Aujourd’hui, les clients ont accès à une grande quantité d’informations, ce qui leur permet de se renseigner rapidement et facilement sur les caractéristiques d’une entreprise, d’un produit ou d’un service. À l’ère numérique, une entreprise doit s’adapter aux changements technologiques et opter pour des solutions qui lui permettent d’agrandir son portefeuille client de manière simple. Ainsi, la prospection commerciale devient un atout essentiel dans notre entreprise.
La prospection est la recherche effectuée par une entreprise pour identifier des clients potentiels et les contacter afin de connaître leurs besoins et leur proposer un produit ou un service adapté à ces derniers. Cette façon d’augmenter les ventes est l’une des formes les plus directes et les plus efficaces de prospection commerciale.
Grâce à la numérisation, les entreprises peuvent obtenir de nombreux avantages pour leur département des ventes avec ce qu’on appelle les « logiciels de téléprospection ». Ces nouvelles technologies, qui apportent rapidité et efficacité, aident les employés à gagner du temps afin qu’ils puissent se concentrer sur d’autres aspects, comme fournir un service personnalisé à la clientèle.
Dans cet article, nous vous parlons des 4 éléments clés qu’un logiciel de prospection doit posséder pour que votre service commercial fasse la différence et bénéficie de toutes les améliorations de gestion et de résultats qu’il peut vous offrir.
Logiciel avec composeur automatique
Afin de gérer ce processus de manière efficace, il est plus courant d’utiliser un logiciel de prospection commerciale ou un logiciel de téléprospection avec composeur automatique. Cet outil permet d’optimiser le temps des agents en effectuant automatiquement les appels. Mais comment cela fonctionne-t-il ?
Tout d’abord, il est nécessaire d’élaborer et de charger une ou plusieurs bases de données de clients potentiels en fonction de l’objectif que nous voulons réaliser. Il s’agit de listes dans lesquelles nous devons avoir le numéro de téléphone des clients et d’autres informations qui peuvent être utiles. Une fois cette opération effectuée, le logiciel compose automatiquement les numéros et appelle les clients. Il existe plusieurs types de composeurs automatiques, et nous devons choisir celui qui répond le mieux aux besoins de notre campagne. Ainsi, nous trouvons :
- Progressive dialer : il se caractérise par la composition automatique d’un seul numéro pour chaque agent disponible. En d’autres termes, le système détecte la disponibilité des extensions et compose autant de numéros que d’agents peuvent répondre aux appels. En outre, dans le cas des appels qui ne sont pas utiles (soit parce que les lignes sont occupées, soit parce que le numéro n’existe pas), le composeur les discrimine et ne les transmet pas aux agents, leur évitant ainsi de perdre du temps, ce qui garantit l’efficacité et permet un traitement personnalisé des clients potentiels.
- Predictive dialer : dans ce cas, le système compose plusieurs numéros de téléphone en même temps à l’aide d’un algorithme, et ce n’est que si le destinataire de l’appel répond qu’il sera transmis aux agents. Ainsi, il peut déterminer le meilleur moment pour contacter les utilisateurs. Il a l’avantage de permettre un flux continu d’appels pour chaque agent, et d’éviter les fameux « temps morts », favorisant l’efficacité et la productivité du centre d’appels.
- Mode preview : avec ce composeur, l’agent peut visualiser l’appel avant qu’il soit effectué. La différence avec les précédentes est que, dans ces cas, c’est l’agent qui doit déclencher l’action manuellement, ce qui lui permet de décider de faire l’appel ou pas.
En outre de la numérotation, des fonctions d’intelligence artificielle peuvent également être ajoutées pour automatiser d’autres processus. Par exemple, une fois que le destinataire de l’appel a répondu, nous pouvons mécaniser le service grâce aux bots, également appelés agents virtuels. Nous trouvons des bots basiques qui gèrent les interactions plus simples avec seulement deux options et transmettent ensuite l’appel à un agent humain, et d’autres bots plus qualifiés qui peuvent même gérer l’ensemble du processus d’interaction sans nécessiter d’intervention humaine. Pour en savoir plus, vous pouvez accéder à la page suivante.
