Les nouvelles technologies ont révolutionné la manière dont les entreprises travaillent. Par exemple, il n’est plus nécessaire de se trouver à un endroit fixe pour répondre aux clients. Cela a conduit à réinventer non seulement les processus d’entreprise, mais aussi les postes traditionnels des toutes les entreprises, comme, par exemple, celui de secrétaire.
En ce sens, ce poste, comme beaucoup d’autres, est passé d’être exécuté uniquement dans un bureau de l’entreprise à la possibilité de le réaliser à distance depuis n’importe où, offrant même la possibilité d’intégrer des outils d’automatisation tels que les « callbots » ou les « chatbots ».
Cependant, pour mener à bien un service de secrétaire à distance, il est essentiel de s’appuyer sur les bons outils, en particulier les outils de communication, car l’une des principales fonctions de ces postes est d’assister les clients et de répartir les interactions entre les employés de l’entreprise.
Dans cet article, nous vous offrons une liste des outils que nous considérons comme les plus importants.
Qu’est-ce qu’une secrétaire à distance?
Ce terme désigne les personnes ou les systèmes qui, comme les secrétaires traditionnelles, effectuent des tâches d’administration, de gestion des documents et de service à la clientèle pour assurer le bon fonctionnement de l’entreprise. Contrairement à ces dernières, elles ne sont pas physiquement situées dans l’entreprise, mais peuvent exercer ces fonctions à distance, n’importe où dans le monde.
Souvent, les organisations disposent de cette figure, soit dans leurs bureaux, soit à distance, pour éviter la saturation des employés et gagner du temps à consacrer à d’autres tâches plus spécialisées ou nécessitant une plus grande concentration.
En outre, il est important de noter que, jusqu’à récemment, ces fonctions de gestion des rendez-vous et de service à la clientèle étaient assurées par une personne dans un bureau qui organisait les rendez-vous de l’entreprise, prenait les appels sur un téléphone fixe et les transmettait à l’agent approprié. Aujourd’hui, les nouvelles technologies ont permis d’automatiser totalement ou partiellement ce processus, le rendant plus simple et plus pratique.
Outils de communication nécessaires pour une secrétaire à distance
Un poste de secrétaire, qu’il soit exercé en personne ou à distance, doit répondre à certaines normes de productivité et d’efficacité.
En fait, dans le cas du service à la clientèle, ce poste est généralement le premier point de contact entre le client et l’entreprise, car la personne est chargée de l’accueillir, de connaître le motif de sa demande et de la transmettre à l’agent approprié. En ce sens, les outils de communication qu’elles utilisent doivent également présenter un certain nombre de caractéristiques qui les aident à répondre à ces exigences.
Voici une liste des 3 systèmes sur lesquels toute secrétaire à distance devrait s’appuyer, ainsi que leurs principales caractéristiques :
Logiciel pour centre d’appels
C’est le principal système sur lequel doit s’appuyer une secrétaire virtuelle. Cet outil WebRTC permet de répondre à un grand nombre d’interactions depuis n’importe où, car il dispose de fonctionnalités étendues qui favorisent la productivité et la distribution efficace des appels. En plus, il peut être intégré à d’autres logiciels tels que ceux décrits ci-dessous.
Un logiciel de centre d’appels comme celui que nous vous proposons chez Fonvirtual vous permet d’assurer les fonctions de service à la clientèle par plusieurs canaux (voix, chat et vidéo). Il suffira que l’employé qui effectue les tâches de secrétaire virtuel dispose d’un appareil avec une connexion Internet (ordinateur, mobile ou tablette) pour accéder, avec son nom d’utilisateur et mot de passe, à la plateforme depuis laquelle elle gèrera toutes les interactions.
À partir de ce moment, la secrétaire virtuelle pourra maintenir le contact avec les clients et les fournisseurs, en recevant les appels vocaux, les appels vidéo et les chats, et en les transférant, si nécessaire, vers le collègue le plus compétent pour y répondre.
