L’enregistrement des appels semble sortir d’un film d’espionnage dans lequel les agents de la CIA pistent les téléphones des gangsters pour trouver des preuves de leurs délits et les attraper.  

De nos jours l’enregistrement des appels n’est pas un instrument bénin pour jouer à la police et aux méchants. C’est aujourd’hui un outil particulièrement utile pour les entreprises et organismes qui savent comment l’utiliser.

Les raisons de l’utilité des enregistrements des appels ne se base pas sur l’espionnage de vos liens. Mais bien au contraire sur l’image de transparence et de confiance que cet outil transmet.

Votre entreprise aura une image transparente et générera de la confiance. En effet, elle sera en mesure de présenter à ses clients une preuve des communications de l’entreprise. Ainsi que ce qui a été dit lors des différents entretiens sera accessible à n’importe quel moment en cas de litige. La confiance se transmettra lors de l’avis aux appellants. Ils sauront avant même de débuter la conversation que celle-ci sera enregistrée..

L’amélioration de l’image de l’entreprise n’est pas l’unique raison pour laquelle les entreprises s’intéressent à l’enregistrement de leurs appels. L’installation est en général causée par le désir d’amélioration de la qualité du service en interne.  

Il est peut être faux de dire que “les clients ont toujours raison”. Cependant il est indéniable que les remarques des clients sont des prestations indispensables pour le suivi de qualité. De ce fait, il est fondamental que les responsables de votre SAV permettent aux clients de s’exprimer librement pour prendre note des éventuelles plaintes. Et déterminer en conséquence les éléments à modifier pour optimiser les prestations de l’entreprise.   

L’enregistrement des appels permet l’extraction de toutes les informations des échanges avec les clients avec tous les détails. Alors qu’un employé qui répond au téléphone peut noter les informations principales, l’enregistrement des appels permet un archivage de tous les détails qui peuvent, au premier abord paraître futiles, mais qui pourraient se révéler à terme être importants.  

Il ne s’agit pas seulement d’enregistrer les échanges avec les clients. L’enregistrement des appels permet aussi un suivi des employés et l’évaluation de leurs capacités lors de leur relation avec les différents clients.

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