Un distributeur d’appels automatique est efficace et essentiel à l’efficacité globale des logiciel centres d’appels. Le système ACD achemine les appels entrants et sortants selon des critères prédéterminés, simplifiant ainsi le processus de communication.

Alors qu’un distributeur d’appels traditionnel traite automatiquement les appels entrants selon le principe du “premier arrivé, premier servi”, un système ACD répond généralement aux appels immédiatement et, si nécessaire, les met en attente jusqu’à ce qu’il puisse le router automatiquement vers le prochain agent disponible.

L’ACD désigne un système téléphonique qui remplit la fonction suivante : réception des appels entrants puis traitement de l’appel selon des informations ou instructions envoyées depuis une base de données. L’ACD détermine par la suite la manière optimale de traiter l’appel en le redirigeant à l’agent adéquat.

Les systèmes ACD sont largement utilisés dans les bureaux qui traitent un grand nombre d’appels téléphoniques entrants de personnes ayant besoin d’assistance. La stratégie de routage est un ensemble d’instructions basé sur des règles, qui indique à l’ACD comment les appels sont traités dans le système. Cet algorithme détermine les employés les plus appropriés pour répondre aux appels entrants. Des données supplémentaires sont également examinées pour déterminer la raison de chaque appel.

Le logiciel ACD est généralement utilisé lorsque de gros volumes d’appels nécessitent des règles de routage sophistiquées afin de déterminer l’agent le plus approprié pour gérer chaque appel.

Les caractéristiques de l’ACD :

Automatic Call Distributor (ACD) est un composant essentiel d’un bon logiciel de centre d’appels et simplifie le processus de communication.

Voyons certaines de ses capacités :

  • L’appel entrant n’est pas affecté selon la disponibilité de l’agent, mais est transféré vers l’agent possédant les compétences appropriées et capable de répondre correctement aux besoins du client.
  • Les appels seront immédiatement attribués aux agents les plus appropriés, identifiés sur la base d’informations prédéterminées avec une réponse rapide dans le cas où l’agent concerné est disponible. Si aucun agent n’est disponible, l’appel sera placé sur une file d’attente.
  • Les agents peuvent aussi visualiser les informations du client, telles que l’historique avant de répondre à l’appel, ceci rend la conversation très bien structurée avec le client.
  • La technologie ACD autorise aussi la connexion sur plusieurs sites. Les appels peuvent facilement être acheminés vers des agents travaillant dans des zones géographiques différentes, et comme par magie, cela peut fonctionner comme s’il s’agissait d’une seule et même équipe.
  • Au cas où l’agent concerné ne soit pas disponible, le client a pour choix, ou bien d’attendre sur une file d’attente ou bien encore d’opter pour le rappel, alors dans ce cas dès que l’agent est disponible, il le rappelle immédiatement.
  • Le système ACD permet aux superviseurs des centres d’appels d’avoir un contrôle online permanent des agents (possibilité d’activer/désactiver, d’écouter les conversations, de chuchoter aux agents ou même d’intervenir dans la conversation)
  • Par ailleurs, l’ACD offre d’amples statistiques afin de mesurer la performance du call center:  nombre de sonneries avant le début d’un dialogue, durée des conversations, temps d’attente du client au téléphone, nombre d’appels reçus, traités, abandonnés par un agent d’accueil, le nombre d’opérateurs connectés……

ACD Call Center Fonvirtual :

Traiter à la fois vite et bien le client n’est pas facile, tel semble le cas. Cette communication se focalise sur l’analyse de la performance de la réception d’appels dans les centres d’appels.

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Fonvirtual, offre une solution omnicanale à ACD, qui étend la portée de la technologie au-delà des simples appels téléphoniques pour couvrir les contacts. L’une des solutions les plus abordables et les plus efficientes dans le cloud pour effectuer des appels entrants et sortants avec des rapports et des analyses détaillées et étudiées. Nous fournissons des solutions complètes pour les centres d’appels. Pas de permanence, sans surcharges et sans équipement supplémentaire et coûteux.

Fonvirtual, l’entreprise dédiée aux conseils et aux services de valeur ajoutée en télécommunications pour entreprises commercialise des services de standard virtuel, call center, click to call et numérotation nationale et internationale. Fonvirtual vous offre aussi une solution ACD cloud efficace.

Avec Fonvirtual, vous pourrez choisir la configuration de standard téléphonique la plus adaptée pour vos appels. Les appels seront automatisés avec la technique IVR, Interactive Voice Response, ils passeront par les files d’attentes et distribués par la suite de manière intelligente grâce à l’ACD.

Le IVR gère les appels entrants dans le logiciel Call Center, via des automatismes personnalisables. Une fois les appels gérés, les files d’attente prennent le relais avec une musique d’attente. L’importance réside dans le fait qu’elles estiment la quantité des appels que pourra gérer le centre d appels en fonction du trafic jusqu’à pouvoir passer les appels aux agents.

Le ACD (Automatic Call Distributorcatégorise et répartit de manière intelligente les appels en fonction des aptitudes des agents, des priorités et de la disponibilité que vous aurez définies dans votre configuration. Il permet de mieux gérer les appels en les distribuant sur des groupements au sein de la plateforme d’une manière intelligente selon la qualification et la disponibilité des agents que vous aurez définies dans votre configuration.

Fonvirtual offre aux entreprises tous les outils nécessaires pour permettre aux entreprises de se différencier de la concurrence, de gagner de nouvelles parts de marché et d’être plus compétitive.