L’augmentation des interactions entre les utilisateurs et notre entreprise, ainsi que l’augmentation des conversions, sont essentielles pour que l’entreprise continue à se développer. Et cela ne peut se faire qu’en améliorant la convivialité de notre site web.
Lorsqu’un client potentiel ne trouve pas d’informations pertinentes et se perd sur votre site web, il l’abandonne. S’ils ne trouvent pas facilement le produit ou le service qu’ils recherchent, ils se rendent sur le site d’un autre concurrent. S’ils ne peuvent pas effectuer une action (remplir un formulaire, compléter le processus d’achat…) parce qu’ils ont des doutes qu’ils ne peuvent pas résoudre, ils ne la terminent pas.
Pour éviter cela, nous devons veiller à ce que notre site web dispose de tous les éléments nécessaires pour réduire le taux d’abandon et améliorer leur engagement envers notre marque, et obtenir ainsi de meilleurs résultats. Des outils tels que le chat en direct, les solutions de cobrowsing (navigation assistée) ou les boutons web sont très utiles pour permettre aux utilisateurs de naviguer sur notre site web de manière simple, confortable et sûre.
Dans cet article, nous vous présentons les 5 outils qui vous aideront à améliorer la convivialité de votre site web. Commençons !
Mais qu’est-ce que la convivialité du Web ?
Nous venons de commencer cet article et nous avons déjà mentionné à plusieurs reprises le terme « convivialité du site web« . Vous connaissez peut-être déjà ce terme, mais si ce n’est pas le cas, voici un aperçu de sa signification.
Ce concept fait référence à la facilité avec laquelle un internaute peut accéder à un site web et y naviguer. Ainsi, plus il est facile et simple pour les clients de trouver des informations, de répondre à des questions ou de mener à bien des processus, meilleure est la convivialité du web et, par conséquent, meilleure est l’expérience utilisateur.
Pour s’assurer que les visiteurs trouvent ce qu’ils cherchent avec un minimum d’efforts et dans les plus brefs délais, il est important de tenir compte de deux facteurs :
- Soyez toujours disponible et accompagnez-les à tout moment pour faire en sorte que les clients potentiels ne se sentent pas perdus sur notre site web, en leur indiquant de manière très claire et visible les moyens par lesquels ils peuvent nous contacter.
- Adaptez tous les éléments de votre site web à tout appareil, qu’il s’agisse d’un ordinateur, d’une tablette ou d’un téléphone mobile. En fait, il s’agit d’un facteur clé à prendre en compte lors du choix des outils à mettre en œuvre sur votre site web.
5 outils pour améliorer la convivialité de votre site web
Nous sommes sûrs qu’après ce que nous venons de vous expliquer, vous êtes déjà un expert en convivialité du web. Mais vous vous demandez probablement encore quels sont les outils qui la rendent plus conviviale. Ne vous inquiétez pas. Voici les 5 que nous considérons comme essentiels :
Cobrowsing
Nous avons mentionné précédemment que l’un des aspects qui favorisent la navigation sur un site web est d’être disponible pour empêcher les utilisateurs d’abandonner un processus parce qu’ils ne savent pas comment le terminer.
En ce sens, en plus de rendre visible les moyens par lesquels ils peuvent nous contacter, l’utilisation d’une solution de cobrowsing peut être très intéressante pour améliorer la convivialité de notre site web.
Cet outil permet que, lorsque l’utilisateur clique sur un bouton inséré dans votre site web, une session commence dans laquelle il partage un écran en ligne et dans laquelle un agent peut le guider en temps réel par voix, vidéo ou chat. Et tout cela, sans que l’un ou l’autre ne quitte le navigateur ou le site web, offrant ainsi une plus grande commodité que d’autres méthodes traditionnelles telles que le partage d’écran.
Ainsi, vous pouvez accompagner vos clients de n’importe où et les aider dans des actions telles que le remplissage de formulaires, le partage, l’édition et la signature de documents ou le paiement du produit ou du service, en veillant à ce qu’ils achèvent le processus d’achat de manière satisfaisante.
Enfin, l’une des principales caractéristiques du cobrowsing est sa sécurité. D’une part, aucune donnée de session n’est stockée, car seul l’onglet du navigateur dans lequel l’utilisateur est connecté est partagé. Les utilisateurs peuvent donc être sûrs que leurs données sont protégées à tout moment. D’autre part, lorsque des données confidentielles sont saisies dans un certain champ, leur contenu est caché aux autres participants.
Chat en direct
Comme nous l’avons dit au début, l’une des raisons pour lesquelles les utilisateurs abandonnent un site web est qu‘ils ne trouvent pas de réponses à leurs questions rapidement et facilement.
