Être un opérateur call center ou un télévendeur est une lourde responsabilité. Le fait d’être en contact avec un grand nombre d’utilisateurs ayant des besoins différents et des problèmes à résoudre en temps réel rend le travail vraiment important.
C’est pourquoi le choix du personnel approprié est une tâche ardue et sélective que le service des ressources humaines de chaque entreprise doit s’acquitter. Outre la formation requise, il est nécessaire que chaque individu présente des caractéristiques particulières et surtout, une grande capacité de communication.
Que faut-il pour être un excellent opérateur de centre d’appels?
De nombreuses entreprises reconnaissent l’importance de disposer d’un personnel bien formé, chargé de l’attention client, puisqu’il s’agit de la représentation de l’entreprise.
C’est la raison pour laquelle les entreprises investissent beaucoup de temps et d’argent dans l’obtention des meilleurs opérateurs de logiciels de call center. Ils savent qu’il leur appartient de prendre en main la clientèle et de répondre aux besoins de centaines de personnes.
Parmi les autres fonctionnalités, un opérateur de centre d’appels doit avoir certaines qualités comme :
- Patience pour travailler avec des clients qui peuvent être confus, dépassés ou contrariés.
- Capacité d’écoute exceptionnelle. Lorsqu’un client appelle, il peut fournir beaucoup d’informations et les agents doivent les filtrer pour se concentrer sur les éléments essentiels à la résolution du problème du client.
- Solides compétences en résolution de problèmes. Lors de l’appel, le client, peut expliquer le symptôme d’un problème et il appartient à l’agent de déterminer la cause première du problème.
- Excellente capacité à gérer des situations difficiles.
- Empathie afin de fournir un service client exceptionnel, vous devez absolument pouvoir vous mettre à la place de vos clients.
- Connaissance parfaite de chaque point clé du service que vous fournissez et / ou du produit que vous représentez.
- Faites preuve de tranquillité et soyez capable de la transmettre en tout temps.
- Avoir des compétences de conviction avec les services fournis.
Techniques de communication pour le opérateur call center
Les techniques de communication qu’un opérateur de centre d’appels doit utiliser sont presque les mêmes que celles utilisées pour le service à la clientèle en personne. Cependant, dans ce cas précis, quelques outils supplémentaires doivent être associés pour rendre le processus de communication vraiment efficace.
Savoir écouter
L’une des clés pour offrir un excellent service est de savoir écouter. Vous devez faire attention à chaque mot que le client dit au cours de l’appel et poser des questions spécifiques afin que la personne de l’autre côté du téléphone ait l’impression que l’opérateur se soucie de le comprendre.
Il est important de ne pas interrompre le client lorsqu’il parle.
Pause
Pause pendant l’explication du service, le client a le sentiment qu’il doit parler et peut ainsi poser des questions ou en dire plus sur ses besoins.
L’opérateur doit toujours parler avec un ton agréable, passif et patient, l’objectif étant de transmettre la tranquillité afin de comprendre le problème. Ensuite, des pauses doivent être faites afin de transmettre les informations et, de temps en temps, poser des questions pour voir si le client saisit les informations.
Empathie
L’opérateur doit trouver un moyen d’inciter le client à se détendre et à tenter de résoudre son problème en temps réel. Cela se fait en écoutant et en analysant le problème en quelques secondes afin de proposer des solutions.
5 conseils pour une communication efficace (opérateur call center)
1. Préparez l’appel, à qui allons-nous parler, qui nous a appelé?
2. Soyez aussi clair que possible. Réponses et explications claires et concises.
3.Tonalité de voix polie et amicale. Il n’est pas votre ami, mais pas un étranger. Offrez votre confiance.
4. Écoutez toujours attentivement.
5. Si vous ne comprenez pas quelque chose, demandez. Ce sera le meilleur moyen de bien comprendre le client.
Chez Fonvirtual nous prenons beaucoup de temps à améliorer la qualité d’attention que nous fournissons à nos clients. Par conséquent, nous pensons que nos opérateurs de call center peuvent vous fournir toutes les informations dont vous avez besoin et répondre à vos questions.
