Nous sommes tous conscients qu’Internet a révolutionné non seulement nos relations et notre façon de communiquer avec le monde, mais aussi notre façon de travailler. Lorsqu’en 1958, une organisation d’environ 200 scientifiques a décidé de chercher comment créer des communications directes entre deux ordinateurs, elle ne se doutait pas qu’elle jetait les bases de ce que nous connaissons aujourd’hui sous le nom d’Internet. Cette association, connue sous le nom d’ARPA pour Advanced Research Projects Agency, ne savait pas que ce projet allait changer le monde.

Aujourd’hui, il est impossible d’imaginer qu’une entreprise développe une quelconque activité sans Internet. Son développement a sans doute signifié un avant et un après dans la manière de faire les choses. Et c’est précisément ce changement qui nous a également amenés à modifier et à rechercher de nouvelles façons de proposer nos produits. Dans le sillage de la pandémie, de nombreuses entreprises ont trouvé dans la vente par Internet un moyen de survivre aux nombreux confinements qui ont eu lieu dans le monde ces derniers mois. Et ils y ont également trouvé la possibilité d’étendre leurs frontières et de se faire connaître dans d’autres endroits.

Cette nouvelle méthode de vente est connue sous le nom de ecommerce ou commerce électronique. Cependant, bien que le commerce électronique présente de nombreux avantages, l’un des grands défis auxquels est confronté ce type d’entreprise est d’atteindre la proximité avec le consommateur. Comme les produits sont proposés entièrement en ligne, les utilisateurs ne peuvent pas voir physiquement le produit, et certains doutes peuvent surgir, qui doivent être résolus rapidement. Dans ces cas, il est fondamental de disposer d’un bon logiciel de gestion des communications avec les clients pour les soutenir et les accompagner tout au long du processus d’achat.

Choisir le bon logiciel de communication pour le commerce électronique n’est pas toujours une tâche facile, car, bien que la base soit la même, chaque commerce électronique a des caractéristiques différentes, tout comme c’est le cas pour les entreprises physiques. Dans ce post, nous voulons vous aider à savoir tout ce qu’un logiciel de communication peut vous offrir dans le service client de votre ecommerce afin que vous puissiez choisir celui qui convient le mieux à vos besoins.

Que doit-on prendre en compte lors du choix d’un logiciel de communication pour ecommerce?

Nous savons qu’un logiciel de communication est un programme informatique composé de différents outils qui nous permet de gérer efficacement nos interactions internes et externes, que ce soit par la voix, le message ou la vidéo.

Cependant, tout comme les entreprises ne sont pas toutes identiques, ces systèmes ne le sont pas non plus. Chacun possède des fonctionnalités différentes qui sont adaptées en fonction des particularités de l’entreprise en question. Cependant, elles présentent toutes un certain nombre de caractéristiques communes. Quand il s’agit de logiciels de ecommerce, nous parlons de :

Possibilité d’automatisation

Le service clientèle dans le ecommerce doit être le plus efficace possible. Bien que les consommateurs passent du temps à chercher les meilleures alternatives et prêtent une attention particulière aux caractéristiques des produits, ils veulent aussi des réponses rapides à leurs questions. Cela peut être réalisé grâce à l’automatisation de votre logiciel de gestion de la communication

Aujourd’hui, tout comme Internet a changé le monde, l’Intelligence Artificielle apporte de nombreuses transformations, notamment dans le domaine de la communication d’entreprise. Grâce à l’existence d’agents virtuels (callbots dans le cas des appels et chatbots dans le cas des messages), il est possible de réduire les temps d’attente des clients. En outre, vous serez en mesure d’offrir un service 24h/24, ce qui est un élément clé du ecommerce, puisque les consommateurs peuvent effectuer des achats à tout moment et ont donc également besoin d’assistance.

En ce sens, dans le cas d’un ecommerce, on peut utiliser un de ces agents pour traiter les demandes les plus simples. Cependant, il existe des systèmes plus sophistiqués qui sont capables d’accompagner et de résoudre n’importe quelle requête d’un client sans avoir besoin d’une interaction humaine, sauf s’ils ne trouvent pas la réponse, auquel cas ils la transmettent à un agent. Cependant, il y en a aussi d’autres qui ne pourront résoudre que les questions qui ont été configurées au préalable, donc s’il y a une variation, la réponse qu’ils donneront sera “Je suis désolé, je ne vous ai pas compris”.

