Il n’est pas très difficile d’obtenir un retour quantitatif sur les stratégies de gestion qui couvrent votre call center inbound. Il est assez simple de suivre des éléments tels que le volume ou la durée moyenne des appels, en particulier si vous disposez du logiciel adapté à votre centre d’appels. Cependant, la question la plus importante que vous devez vous poser est de savoir si ces chiffres vous reflètent réellement ce que vous devriez connaître.
Quand vous pensez à KPI’s (Key Performance Indicators), il est très important d’avoir une claire connaissance de là où vous voulez aller. Maintenant, bien sûr, répondre à ces appels téléphoniques est simplement une tactique qui aidera votre centre d’appel à générer des revenus, mais cela ne peut en aucun cas être un objectif. L’objectif de votre centre d’appels ne se limite pas à répondre à un grand nombre d’appels téléphoniques ; le volume d’appels reçu n’est pas forcément un indicateur de performance clé (KPI) suffisamment performant pour être suivi. Les KPI’s que vous souhaitez suivre doivent être orientés vers vos objectifs éventuels, qui vous aideront à atteindre votre objectif ultime, qui est de gagner plus d’argent quand il s’agit de votre entreprise.
Vous pouvez choisir de suivre une tonne de KPI, mais vous souhaitez vous concentrer uniquement sur ceux qui sont étroitement liés au succès de votre entreprise. Dans cet article, nous allons essayer de couvrir les principaux indicateurs de performance clés qui, selon les experts, sont étroitement liés à la croissance des revenus.
En savoir plus sur la solution de gestion d'appels
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Métriques de qualité
La mauvaise qualité de l’appel finit par frustrer votre client et donne à votre entreprise une mauvaise réputation. Il ne s’agit pas de la qualité de l’appel uniquement au niveau du bruit, du retard de la voix, etc. Mais aussi de la froideur ou de l’attention amicale et polie envers le client.
Nous devons fournir un service personnalisé et de qualité à nos clients, sachant répondre à leurs besoins et gérer correctement les problèmes. Les agents doivent être parfaitement préparés pour cela. En outre, il est important de connaître l’état de notre infrastructure du logiciel call center. Peut-être que nous devrions parier sur un centre d’appel avec un optimal qualité vocale, sonore, etc.
First Call Resolution
Aussi appelée métrique de la meilleure résolution de contact. C’est l’une des métriques les plus importantes du logiciel centre de contact et de la gestion de la relation client.
Cette métrique indique le nombre de fois qu’un utilisateur appelle notre centre d’appels pour résoudre un problème ou satisfaire un besoin. Ainsi, la résolution au premier appel mesure l’efficacité d’un centre d’appels du point de vue du client.
De cette façon, les résultats optimaux et l’amélioration constante du service sont poursuivis. Tant que l’on essaie de l’améliorer, l’utilisateur parvient à être assisté en totalité lors de son premier appel.
Mesures du niveau de service
C’est l’un des indicateurs que nous pouvons obtenir grâce aux systèmes ACD (Automatic Call Distributor). Il nous indique le pourcentage d’appels auxquels on répond dans un certain délai.
L’idéal est toujours de répondre aux appels le plus rapidement possible. Toutefois, pour rendre l’attente plus agréable, le logiciel du centre de contacts ajoute déjà des files d’attente avec de la musique.
Temps moyen de gestion des appels
La mesure du temps moyen de gestion des appels nous indique le temps moyen nécessaire pour gérer un appel.
Il ne s’agit pas uniquement de la durée de la conversation entre l’agent et le client, mais aussi de la durée d’attente. C’est le temps total de la gestion des appels. Du début à la fin.
Cependant, cette métrique ne mesure aucun élément lié à la qualité de l’appel. Par conséquent, au cours des dernières années, il a cessé d’être important, car la qualité et l’efficacité dans la résolution des problèmes est plus importante que la durée.
De nombreuses entreprises qui offrent des services logiciels de centre de contacts intègrent déjà toute cette gestion et cette surveillance des appels. Utiliser les KPI et connaître l’efficacité de notre service client par téléphone nous permettra d’améliorer, de corriger les erreurs et de fidéliser nos clients. Ainsi que d’atteindre l’objectif ultime, celui d’augmenter les bénéfices des entreprises.
