Lorsqu’il s’agit de gérer leurs communications, la plupart des entreprises ont décidé d’opter pour des systèmes de téléphonie IP, tels que des standards téléphoniques virtuels ou des logiciels de call center. Il y a deux raisons principales à cela : d’une part, par rapport à la téléphonie traditionnelle, elle est beaucoup plus flexible et utilisable n’importe où car elle fonctionne grâce à Internet; d’autre part, elle représente une grande économie au niveau des coûts.

Toutefois, au moment de choisir entre toutes les offres disponibles sur le marché, il faut garder à l’esprit que toutes ne se valent pas et que certaines sont plus complètes que d’autres. En ce sens, au moment de prendre une décision, il est important d’être clair sur la technologie utilisée et les fonctionnalités incluses, ainsi que sur celles dont vous avez besoin pour votre entreprise et celles que vous pourrez ajouter à l’avenir, car ces facteurs détermineront le prix de votre standard téléphonique virtuel.

Lorsque l’on évalue la technologie utilisée, il faut tenir compte du fait que de nombreuses entreprises proposent des solutions IP mais n’ont pas encore adopté la dernière génération : la WebRTC. La principale différence avec des protocoles tels que SIP, qui en fait la meilleure option, est la polyvalence offerte par la possibilité de l’utiliser directement depuis un navigateur sans avoir à télécharger un softphone ou un plugin spécifique. Dans le cas de Fonvirtual, les solutions fonctionnent uniquement par la WebRTC, elles sont donc compatibles avec tout système d’exploitation et navigateur web. Il s’agit d’une caractéristique essentielle lors de la sélection d’un fournisseur, bien que d’autres aspects doivent également être pris en compte, que nous allons vous détailler ci-dessous.

Pour vous aider à calculer l’offre mensuelle de votre solution de téléphonie d’entreprise, nous avons préparé cet article avec une série de questions et de réponses pour vous guider dans votre décision. Pour les connaître, lisez la suite !

De combien d’extension avez-vous besoin ?

Pour obtenir une estimation du montant de l’offre de votre solution de téléphonie d’entreprise, la première chose à savoir est le nombre d’extensions dont vous avez besoin, c’est-à-dire le nombre de personnes qui répondront aux appels et/ou aux messages, qu’ils soient internes ou externes.

Chaque entreprise est différente, et ses besoins le sont aussi. Ainsi, il y aura des entreprises qui sauront dès le départ quels agents s’occuperont des utilisateurs. Mais il y en aura aussi d’autres qui ne seront pas aussi claires. L’idéal est d’avoir une extension pour chaque employé de l’entreprise, car, même si tous ne seront pas chargés de s’occuper des clients, ils devront disposer d’une extension pour communiquer en interne avec le reste de l’équipe.

Que doit inclure chaque extension et pourquoi en ai-je besoin d’une pour chaque employé ?

Comme nous venons de le mentionner, même si tous vos employés ne sont pas ceux qui communiquent avec les clients, ils doivent disposer d’un identifiant pour accéder au standard téléphonique, car les fonctionnalités intégrées dans chaque extension vont au-delà du service client. Par conséquent, pour choisir l’opérateur téléphonique que vous allez choisir pour votre solution de téléphonie d’entreprise, vous devez vérifier ce que propose chaque solution, car elles ne comprennent pas toutes la même chose.

Tout d’abord, il faut souligner les outils de communication interne. C’est l’un des aspects essentiels qui vous aidera à choisir entre les différentes options, car de nombreux opérateurs les incluent moyennant un coût supplémentaire.

Dans le cas de la solution Fonvirtual, le service de standard téléphonique inclut gratuitement la communication interne avec les appels, la vidéoconférence ou le chat interne. En outre, vous pouvez également créer des groupes et des listes de diffusion selon les critères que vous avez définis (par exemple, selon les départements de votre entreprise, par localisation des bureaux, etc…) et même la possibilité de modifier le statut de votre poste pour informer vos collègues de votre disponibilité.  D’autre part, chaque extension est également associée à un numéro direct que les clients peuvent appeler. Ainsi, s’ils souhaitent parler à un agent spécifique, ils peuvent simplement appeler ce numéro.

Enfin, il est important d’examiner si le tarif de votre solution de communication prévoit un accès simultané sur plusieurs dispositifs. Certaines personnes souhaitent que leurs extensions soient disponibles en même temps sur leur ordinateur, leur mobile ou leur tablette pour les utiliser n’importe où en fonction de l’appareil dont elles disposent à un moment précis. Cependant, toutes les alternatives ne le permettent pas, car elles facturent des frais pour chaque appareil auquel vous voulez accéder. Des solutions comme celles que nous vous proposons à Fonvirtual incluent dans votre extension l’accès à plusieurs appareils en même temps sans coût supplémentaire.

Voulez-vous transférer manuellement des appels et des messages vers d’autres postes ?

Certaines entreprises préfèrent que tous les appels et messages reçus au standard téléphonique passent d’abord par un agent, qui sera chargé de traiter les interactions et de les distribuer en fonction des besoins du client. Dans ce cas, il sera nécessaire d’ajouter ce que l’on appelle une licence de réceptionniste. Avec elle, le responsable gère les différents canaux de communication et transfère l’appel ou le message vers le poste de la personne appropriée grâce à un système intuitif de « drag & drop ».

