L’année 2023 restera dans les mémoires comme l’année où l’Intelligence Artificielle s’est fait connaître du grand public grâce à ChatGPT.
L’apparition de cet outil développé par OpenAI a permis à quiconque d’interagir gratuitement avec une IA qui, en quelques secondes, était capable de réaliser des complexes que les humains eux-mêmes mettraient des heures à réaliser ou de fournir des réponses à des questions qui intègrent des informations provenant de différentes sources d’information. internet de manière cohérente, complète et créative.
L’inertie commune lorsqu’on pense à l’Intelligence Artificielle et à ses applications possibles est d’imaginer des machines remplaçant les humains. L’efficacité opérationnelle que nous supposons dans les machines a son revers dans les peurs, comme la peur de perdre un emploi ou, plus encore, que l’intelligence artificielle agisse en dehors du contrôle humain.
Mais l’Intelligence Artificielle en est-elle déjà là ?
Sur le plan du travail, l’un des secteurs encore intensifs en main-d’œuvre est le service client par téléphone. Dans cette profession, en règle générale, se déroulent des tâches à faible valeur ajoutée et très répétitives qui suggèrent que l’un des premiers domaines que l’Intelligence Artificielle prendrait en charge serait le Call Center.
Les logiciels de centres d’appels commencent à intégrer des outils permettant de réduire le nombre de personnes au téléphone, sans réduire le volume d’appels répondus ni réduire la qualité du service ; même, dans certains cas, il est possible d’augmenter l’efficacité opérationnelle.
Quels types d’outils d’IA sont utilisés dans le centre d’appel ?
Automatisation des requêtes
L’un des types d’appels les plus courants pouvant survenir dans un centre d’appels est une requête d’un client concernant les conditions d’un produit ou d’un service, la localisation d’une commande ou l’heure ou la date limite pour faire quelque chose.
Ces types d’appels, répétitifs, dont la résolution par un humain est, économiquement, coûteuse pour l’entreprise qui assure le service client, sont les premiers que l’Intelligence Artificielle a procédé à automatiser.
Aujourd’hui, il est possible de faire une réservation pour manger ou pour une consultation médicale en passant un appel où le logiciel pour centre d’appels comprendre ce que le client demande et planifier un rendez-vous ou une réservation. Ce processus est très satisfaisant pour tout le monde ; permet au client de les utiliser à tout moment, rapidement et sans attente et avec la certitude qu’il n’y a pas de panne. Vis-à-vis des entreprises, il leur permet d’absorber un grand nombre de demandes sans nécessiter de personnel pour cela.
Un autre exemple clair est la découverte de l’état d’une commande ou, d’une manière générale, la consultation d’informations qui se trouvent dans la base de données de l’entreprise et qui peuvent être consultées par une personne externe (client) avec un appel téléphonique qui traduit la requête, recherche l’information et la fournit au client.
En général, l’Intelligence Artificielle appliquée à un centre d’appels permet à toute requête prononcée d’être interprétée par le système et peut obtenir une réponse plus ou moins prédéterminée, de sorte que les tâches les plus répétitives sont remplacées.
Lorsqu’il n’est pas possible de résoudre la requête avec le IA conversationnelle, l’intelligence artificielle peut apporter un soutien à l’équipe humaine grâce à certains outils que peuvent offrir les logiciels de centre d’appels.
Par exemple, aujourd’hui, il existe des systèmes qui permettent la transcription automatique de la conversation en temps réel et en plusieurs langues. Cela signifie finalement que je peux répondre à quelqu’un dans une autre langue avec seulement un petit délai.
D’autre part, l’ utilisation de l’intelligence artificielle peut générer des résumés des conversations précédentes avec ce client au moment où un nouvel appel arrive, transmettant en quelques phrases à l’agent ce qui a été discuté avec ce client lors des appels précédents. Ces solutions logicielles de centre d’appels basées sur l’IA offrent, en plus du résumé, des aspects tels que l’analyse du sentiment de l’appelant pendant la conversation ou l’empreinte vocale biométrique.
L’Intelligence Artificielle est bel et bien là.
Converser avec l´IA
