L’internet se positionne comme un des meilleurs canaux pour offrir vos services ou produits de façon remarquable et efficace. Il atteint un public beaucoup plus large que par les voies traditionnelles.

Dans le monde dans lequel nous vivons, il est normal de rencontrer des personnes étourdies avec leur Smartphone. De voir que les disputes sont souvent résolues par Google. Il est difficile de voir un groupe d’amis discuter sans la présence de technologie… Les entreprises ont trouvé le bon filon pour vendre leurs offres sans avoir besoin d’un bureau physique. Il leur suffit d’un bon site web, d’une stratégie destinée à la logistique. Ainsi que d’une bonne gestion de leur service client.

La France est 6ème au classement des pays qui achètent le plus sur internet. Elle est 3ème en Europe du classement e-commerce. Le pourcentage de ventes en ligne est en expansion continue.

Un des motifs est la massification des smartphones et autres dispositifs comme les tablettes, avec lesquels les personnes se sentent de plus en plus confiantes pour faire des achats en ligne. Toutefois le PC est toujours le dispositif le plus utilisé pour les achats en ligne.

Le fait que l’achat soit réalisé à travers internet ne signifie pas que la relation avec le client se termine quand celui ci sort de votre site web une fois l’achat réalisé.  Le service client d’un site e-commerce doit être réactif, aussi bien avant l’achat qu’après.   

Un client satisfait, aussi bien de son achat que du service reçu, augmentera vos chances d’obtenir un avis positif sur les forum. Ou sur les réseaux sociaux. Ce qui est parfait pour augmenter vos ventes en ligne. Dans le cas contraire, un mauvais commentaire pourrait être néfaste pour les intérêts de votre entreprise.

Le service client en ligne

Concernant le service client d’un site-commerce il existe plusieurs outils que nous pouvons utiliser pour servir les clients et répondre à leurs question afin de solutionner leurs problèmes.  

Nous pouvons distinguer l’attention écrite de l’attention téléphonique. Dans le premier cas, le plus typique sera d’ajouter un formulaire de contact sur votre site web. Ainsi vos clients pourront vous faire une demande qui arrivera directement sur votre courrier électronique. Il existe aussi d’autres outils comme le chat en ligne, qui vous permettra d’établir une communication écrite en direct avec votre client et lui répondre rapidement.  

En ce qui concerne l’attention téléphonique, l’idéal est d’offrir un numéro de contact à vos clients pour qu’ils puissent vous poser des questions par téléphone. Disposer d’un standard téléphonique virtuel vous rendra beaucoup plus efficace au moment de répondre aux appels. Vous gagnerez en image de marque grâce aux multiples fonctionnalités que vous pourrez configurer. Un des outils les plus innovants dans ce domaine est le click to call, qui permettra à vos clients de vous contacter par téléphone directement en cliquant sur un bouton que vous afficherez sur votre site web.

L’idéal est d’offrir une combinaison des 2 options à vos clients. Pour ceux qui préfèrent vous laisser leurs questions par écrit et pour ceux qui préfèrent soumettre de vive voix leurs questions par téléphone.