Les appels entrants sont des appels émis par une personne (un client potentiel, un client actuel, un intéressé …) cherchant à joindre une entreprise généralement dans l’objectif d’obtenir des informations supplémentaires sur le produit/service offert par celle-ci. La gestion des appels entrants en entreprise à travers l’accueil téléphonique est généralement une composante de la qualité perçue et souvent une faiblesse de l’entreprise.

Pourquoi un appel entrant est-il directement lié à l’image et à la rentabilité d’une entreprise ?

Les appels entrants comme évoqué succinctement dans l’introduction, sont des appels effectués par différents types de personnes :

  • Un client potentiel : il s’attend à une attention téléphonique à la hauteur de son intérêt pour le service de l’entreprise découvert sur l’un de ses supports de communication de celle-ci. En effet, il s’attend à être mis en relation avec une personne capable de lui apporter les informations pratiques, utiles et techniques nécessaires qui le convaincront de souscrire avec l’entreprise. Dans le cas contraire, le problème d’ajustement entre la description du service décrit sur la page web de l’entreprise intéressant pour le client potentiel et son contact téléphonique avec un service de l’entreprise non spécialisé dans ce genre de renseignements, est un client potentiel perdu pour l’entreprise.
  • Un client actuel : les appels entrants des clients actuels doivent être traités encore une fois avec une attention particulière. Ce type d’appels contrairement aux précédents, n’attendent pas un contact purement informatif mais demandent à ce qu’un contact de confiance s’établisse à partir d’une personne habituée à gérer le dossier du client actuel. C’est pourquoi, les appels entrants dans ce cas doivent être segmentés rigoureusement afin de ne pas perdre des clients actuels.
  • Un fournisseur : les exemples sont nombreux et je ne vous apprendrai rien en vous disant que les appels entrants des fournisseurs sont des appels encore une fois, devant être géré par un service intégralement chargé de répondre efficacement aux besoins des fournisseurs.

Ces trois exemples (et il en existe pleins d’autres…) rendent compte de l’importance que devrait exiger toute entreprise concernant la bonne coordination et donc la bonne gestion des appels entrants en fonction de l’origine de ces appels. L’image véhiculée par l’entreprise dépend de l’attention de ces appels qui requiert une segmentation efficace.

Comment segmenter efficacement et de façon économique les appels entrants de son entreprise ?

Fonvirtual offre une solution de central téléphonique capable d’offrir des fonctionnalités à la pointe de la technologie. Concrètement, il s’agit d’un standard téléphonique dans « les nuages » qui dévient les appels entrants émis depuis un numéro virtuel, de manière gratuite et illimitée vers les mobiles et les fixes d’une entreprise.

Son principal atout : l’arborescence illimitée que procure le service. L’entreprise peut selon ses besoins ou sa taille segmenter les appels entrants qu’elle reçoit grâce au menu vocal (« pour rejoindre le service de comptabilité tapez 1, pour joindre le service commercial tapez 2 »…). Le standard virtuel de Fonvirtual peut également identifier l’origine des appels  et donc par exemple, transférer un appel provenant d’un fournisseur vers le département de l’entreprise adapté à l’attention téléphonique requise.

La segmentation s’opère ensuite avec toutes les autres fonctionnalités dont disposent un standard téléphonique classique : horaires, messages d’accueil, musique d’attente, enregistrement des appels etc.

Une bonne gestion des appels entrants participe activement à la rentabilité d’une entreprise … un investissement à long termes qui « n’a pas de prix ».

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