Les fêtes de fin d’année approchent et les consommateurs sont tous à la recherche du cadeau parfait. S’il existe un jour d’achat massif par excellence, c’est bien le Black Friday. En effet, personne ne veut louper les grandes remises qu’offre la majorité des commerces.
Un canal d’achat qui joue un rôle essentiel au cours de cet événement est l’achat online. On attend une augmentation considérable des achats par rapport à l’année dernière et il y a de plus en plus de commerces qui vendent online. Il faut donc que vous soyez prêts si vous voulez que vos clients vous choisissent vous plutôt que la concurrence.
Nous savons tous que le grand concurrent de tout commerce électronique est le géant Amazon, qui est de plus en plus présent dans l’esprit des clients qui choisissent même d’opter pour faire les recherches directement depuis sa page web plutôt que depuis google. Mais il y a une chose qu’Amazon ne peut pas offrir : un service personnalisé. Il est donc important de renforcer des aspects importants comme le service client.
Selon une étude de FurstPerson, 77% des consommateurs ne ferait pas d’achat online s’il n’y a pas un service client disponible sur le site visité. Et il est vrai que pendant le Black Friday les clients qui visitent votre site se multiplient et pour être prêt à y faire face, il faut avoir un service très organisé et efficace.
Un détail qui ne doit pas être absent sur votre page web est le Chatbot. Le chatbot n’est autre qu’un outil que vous pouvez rajouter sur votre page et qui vous permet de programmer des réponses de texte automatiques à des questions fréquentes que peuvent faire les utilisateurs. Les clients poseront une question sur votre site et la réponse leur sera envoyée automatiquement. Cette fonction vous permet de résoudre facilement et rapidement les doutes les plus fréquents que peuvent avoir les clients. Cependant toutes les questions que posent nos clients ne sont pas aussi basiques.
Pour répondre à des questions un peu plus compliquées, le mieux est d’offrir une attention téléphonique. Pour le faire, la meilleure option est d’avoir un standard virtuel qui vous permette de gérer les appels. Les standards offrent une grande variété de fonctionnalités qui feront que vos clients aient une expérience plus agréable et qui, en plus, vous permettra de faciliter le travail de vos téléopérateurs.
Fonctionnalités du standard virtuel
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Messages de bienvenue
Le standard vous permet de configurer un message de bienvenue qui est positif pour le client ; en effet en vous appelant, il aura une image d’entreprise professionnelle.
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Menu interactif d’options
Vous pourrez établir un menu d’options sur lequel le client pourra choisir l’option qui s’approche le plus à sa demande et transférer l’appel à la personne la plus apte à pouvoir y répondre. Cela permettra de gagner du temps dans la réponse étant donné que le client sera transféré directement au département adéquat selon la raison de son appel.
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Files d’attente
Cette fonctionnalité est essentielle lors d’événements comme le Black Friday, au cours duquel les appels se multiplient. Les appels qui ne peuvent être répondus car les agents sont occupés, seront transférés sur une file d’attente avec fond musical. Il est possible de rajouter des messages comme par exemple “tous nos opérateurs sont occupés, veuillez patienter”.
Regardez la vidéo explicative de notre solution
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Statistiques
Tout le service de standard sera accompagné de statistiques d’appels qui vous permettront de voir comment ont été gérés les appels et étudier les erreurs, les améliorations possibles et les points forts pour l’année suivante.
Ces fonctionnalités, parmi bien d’autres, sont celles qui vous aideront au moment de répondre à vos clients et offrir une attention personnalisée qui vous permettront, non seulement de conclure favorablement la vente, mais en plus de créer une relation client-entreprise bien plus forte face aux prochains achats.
Nombreux sont les clients qui n’appellent pas le service client par peur que l’appel leur soit facturé. C’est la raison pour laquelle nous pensons que la meilleure option est d’ajouter un autre outil sur votre page web qui est le click to call. Le click to call est très facile à utiliser. Un icône apparaîtra sur votre site, sur lequel le client n’aura qu’à indiquer son numéro de téléphone pour que le système envoie un double appel, un vers le client et un autre vers votre société. Une autre option est de souscrire un numéro vert. Le client verra que vous mettez tous à sa disposition pour faciliter le contact et vous offrirez une image d’entreprise “friendly”.
Comme vous pouvez le voir, les services clients offrent de nombreuses facilités aux utilisateurs. C’est pourquoi les consommateurs sont de plus en plus exigeants dans ce domaine. Tout comme cela peut être un avantage compétitif d’avoir un bon service organisé et professionnel, il peut se convertir en inconvénient s’il est médiocre et se traduire par un rejet de la part du client.
Il n’y a donc pas de temps à perdre. Le 23 Novembre approche et votre commerce électronique doit être prêt. Si vous voulez avoir plus d’information, contactez-nous et nous vous donnerons le meilleur devis selon vos besoins.