Logiciel intégré à la messagerie instantanée
Lorsque l’on pense au télémarketing (ou à la téléprospection), on pense généralement à des appels vocaux. Cependant, d’autres solutions ont été développées qui, en plus de la voix, permettent la communication par messagerie instantanée, e-mails, SMS…
Dans ce contexte, il convient de souligner l’importance de l’intégration avec les applications de messagerie instantanée telles que WhatsApp ou Telegram. La popularité de ces outils en a fait un élément clé de la prospection commerciale. Ainsi, l’intégration du logiciel de télémarketing avec WhatsApp contient de multiples fonctions qui nous permettent d’automatiser l’attention des utilisateurs et, avec une autorisation préalable, d’envoyer des messages personnalisés par le biais d’une application que, pratiquement tout le monde, a sur son téléphone et utilise régulièrement.
Comme dans le cas de la voix, il est possible d’inclure des fonctions d’intelligence artificielle dans le service de messagerie. Des messages automatiques peuvent être créés et le bot peut interagir directement avec l’utilisateur.
Bien que WhatsApp ne puisse pas être utilisé pour la prospection commerciale pure, puisqu’il traite d’éviter le spam, son principal avantage est sans aucun doute son efficacité. Nous éliminons les temps d’attente et utilisons un canal de contact moins invasif que les appels téléphoniques, ce qui se traduit par une probabilité de succès plus élevée. En outre, il s’agit d’un moyen de service à la clientèle que de plus en plus les entreprises adoptent et auquel les clients s’habituent.
Logiciel avec technologie webRTC
Actuellement, il existe principalement deux types de logiciels de centres d’appels : ceux qui fonctionnent via le protocole SIP, pour lesquels il est nécessaire d’installer et de télécharger un logiciel supplémentaire (softphones), et ceux qui fonctionnent via WebRTC.
L’une des différences les plus importantes, outre celle que nous venons de mentionner concernant l’installation, est que le logiciel de centre d’appels qui utilise la technologie WebRTC vous permet d’intégrer le reste des outils de prospection pour maximiser et optimiser vos contacts avec les clients.
Ainsi, grâce à ce protocole, tout se passe dans le cloud et rien sur les appareils, ce qui permet de gérer simultanément tous les outils de prospection depuis la même plateforme. Vous pouvez par conséquent gérer vos communications depuis n’importe où et avec n’importe quel dispositif connecté à Internet et contacter ainsi vos clients potentiels où que vous soyez.
Grâce au logiciel de centre d’appels WebRTC, il est possible de centraliser les informations et d’assurer une meilleure organisation et gestion des communications dans tous les départements de l’entreprise.
Logiciel connecté au CRM de l’entreprise
L’intégration de logiciels de téléprospection et de systèmes d’intelligence artificielle dans le centre d’appels peut également s’accompagner de la mise en place du CRM de l’entreprise, c’est-à-dire le logiciel qui gère les dossiers des clients.
L’objectif de l’intégration du CRM est d’avoir accès à toutes les informations concernant le client. Cela permettra de personnaliser le service et savoir s’ils contactent régulièrement l’entreprise, quels produits ils ont, leur secteur d’activité, etc.
Cette intégration offre également la possibilité de modifier les informations depuis la même plateforme, sans quitter l’interaction. En outre, les informations sont centralisées et accessibles à tous les départements de l’entreprise, de sorte que toute l’équipe sera au courant des informations relatives à chaque client et fournira le meilleur service possible.
En intégrant ces 4 éléments dans votre logiciel de call center, vous pouvez faire de vos campagnes de prospection un succès. Soit qu’il s’agisse d’appeler une liste de contacts ou d’envoyer un message WhatsApp, tout peut être centralisé dans un logiciel de centre d’appels. Il vous suffit de disposer d’une base de données contenant le numéro de téléphone du client, et le système se chargera de réaliser les contacts.Chez Fonvirtual, nous proposons des solutions qui vous permettront de développer tout le potentiel du télémarketing commercial. N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez en savoir plus sur nos services. Nous vous proposerons la solution la plus adaptée à vos besoins.
