Dans l’univers des centre d’appels, les agents souffrent très souvent de stress. En effet, quand le temps presse, le travail s’accumule et le stress apparaît.
Dans ce cas là, le plus dangereux est que les équipes se fatiguent et que cela se répercute sur la qualité du travail rendu.
L’efficacité pour un centre d’appel
L’efficacité d’un centre d’appels dépend grandement d’un facteur très important : la productivité de ses agents. Lorsque ces derniers sont satisfaits, ils se sentent plus motivés, et fournissent donc un excellent service client. Cette satisfaction dépend grandement du rôle du manager centre d’appel.
À l’heure actuelle, on assiste à une demande progressive de main d’oeuvre dans les call centers. Les entreprises misent de plus en plus sur l’externalisation de leurs projets de télémarketing, ce qui, par conséquent, génère une activité sans précédent dans l’industrie des call centers.
Le monde des call centers connaît aujourd’hui une très forte concurrence, et garantir la productivité peut être une tâche difficile et accablante pour les managers, et inquiétante pour les clients.
Les principales responsabilités affectées au manager
Toutes les équipes ont besoin de leaders. Les entraîneurs, les gérants et les capitaines sont tous appelés à manager leurs équipes afin de fournir les meilleurs résultats possibles. Le plus souvent, il n’est pas possible de compter sur les compétences et les talents des membres de l’équipe. Un manager fort est capable de motiver chacun des membres de l’équipe afin d’inspirer leurs meilleures performances. C’est pourquoi vous avez besoin d’un manager centre d’appel doué.
Les opérateurs des centres d’appels sont formés pour résoudre par eux-mêmes la plupart des problèmes clients, grâce aux différents outils mis à leurs disposition (enregistrement des appels, appels à trois, écoute des appels, etc.)
Cependant, il existe certains cas plus compliqués pour lesquels l’appel doit être transféré directement au manager.
Lorsque la situation se présente, le manager centre d’appel doit alors assurer généralement trois responsabilités principales :
1- Satisfaire le client et assurer la continuité des activités de l’entreprise.
2- Apprendre de la situation
3- Partager son expérience avec toute l’équipe pour éviter que la situation ne se reproduise
Pourquoi est-il essentiel de recruter un manager centre d’appel
La productivité globale d’un call center dépend de la performance des agents mais aussi du manager centre d’appel. Celui-ci permet d’augmenter encore davantage la rentabilité de son équipe. Il met en place tous les moyens pour réussir le projet en s’appuyant sur les compétences de tous les membres de son équipe. Parce que c’est à lui seul de savoir comment motiver chaque membre et détecter l’approche qui marche avec tout type de personnalité. Le manager doit compter sur les technologies comme pilier de développement.
Le travail d’un manager centre d’appel consiste à maintenir la motivation et l’encouragement de ses agents tout en maintenant l’équipe responsable vis-à-vis des objectifs et des délais.
Les managers centre d’appel efficaces collaborent avec leurs équipes pour examiner les problèmes survenant au cours de certains appels. Cela permet aux agents d’examiner les problèmes complexes ou déstabilisant et d’éviter qu’ils ne se reproduisent. De cette façon, le manager facilite la tâche, ce qui permet de réduire le stress de son agent.
La rentabilité d’un centre d’appel et le rôle d’un manager
La rentabilité dans le centre d’appels n’est pas une notion formalisée. Elle se manifeste par l’augmentation des ventes en ligne ou par téléphone et s’incarne aussi dans la prospection et la fidélisation des clients.
Les call centers fournissent un service client, une génération de prospects, des études d’opinions et d’autres services aux petites et grandes organisations. Les managers centre d’appel doivent mesurer la productivité de leurs employés pour maintenir le niveau de satisfaction de la clientèle.
Conclusion
Travailler dans un centre d’appels peut parfois devenir monotone. Dans de nombreux cas, les agents suivent un système de réponses préétablies et des processus leur donnant le sentiment que leur travail est fastidieux et répétitif. L’intervention d’un manager centre d’appel est la solution idéale pour maintenir la motivation et aider à la réalisation des objectifs.
