Lorsque vous appelez une entreprise, il est probable que la première chose que vous rencontrez est une voix qui commence à dire le message typique : « si vous voulez parler à l’administration, tapez 1 ; si vous voulez parler au service clientèle, tapez 2… ». Dans ce cas, vous parlez à une opératrice automatisée qui se contente de rediriger les appels vers des postes téléphoniques spécifiques, car si vous appuyez sur le numéro, c’est à elle que vous parlerez ensuite. Mais vous êtes-vous déjà demandé ce qu’ils sont ? Savez-vous à quoi ils peuvent servir ? Continuez à lire car nous allons vous le dire ci-dessous.

Que sont les postes téléphoniques ?

Si nous pensons à la vie quotidienne, tout type d’activité est réalisé par le biais de la communication. Dans le cas des entreprises, il s’agit d’un élément fondamental, car si les différentes parties qui composent l’entreprise ne communiquent pas entre elles, il est fort probable qu’elle ne se développera pas correctement. Mais que signifie concrètement la « communication » ?

Si nous regardons dans le dictionnaire nous verrons qu’il a neuf significations. Plus précisément, le quatrième nous dit qu’il est le « moyen qui permet qu’il y ait union entre certaines choses ». Dans le cas d’une entreprise, non seulement il doit y avoir une « union » entre les différentes parties, mais celles-ci doivent également être en relation avec l’extérieur. Plus précisément avec ses fournisseurs, ses clients…

Dans le monde numérique dans lequel nous vivons, les interactions se développent de manière de plus en plus directe et rapide. S’il est vrai que nous avons à notre disposition de nombreux outils qui nous permettent de le faire, le moyen de communication privilégié (tant interne qu’externe) est généralement le téléphone. Cela signifie que l’accès à un ou plusieurs numéros de contact pour établir cette connexion est essentiel.

Cependant, il est nécessaire de disposer d’un élément qui permette cette connexion. C’est là que les postes entrent en jeu. En évitant les détails techniques, une poste est un numéro qui dépend d’un numéro principal. De cette manière, l’appel entrant est dirigé vers un employé spécifique de l’entreprise, sans que ce dernier ait besoin de disposer d’un numéro distinct. 

Si cela est plus facile pour nous, nous pouvons dire que les extensions téléphoniques sont les personnes qui répondent aux appels, donc pour chaque extension, il y en aura une. Normalement, les postes dépendent d’un standard téléphonique, qu’il soit physique (bien qu’il soit actuellement en désuétude) ou virtuel.

D’autre part, en fonction de l’installation téléphonique de l’entreprise et de sa configuration, l’accès depuis l’extérieur peut se faire directement (si le numéro de poste est connu) ou indirectement par le biais d’un opérateur automatique (un menu d’options qui comportera le message que nous avons mentionné au début).

Évolution des postes téléphoniques

De l’invention du téléphone au standard téléphonique manuel

À la fin du XIXe siècle, Alexander Graham Bell présente un appareil qui va révolutionner à jamais les communications : le téléphone. Ce système permettait la communication entre deux personnes et possédait un câble qui transmettait les sons au moyen de signaux électriques. Toutefois, ce système était tellement basique qu’il permettait simplement de communiquer sur de courtes distances, à condition que les deux appareils soient reliés par le même câble ou la même rallonge.

Plus tard, la société de Graham Bell (Bell Telephone Company) a acquis les brevets du microphone en carbone auprès de la Western Union, ce qui a permis d’effectuer des appels longue distance. Dans ce dernier cas, la communication s’est faite par le biais d’un standard téléphonique manuel. 

Dans ces cas, la connexion s’est faite par des intermédiaires. Si l’on pense aux films et aux séries qui se déroulent aux 19e et 20e siècles, l’image qui vient à l’esprit est celle d’une personne travaillant dans une entreprise de télécommunications (une opératrice, car il s’agit généralement de femmes) qui branche une prise sur une grande machine avec de nombreuses lumières. Ensuite, elle demande le numéro de l’abonné et accroche l’autre extrémité au bon endroit, et la communication a lieu. Enfin, l’image que nous avons est celle de nombreux fils créant un lien entre deux points. Les extrémités de chacun de ces fils étaient les extensions.

Du standard manuel au standard automatique

Cependant, le système précédent n’était pas très efficace et produisait de nombreuses erreurs. Ainsi, en 1889, Almon Brown Strowger invente le standard automatique, dont le mécanisme de distribution automatique empêche les appels de passer par un opérateur. Malgré cela, les tableaux manuels ont subsisté jusque dans les années 60 (en Espagne encore plus longtemps).

Avec le début de l’ère numérique, la plupart des entreprises ont commencé à mettre en place des standards virtuels, qui fonctionnaient grâce au protocole IP, lequel permet de recevoir et d’émettre des appels via Internet. Toutefois, elle présente de nombreux inconvénients, tels que l’obligation d’installer un équipement permettant de recevoir des appels ou d’effectuer le travail uniquement à l’endroit où se trouve cet équipement. 

Actuellement, cette méthode a tellement évolué que de nombreux logiciels de standard téléphonique et de call center, tels que ceux que nous proposons à Fonvirtual, fonctionnent via WebRTC, sans qu’aucune installation ne soit nécessaire. Grâce à ce dernier, les communications internes et externes peuvent être transmises aux postes directement par le biais de boutons et de listes de contacts de manière simple, ce qui facilite cette tâche et augmente l’efficacité.

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A quoi servent les postes téléphoniques ?

Malgré ce qu’il peut sembler à première vue, les postes ne servent pas simplement à envoyer et recevoir des appels entre l’entreprise et les clients, mais ont d’autres usages :

Pour une gestion efficace des appels

Une entreprise qui possède une ou plusieurs extensions téléphoniques peut effectuer une distribution efficace des appels. Par exemple, si nous recevons des appels en espagnol et en anglais, nous pouvons attribuer un poste à l’agent qui maîtrise le mieux ces langues afin qu’il réponde toujours aux appels de ce type. De cette façon, nous éviterons les intermédiaires et la communication sera plus directe. 

Réduire le temps d’attente des clients

En rapport avec ce qui précède, dans ces cas, il est possible que si le client connaît le numéro de poste de l’agent avec lequel il veut communiquer, il puisse le faire directement. Cela améliorera la qualité de notre service à la clientèle et l’expérience du client sera plus satisfaisante.

Pour la communication interne

Comme les postes dépendent d’un standard téléphonique, les employés peuvent se contacter rapidement, en composant simplement un code, où qu’ils soient. À l’heure où le télétravail est à l’ordre du jour, les entreprises cherchent à améliorer leur communication interne grâce à des systèmes qui leur permettent de parler à leurs collègues depuis n’importe où. C’est pourquoi ils recherchent des solutions telles que le standard téléphonique virtuel qui comprend des services d’appels internes, des chats d’entreprise, des vidéoconférences…

Comme nous l’avons vu, les postes téléphoniques ont un usage externe et interne. Comme nous l’avons dit au début, la communication commerciale dans les deux sens est essentielle, surtout de nos jours, où la communication téléphonique est un élément si précieux dans les entreprises.

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