Ce transfert peut être effectué manuellement par la secrétaire ou automatiquement par un système ACD, auquel cas notre système devra également disposer des fonctionnalités suivantes :
Système de livraison “drag & drop”
Dans le cas où la distribution se fasse manuellement, il est essentiel que vous disposiez d’une licence de réceptionniste, qui vous permettra de traiter simultanément les appels et les messages et de les distribuer à l’agent le plus approprié.
Ainsi, un employé sera chargé de s’occuper des clients en premier lieu, de les accueillir et de s’enquérir de la raison de leur demande. Il transférera ensuite l’appel ou le chat à l’agent en utilisant un système intuitif de “drage & drop”
Système ACD
En fonction des besoins et des caractéristiques de l’entreprise, il est important d’évaluer la possibilité d’automatiser ce processus. Dans ce cas-là, notre logiciel de centre d’appels dispose d’un système ACD qui effectue cette distribution des appels et des messages de manière automatique et efficace.
Ce système distribue les conversations entre les agents disponibles en fonction d’une série de compétences définies pour chacun d’entre eux et des priorités de distribution fixées dans la configuration. En outre, cette fonction peut être complétée par un système IVR ou un menu d’options grâce auquel le client sélectionne une option afin que l’ACD transmette l’appel à l’agent le plus approprié pour traiter l’interaction.
Grâce à tout cela, la secrétaire à distance peut consacrer son temps à d’autres tâches à plus grande valeur ajoutée pour l’entreprise.
Logiciel de gestion de la clientèle ou CRM
En complément de ce qui précède, un autre outil pour une secrétaire à distance est un CRM qui peut être intégré à un logiciel de centre d’appels.
Comme tout membre de l’entreprise, la secrétaire doit pouvoir accéder à des informations actualisées sur les clients pour trouver l’agent le plus adapté à chaque cas. En ce sens, un CRM connecté à une plateforme de communication permet des fonctionnalités telles que la possibilité de remonter automatiquement le dossier du client à la réception de l’interaction, de modifier les données du client sans avoir à quitter la conversation, etc…
En plus, les modifications seront enregistrées en temps réel, de sorte que tout employé sera sûr de consulter des informations actualisées. Et tout cela depuis n’importe où dans le monde et avec n’importe quel appareil.
Logiciel de gestion des rendez-vous
La gestion des rendez-vous est une autre des principales tâches d’une secrétaire. Cependant, la recherche d’un créneau pour chaque client, la nécessité de noter continuellement les rendez-vous, la gestion des annulations, l’envoi de rappels… peuvent devenir un processus répétitif et détourner l’attention d’autres actions, peut-être plus importantes.
Heureusement, cela peut être facilement automatisé en utilisant un logiciel de gestion des rendez-vous connecté au centre d’appels. Ainsi, une fois que, par exemple, le rendez-vous avec le client a été confirmé, soit en parlant directement avec la secrétaire, soit avec un agent virtuel, le système enverra automatiquement la confirmation du rendez-vous et les rappels ultérieurs par appel vocal ou par des applications de messagerie instantanée telles que WhatsApp ou Telegram.
Systèmes d’Intelligence Artificielle
Enfin, il est important qu’une secrétaire à distance s’appuie sur les possibilités offertes par l’Intelligence Artificielle.
Comme nous l’avons mentionné ci-dessus, ce poste doit répondre à un certain nombre d’exigences en matière de productivité et d’efficacité. Cependant, cela n’est pas toujours possible, car il peut y avoir des moments de forte activité où la personne en charge du secrétariat virtuel est débordée et ne peut pas prêter une attention suffisante.
Pour éviter que cela ne se produise, dans le cas où la secrétaire soit occupée avec une autre conversation, des agents d’IA conversationnelle seront chargés de recevoir les appels et les messages et de veiller à ce que les clients soient pris en charge dès le premier instant.
En outre, ces systèmes présentent un grand avantage : leur disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an. De cette manière, nous pouvons répondre aux demandes qui surviennent en dehors des heures de bureau et faire en sorte que les clients puissent nous contacter dès qu’ils en ont besoin.
Si vous souhaitez obtenir de plus amples informations sur l’un de ces outils et systèmes, n’hésitez pas à nous contacter. Nous vous aiderons à les mettre en œuvre et à choisir ceux qui correspondent le mieux aux caractéristiques de votre entreprise.
