N’importe quelle entreprise doit être continuellement en train de concevoir et de mettre en place des nouvelles stratégies pour veiller au bon fonctionnement de tous ses services. Ces actions requièrent une évaluation tout aussi constante pour s’assurer que les résultats obtenus pendant le processus sont réellement les mêmes que ce qu’on espérait ou si, au contraire, des modifications doivent être apportées. Dans ce contexte, on doit pouvoir compter sur une série de mesures qui nous montrent si tout fonctionne comme prévu. C’est là qu’on parle d’indicateurs clés de performance soit ICP ou plus communément KPI (Key Performance Indicator en anglais). Comme son nom l’indique, il s’agit d’une série de variables qui vous permettent de mesurer différents aspects élémentaires de votre activité comme la productivité de vos employés ou la satisfaction de vos clients.
Un des éléments auquel l’entreprise doit faire plus attention est le service client. Vos consommateurs sont la raison d’être de votre activité, et ainsi vous devez vous préoccuper de leur offrir des prestations de qualité et vous adapter à leurs besoins. Par conséquent, revoir continuellement ces indicateurs qui vous permettent de suivre les performances de vos employés et de l’entreprise dans son ensemble est essentiel pour prendre de bonnes décisions.
Dans un call center, ces informations peuvent provenir de différentes sources, étant donné qu’il existe une grande quantité d’indicateurs qui dépendent des besoins de l’entreprise. Toutefois, il est vrai que certains sont plus importants que d’autres et peuvent être utilisés indépendamment des caractéristiques de l’activité. C’est pour cela qu’aujourd’hui nous vous fournissons une liste des 4 KPI (ou ICP) d’un call center auxquels vous devrez plus prêter attention.
1. Temps d’attente du client
Il s’agit de l’un des indicateurs de performance dans un call center qui peut influencer le plus sur votre service. Quand ils contactent votre entreprise, que ce soit par un appel téléphonique ou une application de messagerie instantanée, les clients attendent une réponse rapide. Et c’est là que vous vous demandez : “quel le temps d’attente idéal que je dois prendre comme référence ?”.
Comme vous pourrez l’imaginer, le temps parfait qu’un client devra attendre avant d’être pris en charge est 0. Cependant, cela n’est pas toujours possible, et il arrive que les agents doivent traiter une grande quantité d’interactions à la fois et se retrouvent débordés. Ce KPI de centre du service client déficient peut se résoudre de différents façons, et les plus communes sont :
- Implémenter des systèmes d’Intelligence Artificielle : utilisant un agent virtuel dans votre logiciel de call center, que ce soit un chatbot pour prendre en charge vos messages ou un callbot pour recevoir les appels, vous verrez le temps d’attente du client réduire considérablement. Au même moment que les employés gèrent d’autres interactions, l’agent virtuel pourra obtenir les informations initiales sur la demande de l’utilisateur et même résoudre les requêtes les plus simples. De cette manière, le consommateur se trouvera pris en charge rapidement (réduisant le risque qu’il abandonne son intention de vous contacter). De plus, l’agent aura la possibilité d’être libéré et de se concentrer pour fournir un service plus personnalisé.
- Définir un temps maximum dans la file d’attente : Dans le cas des appels, vous pouvez définir le temps que la personne reste en attente comme vous le voulez. En cas de dépassement de ce délai d’attente, vous pouvez mettre en place un IVR (Serveur Vocal Interactif) qui informe la personne qu’elle ne peut pas être prise en charge mais qu’elle peut laisser un message dans la boîte vocale. Vous pouvez même faire en sorte que ce même système appelle le client de manière automatique une fois qu’un agent est disponible.
2. Taux d’abandon
Cet indicateur de performance de call center vous indique combien de conversations n’ont pas été prises en charge. Il s’agit d’un KPI de téléphonie qui peut être associé au précédent. Dans le cas des appels, vous devez prendre en compte quel a été le temps d’attente du client avant qu’il abandonne son intention de vous contacter. Si l’attente a été longue, c’est le signe qu’il y a quelque chose de défectueux dans le call center et que vous devez trouver un moyen d’augmenter l’efficacité de votre service.
