Nous ne nous limitons plus à communiquer par téléphone ou par e-mail ; nous disposons désormais d’une variété de canaux de communication tels que les chats en temps réel, les publications sur les réseaux sociaux ou la messagerie instantanée, entre autres. Et bien sûr, tout comme les individus les utilisent, les entreprises le peuvent aussi. En effet, ces canaux offrent aux entreprises l’opportunité d’interagir et de se connecter avec leurs clients en temps réel, de manière plus proche, personnelle et directe, ce qui se traduit par une expérience client exceptionnelle.

Cependant, tout n’est pas rose, cette diversification présente également des défis en matière de gestion et de coordination pour une interaction sans friction.

Multipliez les canaux

Avoir une présence sur différents canaux de communication est presque une obligation pour interagir avec les clients. De nos jours, il est rare qu’un client n’utilise pas plusieurs canaux presque simultanément. Cependant, pour ne pas gaspiller d’efforts, il est essentiel d’avoir une connaissance précise des habitudes d’achat du public cible et des canaux qu’il consomme habituellement pour être efficace et adapter le choix des canaux à chaque campagne et/ou à chaque segment de clients.

De plus, en multipliant les canaux, vous maximisez l’impact, la notoriété et la présence dans l’esprit du consommateur. Autrement dit, la multiplication des canaux implique d’élargir la présence de votre entreprise à de multiples points de contact avec les clients et mettre en œuvre une interaction sans friction. Cela peut être réalisé en mettant en place divers outils et stratégies tels que des assistants virtuels, des réseaux sociaux, des e-mails et d’autres moyens de communication ; le choix variera en fonction des canaux les plus fréquemment utilisés par vos clients ou clients potentiels.

Prenons un exemple. Si votre public cible est jeune et donc très actif sur les réseaux sociaux, où pensez-vous que votre entreprise devrait être présente pour les atteindre de manière efficace ? Exactement, sur des plateformes telles que TikTok, Instagram, Facebook ou Twitter, entre autres. De plus, votre public est jeune et impatient d’obtenir des informations, donc l’incorporation d’un assistant virtuel sur votre site web permet à votre entreprise de fournir des réponses immédiates et d’améliorer ainsi l’expérience de l’utilisateur.

Combinez les canaux

La combinaison des canaux consiste à multiplier et à relier les points de contact de manière cohérente et efficace. Il ne s’agit pas seulement d’être présent en plusieurs endroits, mais de s’assurer que l’information circule sans heurts à travers tous ces canaux.

Si un client commence une conversation via le chat de votre site web, mais préfère ensuite la poursuivre par un appel vocal car c’est plus pratique pour lui ou par une vidéo car il a besoin de vous montrer quelque chose, votre entreprise peut lui offrir ce changement tant qu’elle suit une stratégie de combinaison des différents canaux de communication appropriée. De cette manière, votre équipe du service client peut reprendre la conversation là où elle s’est arrêtée, sans perdre les informations précédentes. Tout cela crée une expérience d’interaction sans friction pour le client, augmentant ainsi son degré de satisfaction.

Pour mieux comprendre ces deux concepts –la multiplication et la combinaison des canaux– en pratique, prenons l’exemple suivant :

Exemple: une marque de vêtements

Vous êtes le PDG d’une entreprise spécialisée dans la mode féminine, qui a une présence physique et en ligne. Dans cette deuxième modalité, le service client présente des lacunes significatives en raison de son orientation exclusive vers la communication par téléphone, ce qui limite les options de contact et génère une certaine insatisfaction parmi les utilisateurs. En effet, les utilisateurs, en particulier de nos jours, préfèrent envoyer un message plutôt que d’avoir une conversation téléphonique.

Multipliez vos canaux :

Chat en direct : vos clients pourront interagir avec votre entreprise via un service de chat multilingue accessible depuis leur navigateur PC ou mobile. Vous pouvez automatiser une partie de l’interaction avec un agent virtuel, puis transmettre la communication à un agent si nécessaire.

Ligne téléphonique : maintenez le canal téléphonique toujours disponible avec des agents virtuels et des humains formés pour écouter attentivement les clients, comprendre leurs besoins ou préoccupations, et fournir des réponses claires et des solutions appropriées dans n’importe quelle langue.

E-mail : offrez aux clients la possibilité de poser des questions par e-mail en un seul clic. Cela est utile pour les questions auxquelles les clients préfèrent une réponse détaillée.

Réseaux sociaux : utilisez des plateformes telles que WhatsApp, TikTok ou Instagram pour interagir en permanence avec le client. Les agents devront publier des mises à jour sur les offres ou les produits et répondre aux questions ou préoccupations des clients de manière opportune.

Combinaison des canaux :

Technologie WebRTC : engagez un service de téléphonie WebRTC. La technologie WebRTC peut être utilisée à partir de n’importe quel appareil. Vos clients seront assistés où qu’ils se trouvent. Ce service permet une communication multi-appareils par n’importe quel canal vocal, vidéo ou chat. Tout est géré depuis la même plateforme, augmentant ainsi la productivité des agents et de l’entreprise elle-même.

Trans-canalité : permettez à vos clients de commencer une conversation sur un canal, par exemple le chat, et de la poursuivre sur un autre canal, par exemple la voix, de manière tout à fait naturelle, via le même navigateur et sans avoir à répéter les informations.

Enregistrement unifié du client : mettez en place un système d’enregistrement unifié qui suit toutes les interactions du client sur les différents canaux de communication. Cela garantit que les agents du service client ont accès à un historique complet des interactions passées.

Automatisation des réponses fréquentes : confiez les réponses aux questions fréquentes aux agents virtuels pour libérer les agents du service client afin qu’ils puissent traiter des problèmes plus complexes.

Cette approche garantit que les clients peuvent communiquer avec votre entreprise de la manière qu’ils préfèrent et recevoir des réponses rapides et efficaces sur tous les canaux.

La solution : Fonvirtual

Les solutions de standard virtuel de Fonvirtual vous permettent de multiplier et de combiner les canaux pour améliorer et établir une interaction sans friction. Fonvirtual offre une manière efficace de mettre en œuvre cette stratégie et de tirer pleinement parti des avantages de l’intelligence artificielle. En effet, Fonvirtual utilise l’IA pour offrir un service client plus personnalisé et efficace. Les assistants virtuels peuvent répondre aux questions courantes, tandis que les agents humains peuvent intervenir lorsque cela nécessite une approche plus personnelle. De cette manière, elle garantit une interaction sans friction qui économise du temps, tant pour votre entreprise que pour vos clients.