Les logiciels call center virtuels ont révolutionné le monde des centres de contact. Les centres d’appels traditionnels étaient installés dans des locaux où des centaines d’agents étaient chargés de recevoir ou d’émettre des appels, via des systèmes de téléphonie PBX physiques.
Les logiciels call center virtuels représentent un grand changement par rapport au concept traditionnel
Jusqu’à récemment, il était compréhensible de recourir à des centres d’appels externes pour gérer les appels. Ces centres sont des lieux où des équipes spécialisées, rassemblées au même endroit, assistent et gèrent tous les appels d’une ou de plusieures entreprises.
Aujourd’hui, la technologie a permis de développer le logiciel call center virtuel. Ce système, qui fonctionne intelligemment et complètement dans la nuage, ne nécessite aucune installation physique et ne présente aucun des nombreux inconvénients des centres d’appels traditionnels. La proximité des agents du centre d’appels n’est plus nécessaire.
Qu’entendons-nous par logiciel call center virtuel?
Le logiciel call center virtuel, ou également appelé centre de contacts cloud, est une solution pour les communications professionnelles internes et externes. Grâce à ce système, les employés n’ont plus besoin de se trouver physiquement au même endroit pour répondre aux appels.
La flexibilité de la main-d’œuvre présente de nombreux avantages puisqu’elle facilite le recrutement d’entreprises et le travail des employés. De plus, le centre de contacts sur le cloud permet aux travailleurs de répondre aux appels depuis n’importe où, grâce à la WebRTC.
Ainsi que nous l’avons déjà mentionné, grâce à l’utilisation du logiciel call center virtuel, l’entreprise n’aura besoin d’aucune installation de matériel, de logiciels, d’équipements ou de nouveaux bureaux.
Pouvoir travailler et effectuer toute la gestion des appels dans le cloud offre de nombreux avantages aux entreprises.
Avantages de souscrire un logiciel call center virtuel
Un centre d’appels virtuel offre également, en plus de ceux déjà mentionnés ci-dessus, d’autres avantages comme :
- L’entreprise utilise l’innovation technologique actuelle.
- Il facilite l’amélioration des conditions de travail des travailleurs, un meilleur équilibre travail-vie personnelle.
- Les systèmes cloud permettent à toutes les ressources d’être hébergées dans un même lieu et d’être accessibles à tout moment.
- Il permet la réduction des coûts grâce au fait que le centre d’appels virtuel ne nécessite aucune installation physique.
- Amélioration de l’efficacité et de la productivité de l’entreprise.
- Il permet aux petites entreprises d’externaliser le travail si elles prévoient des volumes d’appel relativement faibles.
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Pourquoi le centre d’appels virtuel fonctionne-t-il intelligemment?
Les Logiciels call center virtuels permettent de gérer, de manière automatisée, tous les processus de communication de votre entreprise. Autrement dit, chaque appel d’un client vers votre société peut être géré automatiquement par le système de réponse vocale interactive (IVR), passer par une file d’attente et être intelligemment attribué aux agents grâce au distributeur automatique d’appels (ACD).
C’est une procédure simple avec une grande valeur ajoutée :
- Tout d’abord, lorsque les appels arrivent, le système de réponse vocale interactive les gère au moyen d’automatismes personnalisables basés sur plusieurs critères de date, heure ou origine de l’appel. Ainsi, lorsque le client appelle le numéro de téléphone de l’entreprise, il / elle pourra entendre, dans sa langue, un discours de bienvenue, un appel en dehors des heures normales, etc.
- Chaque agent recevra les appels appropriés en fonction de ses capacités et de sa priorité, grâce à l’ACD. De plus, l’agent peut connaître l’origine des appels qu’il reçoit.
- Si les agents ne sont pas disponibles à ce moment-là, une messagerie vocale peut être configurée.
D’autre part, le logiciel call center de Fonvirtual a la possibilité d’enregistrer les appels, de les transcrire et de générer plusieurs rapports et statistiques afin d’obtenir les informations qui vous aideront à améliorer la gestion des appels de votre entreprise. En bref, un centre d’appels virtuel dans l’entreprise vous permet de gérer les appels de manière à toujours offrir le meilleur service client possible. Il facilite également le travail des employés et parvient à améliorer la productivité et la performance globale de l’entreprise.