D’un autre côté, quand il s’agit des messages, ce taux est un peu plus compliqué à déterminer, il n’existe pas de temps déterminé pour leur répondre (même s’il est recommandé de le faire sur une plage inférieure à 24h). Cependant, vous pouvez prendre comme référence le nombre de messages qui ont été répondus par les agents et lus par les utilisateurs.
Ayant un fort rapport avec le KPI précédent, les solutions pour améliorer cet indicateur de performance de téléphonie sont les mêmes que celles mentionnées ci-dessus.
3. Satisfaction client
Peut-être que le KPI le plus important dans un centre d’appels est peut-être le degré de satisfaction des besoins des clients après avoir été servis. La meilleure façon d’obtenir ces informations est d’interroger les consommateurs après les interactions pour évaluer le service qu’ils ont reçu. Les employés sont la partie visible de l’entreprise, et c’est pour ça que vous devez faire attention à ce que l’équipe fournisse un service personnalisé suivant certains standards. Par le biais de cet indicateur, vous pourrez obtenir les données directement et de manière fiable afin de pouvoir évaluer les performances de vos agents et prendre des décisions en rapport avec les points d’amélioration de l’expérience client. Ainsi les mesures prises seront les plus ajustées aux attentes des clients.
Une des meilleures façons d’améliorer ce KPI c’est à travers l’intégration du CRM de l’entreprise avec votre logiciel de call center. Ainsi, au moment de recevoir vos appels ou messages, la fiche qui contient toutes les informations sur le client s’ouvrira automatiquement et vous pourrez anticiper ses besoins. DU coup, l’agent pourra savoir à tout moment de quoi à besoin l’utilisateur, s’il a l’habitude de vous contacter, l’état dans lequel se trouve les demandes, etc…
4. Résolution au premier contact
Quand un client vient vers vous, c’est soit parce qu’il veut acheter ou contracter un de vos produits ou services ou parce qu’il a un problème, il est important de résoudre sa demande sans avoir besoin de transférer, d’envoyer et de renvoyer la discussion. Ainsi, cet indicateur dans le service client se trouve directement lié avec la satisfaction et l’expérience client. Grâce à ce KPI, il est possible de mesurer le nombre de conversations qui ont été traitées par chaque agent sans que l’utilisateur n’ait eu à être recontacté pour la même raison.
Indépendamment du motif de l’appel, le fait de fournir au client ce dont il a besoin au cours de la première prise de contact est un point positif. Pour se faire, une des façons les plus utilisées dans un call center est d’attribuer à chaque agent une série de compétences, ce qu’on appelle des skillsets. Ainsi, quand le message ou l’appel est reçu dans le contact center, le système s’occupera de le filtrer suivant son origine, en leur réservant un traitement différent et en les confiant aux personnes les plus qualifiées. Par exemple, dans le cas où votre entreprise opère à l’international et que vous recevez des appels d’Espagne, le système reconnaitra et le client sera pris en charge par la personne qui parle le mieux espagnol.
Maintenant que vous connaissez les principaux KPI dans un call center, il est essentiel que vous puissiez vous appuyer sur les outils adéquats pour obtenir toutes les informations. Avec le logiciel de call center que nous mettons à votre disposition chez Fonvirtual vous pourrez compter sur un panel de superviseurs depuis lequel vous aurez accès à tous les rapports détaillés pour évaluer chaque de ces indicateurs de performance. De plus, vous aurez accès à un grand nombre de fonctionnalités comme nous l’avons mentionné ci-dessus (intégration avec le CRM, automatisation des tâches avec l’intelligence artificielle, etc…) afin de faire passer l’expérience client à un autre niveau.
Si vous souhaitez obtenir de plus amples informations sur tout ce que vous pouvez réaliser avec nous, n’hésitez pas à nous contacter. Nous vous aiderons à choisir la meilleure option pour tirer le meilleur parti de votre centre d’appels.
