’agent approprié.

En conclusion…

Il ne fait aucun doute que les solutions d’intelligence artificielle peuvent faciliter l’automatisation de nombreuses tâches, facilitant ainsi l’activité des entreprises. Cependant, il ne faut pas oublier la composante humaine, car la combinaison des deux peut conduire au succès.

Chez Fonvirtual, nous avons mis en place des systèmes d’intelligence artificielle dans notre logiciel de call center pour donner de la valeur à vos communications et offrir un service client de qualité. Si vous avez encore des doutes sur le service, n’hésitez pas à nous contacter, nous serons heureux de vous fournir les informations dont vous avez besoin.