Lorsqu’il s’agit de recevoir des appels sur notre standard, nous devons nous assurer que les appels des clients soient répondus le plus rapidement possible. Cependant, nous constatons souvent que, pour certaines raisons (par exemple, si tous nos agents sont occupés), nous ne pouvons pas y répondre immédiatement, et le consommateur doit donc continuer à patienter. Par conséquent, il est important de mettre en place une file d’attente, si possible avec de la musique d’attente, car, grâce à cela, nous nous permettons de gagner quelques secondes d’avantage pour que les agents puissent se libérer et puissent répondre à l’appel maintenu en attente.
Mais que doit-on faire ? Gardez le client en silence pendant ce temps? Si nous voulons qu’il raccroche, ce sera l’option la plus appropriée. L’autre option est d’inclure une musique de fond qui permette à la personne à l’autre bout du fil de patienter agréablement et que le temps d’attente lui semble moins long et même plaisant.
En lisant ceci, vous avez sans doute remarqué qu’il est important d’avoir un thème musical dans votre central téléphonique, mais il est également essentiel de savoir quel type de musique d’ambiance mettre en place et comment le faire. Nous vous dirons tout dans ce post.
Comment choisir la bonne musique d’attente?
Lorsque nous écoutons des chansons à la maison, nous savons celle que nous voulons à ce moment précis et celle que nous aimons ou pas. Si nous sommes stressés, nous pouvons choisir une ballade ou quelque chose de classique, mais il est très peu probable que nous finissions par écouter Nirvana.
Avec les musiques d’attente, malheureusement, ce n’est pas le cas, et il n’est pas si facile de déterminer celle qui sera la plus appropriée pour chaque client. Il est important de savoir ce que vous aimez ou ce que vous pensez être le mieux approprié, et bien qu’il soit difficile de toujours bien faire les choses, nous pouvons suivre certaines directives et conseils pour nous assurer que l’utilisateur ne soit pas frustré ou ne regrette pas de vous avoir appelé.
Pensez toujours à ce que vous aimeriez entendre en attendant que l’on s’occupe de vous
La musique a des effets très puissants sur le corps. De nombreux articles scientifiques ont montré au fil du temps que ce que nous entendons affecte la chimie du cerveau et nos émotions, si nous considérons qu’elle «détient la clé» des produits chimiques de notre corps. Par exemple, si nous écoutons une mélodie joyeuse, il est très probable que notre humeur change, et que même si la journée ne s’améliore pas beaucoup, nous nous sentions un peu mieux.
La musique que vous choisissez pour votre standard doit améliorer l’expérience du client avec votre service, mais aussi, mais ne doit pas épuiser sa patience et lui faire changer d’attitude lorsque vous lui répondrez. Si vous vous mettez à la place de l’utilisateur pour savoir ce qu’il aimerait écouter à ce moment-là, il est probable que vous trouverez un indice sur la chanson à choisir pour configurer votre file d’attente.
Regardez la vidéo explicative de notre solution
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L’intention avec laquelle l’appel est effectué est importante
Lorsqu’un client appelle le service client, ce qui l’intéresse le moins est d’entendre une mélodie romantique ou une mélodie qui lui demande d’aider les autres alors qu’il est en attente depuis un certain temps. Par conséquent, il est important que le genre musical choisi soit cohérent avec la raison pour laquelle il contacte votre entreprise.
Le jazz est souvent recommandé, car on dit qu’il détend les auditeurs, les chansons instrumentales (en partie à cause de la qualité du son du téléphone) ou celles avec des paroles neutres.
Bien que ce ne soit pas si important et que l’utilisateur ne le percevra probablement pas, il est possible de configurer une musique de fond pour les appels en attente sur chacune des extensions de votre standard.
Entrelacer les messages vocaux avec de la musique
Le temps d’attente doit viser zéro, mais il est vrai qu’il est parfois très difficile de remplir cet objectif, et cette attente est parfois prolongée. Normalement, cela ne devrait pas durer plus de cinq ou dix minutes, car c’est le temps maximum qu’une personne attend avant de raccrocher, mais il est possible que cette période soit dépassée, donc avoir une chanson de quatre minutes en boucle, peut ne pas être pas le bon choix.
Une bonne solution pourrait être d’inclure des messages vocaux intercalés, de sorte que la personne qui se trouve à l’autre bout de la ligne puisse sentir que l’on ne l’a pas oubliée et que quelqu’un prendra son appel sous peu.
Une autre option serait que, si après un temps d’attente plus que raisonnable le client n’a pas reçu de réponse, l’appel soit envoyé sur une boîte vocale, ce qui peut améliorer la qualité de votre appel, car de cette manière, la personne aura le sentiment que l’appel effectué n’a pas été vain et qu’elle recevra une réponse plus tard.
Comment configurer la musique d’attente sur notre standard?
Vous disposez déjà de votre standard téléphonique et vous avez également choisi la tonalité d’attente que le client entendra lorsqu’il vous appellera. Mais quelle est la prochaine étape? Si vous ne l’avez pas déjà deviné, nous vous l’indiquions: configurez votre file d’attente.
La première chose à laquelle vous devez penser est le type de standard que vous utilisez. Vous savez probablement déjà qu’il existe différents types de standards, en plus des avantages offerts par le standard virtuel, mais si vous ne vous en souvenez pas, vous pouvez y accéder ici. La prochaine chose à faire est de choisir la mélodie souhaitée et de nous envoyer un email nous demandant de la configurer.
Depuis Fonvirtual nous voulons vous offrir flexibilité et efficacité dans vos télécommunications. Pour cette raison, le standard pour entreprises offre un mode de configuration varié. La plupart des fonctionnalités sont disponibles sur l’interface de configuration. En utilisant la technologie WebRTC qui se trouve sur le cloud, vous pouvez y accéder depuis n’importe où dans le monde et effectuer les modifications vous-même, sans avoir à contacter un intermédiaire à chaque fois. Nous resterons bien sûr toujours à votre disposition pour faire les changements souhaités si vous le préférez.