Vous vous demandez peut-être : ne peut-il y avoir qu’un seul agent comme réceptionniste ? La réponse est non. Vous pouvez ajouter autant de licences que vous voulez de personnes pour faire ce travail.

Cependant, il y a des entreprises qui n’ont pas besoin de cette option, doivent-elles opter pour cette solution? Bien sûr que non ! Le standard téléphonique possède un système de distribution en fonction de ce que vous avez configuré selon vos besoins au préalable. Par exemple, en fonction de la disponibilité des agents, des horaires de travail, à travers un menu d’options qui dirige les clients vers le service approprié, etc…

Voulez-vous contrôler les extensions de votre standard téléphonique virtuel en temps réel ?

Un autre aspect que vous devez prendre en compte avant de connaître le tarif de votre solution de téléphonie d’entreprise est de savoir si vous souhaitez observer l’état des extensions en temps réel, car, pour cela, vous aurez besoin d’une licence de superviseur. Cela facilitera le contrôle du temps, puisque vous pourrez surveiller si vos agents sont disponibles, absents, en congé… Cela vous permettra également de :

  • Modifier le statut de chacune des extensions. Il s’agit d’une fonction très utile, car imaginons qu’un employé ne soit pas disponible mais qu’il ait oublié de modifier son statut dans le standard téléphonique. Les appels continueront à arriver sur son poste et ne seront pas pris en charge. Pour éviter cela, le superviseur peut changer leur statut en « indisponible ».
  • Géolocaliser les extensions. La licence vous permet de connaître à tout moment où se trouvent les employés.
  • L’écoute en temps réel, le call whispering ou les conversations à trois, qui peuvent être très utiles pour former de nouveaux employés ou même vérifier la qualité du service.
  • Accéder au contenu des transcriptions des appels et au messages pour qu’aucune donnée ne se perde.
  • Consulter les rapports et les statistiques qui resteront disponibles 12 mois.

Tout comme la licence de réceptionniste, la licence de superviseur n’est pas non plus nécessaire, mais vous pouvez en ajouter plus ou moins en fonction de vos besoins à tout moment.

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Sur quel numéro voulez-vous que vos clients vous contactent ?

Bien sûr, pour pouvoir prendre en charge vos clients, vous avez besoin d’un numéro pour votre standard téléphonique. Cependant, vous avez le choix entre différentes options : un numéro local fixe pour avoir une présence locale ; un numéro Vert, gratuit pour vos clients afin de les encourager à vous contacter ; ou un numéro international pour gérer les clients d’autres pays.

Si vous en avez déjà un, nous pouvons effectuer la portabilité, mais si vous n’en avez pas, ne vous inquiétez pas, nous vous en attribuerons un nouveau. En outre, vous pouvez en associer autant que vous le souhaitez à votre standard téléphonique et configurer chacun d’eux comme vous le souhaitez.

Vous décidez également du numéro que vous voulez que les extensions affiche dans l’appel sortant, ou si vous préférez, vous pouvez permettre à chaque extension de décider elle-même si elle veut passer l’appel en affichant son numéro direct, le numéro fixe local de l’entreprise ou encore le numéro Vert.

Voulez-vous que vos clients vous contactent gratuitement à travers votre site web ?

Si la réponse à cette question est oui, pour obtenir l’estimation de l’offre votre solution de téléphonie d’entreprise, vous devez savoir qu’il existe des alternatives qui vous offrent la possibilité d’ajouter des boutons à votre site web afin que les utilisateurs puissent appeler gratuitement votre entreprise à partir de celui-ci. La façon de mettre en œuvre cette mesure est très simple. Nous vous donnerons un « widget » à insérer autant de fois sur votre site web que de boutons que vous souhaitez avoir. Ainsi, lorsque le client clique dessus, il lance des appels vocaux ou vidéo (selon qu’il s’agit d’un bouton « Click to Speak » ou « Click to Video ») vers votre standard téléphonique.

L’utilisateur n’a pas besoin d’installer quoi que ce soit ou de disposer d’une ligne spéciale, de sorte que la communication peut être effectuée de n’importe où dans le monde, sans frais pour l’utilisateur ou ni pour votre entreprise.

Avez-vous besoin d’une messagerie instantanée pour communiquer avec vos clients ?

L’une des fonctionnalités les plus demandées aujourd’hui et qui aide le plus les entreprises à prendre une décision est la possibilité de profiter d’applications de messagerie instantanée depuis le standard téléphonique dans le Cloud, telles que WhatsApp, Telegram ou LiveChat. Et bien sûr, ils peuvent être gérés à partir de la même interface afin de disposer de tous les canaux de communication au même endroit.

Le processus est le suivant : nous activons le numéro d’en-tête de votre entreprise pour que vous puissiez recevoir les messages et nous effectuons la configuration pour qu’ils soient répartis entre les différentes extensions. En outre, nous vous fournirons un widget afin que vous puissiez inclure ces boutons sur votre site web autant de fois que vous le souhaitez.

