« Si vous souhaitez parler avec le service commercial tapez 1, si vous souhaitez parler avec le service facturation, tapez 2… » Combien de fois avez vous entendu ce genre de locution lorsque vous appellez une entreprise? Vous vous demandez si, vous aussi, vous pourriez mettre en place de genre de menu pour votre entreprise ? Vous êtes au bon endroit!

C’est une fonction IVR de call center, une réponse de voix interactive. Elle est incluse dans un système téléphonique automatisé qui interagit avec les clients au travers de l’usage de la voix et du clavier. C’est une option très utile et votre entreprise pourrait en tirer de nombreux avantages.

L’exemple que nous avons mentionné précédemment n’est pas l’unique application que peut avoir l’IVR Call Center. Chez Fonvirtual, nous vous donnons la possibilité de personnaliser votre menu comme vous le souhaitez. Laissez aller votre créativité et nous ferons tout pour que vos envies deviennent réelles. Si vous ne savez par où commencer, nous vous présentons quelques-uns des usages les plus communs.

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Différentes applications de l’IVR Call Center

• Menus d’options. Le menus d’options es l’usage le plus courant de l’IVR Call center. Vous pouvez l’utiliser pour votre call center pour recevoir des appels : ainsi, vous saurez qui est la personne la plus indiquée pour répondre au téléphone. Vos clients pourront choisir entre différents départements, différentes langues, ou tout autre caractéristique que vous pourrez ajouter. Une fois que le système le détecte, il enverra cette information à l’ACD Call Center (distribution automatique des appels) pour qu’il puisse distribuer l’appel automatiquement à l’agent le plus indiqué. Cet outil aide à l’amélioration de l’efficacité du call center et augmentera la satisfaction de vos clients.

• Accès à des comptes VIP. Tous les clients ne sont pas égaux et, soyons honnêtes, certains sont plus importants que d’autres. C’est le cas des clients VIP qui paient plus pour disposer d’avantages additionnels que les clients basiques n’ont pas. Un de ces avantages pourrait être une attention au client plus personnalisée, rapide… Lorsque le client vous contactera, l’IVR Call Center lui demandera son numéro de client pour que vous sachiez les services que vous devez lui offrir.   

• Segmentation géographique. Si vous avez des clients répartis à différents endroits, il est possible d’offrir des services différenciés en fonction de la ville d’origine du client. L’IVR call center vous donne la possibilité de faire une rapide segmentation pour détecter d’où provient un appel. En demandant aux appelants d’introduire leurs code postal, vous pourrez proposer une gestion personnalisée et archiver encore plus d’informations sur votre public.

• Information personnelle pour vos clients. Souvent, les clients appellent pour connaitre des détails personnels sur les services souscrits. Par exemple, un usager contacte sa compagnie électrique pour connaitre sa consommation mensuelle. Ce sont des informations faciles à fournir mais cela pourrait représenter une perte de temps au moment de répondre au téléphonique. Avec la fonction d’IVR Call center, il peut être demandé aux appelants d’indiquer leur numéro d’identification et ils recevront automatiquement une réponse individuelle sur leur consommation ou autres détails simples. Ainsi, les agents de call center ne perdront pas de temps et pourront se centrer sur d’autres activités. La satisfaction des clients sera plus grande grâce à la rapidité de réponse de l’entreprise.

• Enquêtes de qualité. Ce n’est pas un secret, si vous souhaitez avoir une entreprise qui rencontre le succès, vous devez toujours chercher à améliorer vos performances. Cependant, il n’est pas tâche facile de savoir quels sont les points à améliorer. Pour les connaître, il faut consulter les premiers concernés : les clients. Une des manières de le faire est par téléphone. Et si cela est fait de manièr automatique, vous pourrez économiser en termes de temps et d’argent. La seule chose que vous aurez à faire est de mettre en place un IVR Call center indiquant par exemple “sur une échelle de 1 à 5, comment évaluez vous notre service”. Ainsi, la seule chose que devra faire le client est de taper sur la touche correspondante.

Les éléments précédemment cités ne représentent que quelques-unes des applications du IVR Call Center qui peuvent être mises en place mais les possibilités sont infinies. Ne vous imposez pas de limites et indiquez-nous ce que vous voulez configurer dans votre call center. Fonvirtual le mettra en place pour vous proposer la meilleure solution de call center.