De nombreux facteurs détermineront le succès ou l’échec d’une stratégie d’appels sortants. Avec une planification et une préparation adéquates, ces facteurs peuvent offrir des avantages infinis à une entreprise. C’est pourquoi nous vous donnons aujourd’hui quelques conseils pour obtenir la meilleure stratégie d’appels sortants.
Définissez en détail votre stratégie de sortie
La stratégie des appels sortants doit être définie le plus rapidement possible. Il est clair qu’elle sera revue et modifiée au fil du temps, mais il est nécessaire d’établir un plan dès le départ.
- Préciser les objectifs
- Calcul des statistiques : durée moyenne des appels (durée de tous les appels / nombre total d’appels), taux de conversion (nombre de ventes / nombre total d’appels), taux d’occupation (temps passé sur les appels vs temps non disponible), clôture du premier appel (nombre de clôtures du premier appel / nombre total d’appels), etc.
Toutes ces informations nous permettront de savoir plus facilement par où commencer et quels sont les aspects à améliorer en premier lieu. Par exemple, une longue durée moyenne d’appel peut être le signe d’une mauvaise capacité de fermeture ou d’une compréhension insuffisante du produit par l’agent.
Faites des listes d’appels qui en valent la peine
Les appels à l’aveuglette ne sont pas très efficaces. Si vos listes d’appels sont qualifiées, vos agents ont plus de chances de réussir.
Effectuez des recherches sur les besoins des produits, l’emplacement, l’industrie, l’organisation interne, etc. et permettez aux agents de guider plus facilement les clients dans leurs achats.
Utiliser les outils appropriés peut également être utile : une solution CRM peut aider à suivre les clients et à les classer.
Utiliser les scripts de manière naturelle
Les scripts peuvent aider les agents à conserver les informations, à éviter les erreurs et à maintenir la cohérence entre les appels. Toutefois, ils doivent être utilisés de manière naturelle, sinon le client peut se rendre compte que l’agent suit un script.
Fournir des incitations et des formations aux agents
Pour planifier une campagne d’appels sortants efficace, vous devez disposer d’une équipe d’agents qualifiés et motivés. Les incitations doivent être à la fois à court et à long terme, afin d’encourager la poursuite continue de l’excellence. Cela va des concours quotidiens avec de petits prix, aux commissions basées sur les performances mensuelles ou trimestrielles.
Impliquer le target pendant l’appel
Le point tournant de la stratégie d’émission est l’appel téléphonique proprement dit. La manière dont vous traitez vos clients est cruciale. Il existe d’innombrables ressources pour améliorer la façon dont les appels sont passés. Voici une brève liste de conseils pour assurer le succès d’un appel sortant donné :
- Attirer l’attention du public cible
Le début d’un appel est de la plus haute importance. Si un agent n’éveille pas l’intérêt du client, il décidera de raccrocher. Appelez le client potentiel par son nom et montrez-lui que vous vous intéressez à lui, à sa situation et à son bien-être.
- Les faire se sentir valorisés
Donnez au client potentiel l’impression que vous l’appelez pour une raison. Mentionnez quelque chose que vous savez sur son entreprise et qui se rapporte à votre objectif final. C’est pourquoi il est préférable de travailler avec un public cible sur lequel vous avez déjà des informations.
- Soyez attentifs à leur temps
Montrez aux clients que vous valorisez leur temps. Demandez-leur combien de temps ils ont avant de se lancer dans la tâche et si c’est le bon moment pour prendre l’appel. Sinon, demandez-leur à quelle heure ils préfèrent que vous les recontactiez.
- Ne faites pas de promesses si vous n’êtes pas sûr de pouvoir les remplir
Surprendre et attirer l’attention du client est essentiel, mais pas au prix de promesses impossibles. Si vous vous engagez auprès d’un client avant de connaître les détails de sa situation et vous ne pouvez pas concrétiser vos paroles par des actions, la confiance de ce prospect disparaîtra pour toujours.
- Organiser une réunion de suivi
Une fois que vous avez réussi à susciter l’intérêt du target, organisez rapidement une réunion de suivi pour discuter plus avant de la question. Une stratégie d’émission réussie ne se termine pas avec l’appel, mais nécessite un suivi constant avec le client.
- Retour d’information
Des sessions régulières de formation et de coaching permettront de continuer à affiner la stratégie d’appels sortants. Il est important que la formation soit individuelle, basée sur des données, et qu’elle soit motivante plutôt que punitive.
Donner aux agents la possibilité de donner un retour d’information sur leur activité, mesurer leur satisfaction, leur maitrise du produit et leur confiance sont aussi importants que le suivi de leurs performances : des agents formés, bien informés et motivés sont essentiels pour mener une bonne campagne d’appels sortants.