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Permet l’intégration avec d’autres outils

Dans le domaine du ecommerce, les systèmes de gestion de la relation client, également appelés CRM, sont indispensables, car ils permettent de centraliser les informations en un seul endroit où tous les employés peuvent y accéder. Ce système offre à lui seul un certain nombre d’avantages pour les entreprises de ecommerce. Mais en le connectant à d’autres outils d’entreprise, vous pouvez tirer parti des avantages des deux et faire passer l’expérience client au niveau supérieur. 

Trouver un logiciel de gestion des communications qui permet l’intégration avec un CRM est fondamental, car nous pourrons obtenir des fonctionnalités telles que l’apparition automatique de la fiche client dès que le contact est établi. De cette façon, l’agent connaîtra à l’avance les informations du client, pourra résoudre facilement ses questions et pourra également modifier les données sans avoir à quitter l’interaction, en enregistrant les changements en temps réel.

Favoriser la communication omnicanale

D’autre part, nous ne pouvons pas oublier l’impact que la messagerie instantanée a sur les communications, tant entre individus qu’entre entreprises et clients. De plus en plus d’utilisateurs préfèrent contacter les entreprises par le biais d’applications telles que WhatsApp ou Telegram. C’est leur facilité d’utilisation qui en a fait un canal de communication privilégié.

Dans un ecommerce, cette tendance est encore plus évidente, puisque, comme nous l’avons dit précédemment, les utilisateurs veulent des réponses rapides pour terminer le processus d’achat le plus tôt possible et résoudre leurs doutes sans interrompre leur activité. Cependant, il y a encore des personnes qui préfèrent passer un appel téléphonique. Il est donc important que le logiciel de gestion des communications avec les clients de votre ecommerce vous permette de maintenir vos communications unifiées sur la même plateforme.

Omnipresence

L’une des caractéristiques les plus importantes du ecommerce est qu’il peut être géré de n’importe où. Ainsi, le logiciel de communication d’un ecommerce doit également présenter cette particularité.

En ce sens, un PABX virtuel est la meilleure option. Ces outils, qui fonctionnent grâce à la technologie WebRTC, vous permettent de vous occuper de vos clients depuis n’importe où. La voix transite par Internet. Il vous suffit donc d’utiliser l’appareil dont vous disposez, avec une connexion stable. 

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Possibilité d’y inclure des numéros internationaux

Le ecommerce offre la possibilité d’étendre les frontières de l’entreprise, de sorte qu’il soit possible de vendre depuis et vers n’importe quelle partie du monde. En ce sens, même si vous disposez d’un site web en plusieurs langues, proposer des numéros de téléphone locaux dans les pays où l’entreprise opère est essentiel pour transmettre une image professionnelle de l’entreprise.

Ainsi, le logiciel de communication pour ecommerce que vous utilisez devrait vous donner la possibilité d’inclure des numéros internationaux. En externe, les clients des autres sites seront encouragés à nous contacter s’ils voient un préfixe familier. Et en interne, les employés, où qu’ils se trouvent, pourront contacter d’autres sites sans encourir de frais supplémentaires.

Une communication interne adéquate

Enfin, dans une entreprise de ecommerce, il est très fréquent que les travailleurs ne se trouvent pas au même endroit. Par conséquent, le meilleur logiciel de communication sera celui qui intègre des outils de communication interne, que ce soit par la voix, le chat ou la vidéo.

Comme nous l’avons dit au début, chaque ecommerce est différent, tout comme le logiciel de gestion des communications qu’il utilise. Cependant, comme nous venons de le voir, le meilleur sera celui qui est automatisable, omniprésent, omnicanal, intégrable à d’autres outils, incluant des numéros internationaux et facilitant également la communication interne.
Chez Fonvirtual, nous vous proposons notre standard téléphonique virtuel, qui permettra à votre commerce électronique de se distinguer par son service client. En plus de toutes ces caractéristiques, nous vous proposons une série de fonctionnalités personnalisables telles que la messagerie vocale, les messages d’accueil, la gestion des horaires… afin que l’expérience client dans votre ecommerce soit d’un autre niveau. Si vous souhaitez obtenir plus d’informations, notre équipe se tient à votre disposition pour répondre à vos questions et adapter le service à votre entreprise.