Pourquoi un logiciel de helpdesk intégré à vos communications ?

En tant que clients, lorsque nous avons un problème ou une question concernant un produit ou un service, nous souhaitons que notre demande soit traitée dans les plus brefs délais. Cependant, c’est quelque chose que les entreprises ne peuvent pas toujours garantir pour diverses raisons. Ainsi, des outils tels que les logiciels de Helpdesk, qui nous permettent d’effectuer une gestion correcte des tickets de support, peuvent être très utiles. 

En plus d’une bonne gestion de tout problème, ces systèmes présentent de grands avantages qui nous permettent d’offrir un bon service d’assistance à distance, comme la possibilité de se connecter à d’autres systèmes pour assurer l’efficacité du processus.

Dans ce but, un logiciel de helpdesk est indispensable pour offrir un service client rapide et de qualité, mais un système de communication l’est tout autant. Précisément la combinaison de ces deux outils peut nous aider à y parvenir. Cependant, ce n’est pas la seule raison pour laquelle vous devriez intégrer ces systèmes. Lisez la suite !

Qu’est-ce qu’un logiciel de Helpdesk ?

Un logiciel de helpdesk, également connu sous le nom de  système de gestion des tickets de support, est un outil d’assistance technique à distance qui permet de suivre les incidents et les demandes des clients grâce à la création automatique de tickets. L’objectif est donc d’organiser et de connaître en profondeur les demandes des clients afin de leur proposer des solutions plus complètes.

La principale caractéristique de ces systèmes est de centraliser les informations relatives aux clients sur une plateforme unique à laquelle tous les employés peuvent y accéder de n’importe où et avec n’importe quel appareil.

Son utilisation dans l’entreprise permet de renforcer son image de marque, ainsi que d’accroître l’efficacité et d’offrir une meilleure expérience au client.

Avantages de l’intégration d’un logiciel de helpdesk à vos communications d’entreprise

Comme nous l’avons dit ci-dessus, l’un des grands avantages d’un système de gestion de tickets est qu’il peut être intégré à d’autres outils virtuels de l’entreprise, notamment,  les outils de communication. Lorsque les deux systèmes sont connectés, les avantages que chacun présente séparément sont renforcés, mais de nouveaux avantages sont également obtenus :

Augmentation de la productivité

Un logiciel Helpdesk intégré à vos communications offre des fonctionnalités telles que la création automatique de tickets dans le cas où les utilisateurs contactent votre entreprise pour la première fois, ou s’il y a déjà eu un contact précédent, celui-ci est ouvert immédiatement lorsque l’interaction a lieu. En outre, il nous permet d’enregistrer toute modification en temps réel sans devoir quitter la conversation ou de contacter les clients en un seul clic depuis le Helpdesk lui-même.
Ces éléments contribuent à améliorer la productivité, tant pour l’entreprise en général que pour les employés, car ils ne devront pas perdre de temps à passer continuellement d’une plateforme à l’autre pour gérer correctement un incident et ils pourront l’utiliser pour d’autres tâches à plus grande valeur ajoutée.

Support multicanal

En matière d’assistance à la clientèle, il est essentiel de proposer différents canaux vocaux, chat et  vidéo pour donner aux utilisateurs la possibilité de choisir celui qui répond le mieux à leurs besoins à tout moment. Toutefois, cela signifie également que nous devons organiser ces contacts de manière appropriée.

À cet égard, il est nécessaire d’enregistrer l’historique de toutes les interactions avec le client dans son ticket afin que, quel que soit le canal par lequel elles se produisent à un moment donné, nous puissions garder trace de sa demande et nous adapter à ses besoins dans chaque cas.

Accès facile à l’information

L’un des principaux problèmes des équipes de support est qu’elles ne disposent pas d’un système intégré de gestion des tickets et de communication est que les informations ne sont pas à jour parce que l’agent lui-même ou un autre collègue a oublié de les mettre à jour à la fin de l’interaction. 

Pour cette raison,le fait que les modifications et l’historique des interactions soient reflétés en temps réel dans le ticket du client apporte une solution à ce problème. Les employés peuvent être assurés qu’ils ont sous les yeux des données fiables et actualisées.

De plus, si l’agent qui traite la demande a encore des questions, il peut consulter un autre membre de l’équipe via un chat interne à l’entreprise, un appel vocal ou un appel vidéo. Tout cela à partir de la même interface, soit à partir du système de communication, soit à partir du service d’assistance lui-même.
D’autre part, dans certains cas, par exemple lorsque les employés ne se trouvent pas sur place, ils constatent également qu’ils ne peuvent pas y accéder à partir de différents appareils car leurs systèmes ne sont pas omniprésents.

Une meilleure expérience utilisateur

Le fait que les employés puissent gérer d’une manière efficace les tickets de support nous aide à nous adapter aux besoins du client et, par conséquent, à augmenter la satisfaction de ce dernier. Cela nous donnera la possibilité d’améliorer nos résultats et contribuera également à la fidélisation des clients, car cela les incitera à renouveler leur expérience avec nous.

Comme nous l’avons vu, l’utilisation conjointe de ces deux outils nous permet d’optimiser nos ressources afin que l’attention que nous offrons à nos clients soit adéquate. C’est pourquoi, chez Fonvirtual, nous intégrons votre logiciel de Helpdesk à notre solution de communication afin que vous puissiez profiter de tous les avantages que nous avons détaillés tout au long de cet article. 

Si vous voulez plus d’informations, n’hésitez pas à nous contacter. Notre équipe se fera un plaisir de vous conseiller et de vous accompagner tout au long du processus afin que votre service d’assistance à la clientèle se distingue.