Malgré les nombreux avantages offerts par l’Intelligence Artificielle, il existe encore des entreprises qui craignent que la mise en œuvre de ces systèmes ne compromette la sécurité de leurs données et de celles de leurs clients.
À l’ère numérique, nous ne pouvons ignorer que la communication entre l’entreprise et ses clients implique une grande quantité de données qui doivent être traitées et transmises via des réseaux et des systèmes d’information. Bien entendu, il appartient aux entreprises de mettre en œuvre les moyens nécessaires pour assurer une communication sécurisée tout au long de ce processus.
Dans ces situations, de nombreuses entreprises optent pour un traitement manuel par les employés car elles pensent que cela évitera toute fuite de données. Cependant, ce qu’elles ne réalisent pas, c’est que la technologie peut dans ces cas non seulement être plus efficace en traitant plus d’informations en moins de temps, mais aussi plus sûre.
Si vous êtes de ceux qui pensent que l’Intelligence Artificielle n’est pas synonyme de communication sécurisée, nous vous invitons à lire la suite, vous serez surpris !
Identification du client
Lorsqu’un client contacte une entreprise, il n’est pas toujours répondu en premier lieu par l’agent qui est chargé de son dossier ou qui peut lui apporter une réponse. Toutefois, cela signifie que, pour vérifier leur identité et assurer une communication sécurisée, les différents employés qui leur parlent doivent leur poser les mêmes questions. Cela peut désespérer les clients et nuire à leur expérience en les obligeant à répéter sans cesse leurs coordonnées.
En ce sens, l’IA rend ce processus plus rapide et plus précis. Un agent virtuel (callbot ou chatbot) accueillera les utilisateurs, posera les questions nécessaires pour déterminer la véracité des données et trouver la raison de leur requête, en transmettant la conversation à l’agent le plus qualifié pour la traiter.
D’autre part, l’Intelligence Artificielle va un peu plus loin et, dans le cas des appels, utilise un système de biométrie vocale pour confirmer l’identité du client. Cela permet d’éviter la fraude et l’accès aux informations par des personnes non autorisées.
Les données ne sont pas stockées
L’exécution manuelle de certaines procédures n’est pas toujours un gage de sécurité. En effet, le traitement des données par les employés signifie que les données peuvent être stockées et donc être susceptibles d’être interceptées par des tiers.
Cela ne veut pas dire qu’avec l’utilisation de l’IA, les risques disparaissent ou qu’il n’est pas nécessaire d’intervenir auprès des employés, mais il est vrai que ces solutions favorisent une communication sécurisée lors du partage de données confidentielles telles que les détails d’une carte de crédit.
Par exemple, de nombreuses entreprises ont opté pour le chargement des cartes de crédit pendant un appel. Il s’agit d’une fonctionnalité très utile pour les entreprises, car d’une part, elle facilite la tâche des clients et leur permet de conclure des ventes instantanément. D’autre part, elle leur permet de mener des actions telles que la programmation d’appels de recouvrement (pour réclamer des impayés aux clients et régler la dette sur place) ou la facturation anticipée au client pour l’utilisation d’un service.
Dans ce processus, les systèmes d’IA conversationnelle offrent une couche supplémentaire de sécurité. L’agent transmet l’appel du client à un système intelligent qui lui demande ses coordonnées et les traite directement avec la banque, sans les stocker. En outre, les employés pourront voir à tout moment où en est l’utilisateur dans le processus afin de vérifier que la transaction est effectuée correctement.
Normes de sécurité
En lien avec ce qui précède, pour qu’une solution d’IA puisse effectuer des actions telles que recevoir des paiements par carte bancaire par téléphone, elle doit disposer de normes de sécurité minimales. Il s’agit notamment de la norme PCI-DSS, qui est obligatoire pour toutes les entreprises qui acceptent les paiements par carte de crédit par quelque moyen que ce soit et qui permet d’établir un espace sécurisé pendant la transaction.
De plus, comme élément supplémentaire pour assurer une communication sécurisée, il y a l’analyse continue des données en temps réel par ces solutions. Bien que l’idéal soit de consacrer toutes les ressources à la prévention des fuites de données, cet objectif n’est pas toujours atteint. Ainsi, si la prévention est importante, il est également efficace de mettre en place les moyens de détecter à temps les comportements malveillants.
Dans ce contexte, l’IA est capable de détecter toute activité suspecte et d’alerter les employés à ce moment précis afin qu’ils puissent vérifier et agir avant que le problème ne s’aggrave et ne devienne plus important.
Réduction des erreurs
Enfin, dans la relation entre l’Intelligence Artificielle et la sécurité, nous trouvons une caractéristique très importante : la capacité d’apprendre des bots et, par conséquent, la réduction des erreurs.
Grâce à des principes tels que l’apprentissage automatique (Machine Learning ou apprentissage continu), les agents virtuels ont la capacité de s’améliorer à chaque interaction, en analysant et en interprétant les données et en établissant des modèles pour éviter de répéter des erreurs à l’avenir.
En définitive, la sécurité a toujours représenté et restera toujours un aspect très controversé dans le domaine des nouvelles technologies, principalement parce que nous entendons fréquemment parler de plates-formes, de réseaux et de services internet qui ont été victimes de fraudes. Cependant, c‘est cette même technologie qui, grâce aux systèmes d’IA, peut nous aider non seulement à gérer les tâches de manière automatique et efficace, mais aussi nous permettre d’ajouter une couche supplémentaire pour garantir des processus fiables, comme une communication sécurisée.
Si tout au long de cet article vous avez commencé à voir l’Intelligence Artificielle d’une manière différente, nous vous invitons à découvrir notre plateforme de communication. Avec elle, vous pouvez être sûr que vos conversations se dérouleront en toute sécurité, non seulement grâce aux fonctions d’IA que nous vous avons présentées, mais aussi parce qu’elle fonctionne avec le protocole de communication le plus sûr : WebRTC. Contactez-nous pour en savoir plus !