La plupart des entreprises mettent à la disposition des utilisateurs des moyens tels que des formulaires de contact ou des courriers électroniques pour ces cas là, mais du point de vue de l’expérience client, ce n’est pas une bonne option. En effet, il arrive que la réponse mette trop de temps à arriver ou n’arrive pas du tout, ce qui décourage les utilisateurs de faire confiance à l’entreprise.
Pour éviter cela, un autre outil qui améliore l’UX et la convivialité est le chat en direct. Grâce à celui-ci, les clients peuvent avoir une conversation en temps réel avec un agent depuis le site web, en ayant la possibilité de partager des images, des documents, des fichiers audio…
En outre, l’un des grands avantages de cet outil est qu’il permet l’intégration avec votre solution de communication afin que tous les canaux de chat, de voix et de vidéo soient connectés les uns aux autres. Ainsi, si nécessaire, l’agent peut passer du chat à l’appel directement à partir de la conversation elle-même pour résoudre la demande du client plus rapidement et sans que l’utilisateur ait besoin de donner son numéro de téléphone.
La seule chose à garder à l’esprit est que ce canal est optimisé pour être utilisé principalement sur un ordinateur. Cela signifie-t-il que vous ne pouvez pas utiliser un bouton de chat en direct sur la version mobile de votre site web ? Bien sûr que non, mais dans ce cas, nous vous recommandons d’utiliser cet outil en même temps que le suivant.
Pour les utilisateurs qui accèdent à votre site web depuis leur mobile, un bouton WhatsApp est une bonne option. Si, dans la version de bureau, nous offrons ce canal aux utilisateurs, ils devront effectuer certaines actions avant le début de la conversation, car ils devront accéder à WhatsApp web, scanner le code QR et se connecter.
Cependant, il est vrai que l’utilisation de ce canal pour le service clientèle présente de nombreux avantages, car, outre la communication instantanée, il permet des actions supplémentaires à celles du chat en direct, comme l’envoi de notre localisation en temps réel.
Améliorer la convivialité de votre site web, c’est aussi s’adapter aux utilisateurs et leur proposer le bon canal en fonction de l’appareil qu’ils utilisent pour accéder à votre page. De cette façon, nous éviterons les erreurs et les éventuelles frustrations de leur part, en favorisant un contact fluide et sans complication.
Si vous voulez en savoir plus sur ce sujet, vous trouverez toutes les informations dans cet article.
Click to video
Aujourd’hui, la plupart des entreprises vendent leurs produits sur Internet. Cependant, bien que cette méthode présente de grands avantages, elle a également un gros inconvénient : les clients ne peuvent pas voir les attributs du produit qu’ils vont acheter et, par conséquent, ils ne savent pas exactement s’il correspond à leurs besoins.
C’est pourquoi un bouton « Click to video » est un autre outil qui améliorera la convivialité de votre site web. En cliquant dessus, l’utilisateur lancera un appel vidéo depuis son mobile ou sa tablette et l’agent le recevra sur son poste, où qu’il soit. Ainsi, l’agent peut se lever pour montrer un produit s’il se trouve, par exemple, dans l’un des magasins de l’entreprise, et simuler une vente en face à face.
Click to call
Enfin, de nombreuses personnes préfèrent délaisser le chat et les canaux vidéo au profit des appels vocaux traditionnels. Il est donc important que notre site web dispose d’un numéro de contact que les clients peuvent appeler pour résoudre leurs questions.
Toutefois, comme avec WhatsApp, si l’utilisateur navigue depuis son ordinateur, il devra prendre son téléphone portable, composer le numéro et, bien sûr, assumer le coût de l’appel. Bien que cela ne soit ni compliqué ni représente un gros effort, cela peut ne pas être pratique pour certains, surtout s’ils n’ont pas leur téléphone portable à proximité. C’est pourquoi Click to Call est l’élément dont vous avez besoin sur votre site web. Grâce à cette option, les utilisateurs pourront vous parler via l’internet, comme s’il s’agissait d’un appel téléphonique vocal, mais sans frais et depuis n’importe quel appareil.
Chez Fonvirtual, nous voulons vous aider à améliorer la convivialité de votre site web. C’est pourquoi nous vous offrons la possibilité de les connecter tous ensemble grâce à notre solution de standard téléphonique virtuel. Vous pourrez y intégrer un, plusieurs ou tous les outils que nous avons présentés dans cet article et les gérer depuis une même plateforme. Vous serez en mesure de répondre rapidement à vos clients et de résoudre leurs questions pendant qu’ils naviguent sur votre site web. Tout cela en temps réel et par voix, vidéo ou chat. Contactez-nous pour en savoir plus !
