L’intelligence émotionnelle est, selon Robert Cooper, “la capacité de sentir, comprendre et appliquer efficacement le pouvoir et l’acuité des émotions comme source d’énergie humaine, d’information, de connection et d’influence”.

Aujourd’hui, pour obtenir un emploi, l’expérience et la formation académique du travailleur ne sont pas suffisantes. Dans un environnement imprévisible et en changement constant avec une compétitivité assez élevée, les entreprises commencent à donner plus d’importance aux compétences dérivées de l’intelligence émotionnelle.

Parmi ce type de compétences, nous pouvons citer:

    • L’adaptation et versatilité face à des problèmes ou obstacles possibles. La recherche de personnes capables de faire face à des situations différentes et de ne pas se bloquer sera essentiel, étant donné que de nos jours les changements sont constants et il faudra être qualifié pour “sortir du sentier battu”.
    • La capacité de travailler sous pression. Dans la plupart des emplois il y a des moments pendant lesquels surgissent des situations de pression de travail, par exemple après les vacances. Les personnes qui sont capables de gérer ce travail sans que cela leur suppose des problèmes personnels ou des moments de stress, seront vitales non seulement pour la réalisation de leurs tâches mais aussi pour aider leurs collègues à être plus tranquilles lors de ces moments-là.
    • Être une personne communicative et qui sache écouter. Il est aussi important de savoir communiquer ses pensées de façon claire et concise que de savoir écouter le client et les collègues.
  • Une personne qui sait contrôler ses impulsions et qui a une attitude motivante et positive créera une meilleure ambiance de travail et sera plus efficace pour agir face à des situations de tension. La motivation du travailleur est la clé pour son efficacité. Il sera plus impliqué dans ses tâches et en plus il contagiera son attitude à ses compagnons.

Ces qualités sont, parmi d’autres, celles que les recruteurs cherchent généralement dans leurs équipes de travail. En effet, de nombreuses entreprises optent maintenant pour définir les qualités émotionnelles que doivent avoir les travailleurs dans chacun des postes de travail. Par exemple, pour le poste du service des plaintes et problèmes des clients, des qualités comme l’autogestion de ses impulsions sont exigées. En effet les employés devront être en contact avec des personnes difficiles et les agents doivent être préparés pour les gérer.

Il a été démontré que les entreprises qui ont des employés ayant ces caractéristiques fonctionnent bien mieux que les autres, qui finissent par avoir une rotation plus importante des employés.

Voici quelques-uns des avantages qu’offre l’intelligence émotionnelle à l’entreprise :

  • Plus haute productivité :

Les employés, grâce à l’intelligence émotionnelle, sont généralement plus attentifs à leur travail et travaillent très bien en équipe. Des personnes motivées donnent de meilleurs résultats et cela fera croître la productivité de l’entreprise.

  • Moins de conflits :

Les relations interpersonnelles dans l’entreprise s’améliorent car il y a une communication de plus grande qualité et un environnement de bien-être entre les employés. Cela fait que les problèmes entre les employés diminuent, voire même disparaissent.

  • Meilleur service client :

Pour le service client il est essentiel d’avoir des personnes avec ces caractéristiques étant donné que celles-ci offriront un meilleur service au client moyennant une attention personnalisée au cours de laquelle elles écouteront les clients et résoudront les problèmes avec plus de complicité et efficacité. Ce traitement se verra récompensé par une augmentation de clients satisfaits et par conséquent de meilleurs résultats.

  • Haute satisfaction des travailleurs :

Les travailleurs qui se trouvent dans une bonne ambiance de travail et qui travaillent avec plaisir et avec une motivation pour atteindre leurs objectifs, s’efforceront pour ne pas perdre leur poste, dans lequel ils se sentent à l’aise, et cela les rendra plus productifs et ils seront plus impliqués dans l’entreprise.

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Comme vous pouvez le voir, tous les avantages sont liés entre eux et certains sont des conséquences des autres. Mais nous voulons vous parler un peu plus en détail des avantages d’installer l’intelligence artificielle pour le service client.

Le service client est celui qui se charge que les clients aient une expérience d’achat la plus satisfaisante possible. Les travailleurs qui se chargent de ce secteur doivent transmettre de la confiance et créer un lien avec le clients pour les fidéliser et faire qu’ils augmentent leurs achats.

Pour cela, la mise en place de l’intelligence émotionnelle marquera la différence de façon remarquable et représentera un avantage face aux compétiteurs.

Les employés, en plus de savoir gérer leurs émotions, devront être capables de gérer celles de leurs clients. L’utilisation de l’empathie est primordiale, moyennant l’écoute et l’intérêt profond de trouver une solution aux problèmes auxquels peuvent être confrontés vos clients. Vous créerez ainsi un lien et vous serez capable de changer l’humeur et le degré de satisfaction de ces derniers.

Mais il est important de savoir que vous ne pouvez pas non plus trop vous impliquer. Il faut se maintenir à une certaine distance par rapport à ce qui se passe. Vous ne devez pas prendre trop à coeur les critiques ni les plaintes de vos clients. Avoir cela en tête sera vital pour le succès de l’attention.

Une grande partie de l’attention client se fait de manière télématique, moyennant des outils comme les standards virtuels et les call center. C’est pourquoi les sensations que percevront les clients se feront uniquement moyennant la communication. Il faut donc que vous cherchiez des personnes communicatives et qui sachent s’adapter au client.

Pour terminer, nous voulons mentionner que l’intelligence émotionnelle peut se travailler. Il est évident que certaines personnes possèdent ces caractéristiques dans leur personnalité, mais de toutes les façons, il faut savoir que ces qualités peuvent se former au sein de l’entreprise grâce à des plans et actions.

Et vous, qu’en pensez-vous? Vous pensez que l’intelligence émotionnelle est la clé du succès entrepreunarial?