Toutefois, avant de calculer le montant de l’offre mensuelle de votre solution de téléphonie d’entreprise, vous devez savoir que ce processus n’est pas immédiat, mais qu’une fois réalisé, il apporte de nombreux avantages, car les communications sont rapides et gratuites pour les clients et l’entreprise elle-même.

Voulez-vous intégrer votre CRM et améliorer l’efficacité dans votre entreprise ?

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) sont devenus un élément essentiel de toute entreprise. Presque toutes les entreprises disposent aujourd’hui de l’un de ces outils pour garder les informations de chaque client à jour et concentrées en un seul endroit, accessible à tous les employés à tout moment et depuis n’importe quel endroit.

Pour connaître le prix de votre téléphonie d’entreprise, vous devez savoir clairement si vous souhaitez l’intégrer à votre système de communication ou non. Et pour ce faire, vous devez d’abord connaître ses avantages :

  • Vous pourrez passer des appels directement depuis le CRM.
  • L’intégration vous permettra d’identifier le client, faisant apparaître sa fiche contenant toutes les informations.
  • Toutes les interactions restent enregistrées dans le CRM, ce qui facilite le contrôle de l’activité de l’entreprise.

Chez Fonvirtual, nous vous donnons la possibilité de choisir entre différent CRM comme Zoho, Hubspot, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk… et nous pouvons même intégrer votre propre système à travers une Interface de Programmation d’Applications (API).

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Voulez-vous recevoir des paiements par carte bancaire par téléphone ?

Il est possible pour vos clients de payer directement avec leur carte bancaire sans quitter l’appel. Comment ? En connectant le terminal de paiement externe virtuel (TPE) de votre banque actuelle à votre standard téléphonique.

Tous les paiements sont effectués sans intervention humaine, puisque l’agent devra simplement faire passer l’utilisateur par un service de collecte géré par un système d’Intelligence Artificielle, qui gérera les données directement avec la banque, sans rien sauvegarder. De cette manière, la sécurité est garantie, en respectant, tout du long, la réglementation européenne.

Il n’est pas nécessaire que toutes les extensions disposent de cette fonctionnalité supplémentaire, mais pour que l’estimation du tarif de votre solution de téléphonie soit aussi précise que possible, vous devez marquer le nombre approximatif d’utilisateurs qui en disposeront. Ne vous inquiétez pas s’il n’est pas exact, vous pouvez toujours changer d’avis avant de lancer le service !

Prévoyez-vous de lancer des campagnes de téléprospection ?

Le dernier élément à prendre en compte est la nécessité pour votre entreprise de lancer des campagnes de téléprospection. Pourquoi ? Parce que vous devrez connecter le logiciel de téléprospection à votre solution de téléphonie.

Cette application vous permet de lancer automatiquement des appels sortants en masse pour contacter vos clients actuels ou potentiels. En outre, vous pouvez personnaliser les voix-off, les campagnes, les listes, les notifications, les composeurs automatiques… afin que le contact avec l’utilisateur soit satisfaisant.

Certains logiciels de télépropection, comme celui que nous vous proposons chez Fonvirtual, intègrent un système d’Intelligence Artificielle pour détecter les messages vocaux et ne délivrer l’appel à aucun agent dans ce cas. Comme pour le reste des fonctionnalités, vous devrez connaître le nombre d’utilisateurs qui participeront aux appels pour le tarif mensuel de votre solution de téléphonie d’entreprise.

Vous avez construit votre offre mensuelle… Et maintenant quoi ?

Certains tarifs de téléphonie incluent une série de fonctionnalités de base du service, vous devez donc en tenir compte au moment de prendre votre décision. Par exemple, toutes les solutions de standard téléphonique virtuel pour entreprises que nous proposons chez Fonvirtual comprennent les éléments suivants :

  • Des extensions multi-dispositifs. Chaque utilisateur pourra utiliser son extension sur plusieurs appareils simultanément, sans coût supplémentaire. Cela signifie que vous pouvez être connecté depuis votre ordinateur et votre téléphone portable en même temps et utiliser celui qui vous convient le mieux, sans avoir à payer quoi que ce soit en plus pour utiliser votre extension sur d’autres appareils.

  • Paramètres personnalisables en fonction de l’heure et du jour de l’appel, du préfixe et du numéro d’origine de l’appel.

  • Un système inclus dans toutes les extensions qui facilite la communication interne par chat, voix et vidéo, y compris les groupes et les listes de diffusion.

  • Fonctionnalités illimitées : voiceovers, IVR, files d’attente, enregistrement des appels, messagerie vocale, identification de l’appelant, etc…

  • Des services d’Intelligence Artificielle qui permettent la transcription en temps réel des conversations, l’identification du sexe, de la langue et même du sentiment de l’appelant.

  • Tous les rapports, statistiques, transcriptions et enregistrements seront accessibles pendant une période de 12 mois sur le web.

Si vous désirez en savoir plus sur tout ce que nous pouvons vous offrir, nous vous invitons à découvrir les tarifs de nos services.