Le CRM représente l’acronyme anglais de gestion de la relation client. Il est un modèle orienté vers la gestion commerciale, le marketing et le service après-vente ou service client. L’objectif est d’améliorer l’attention et la relation avec les clients. Avec une meilleure connaissance de nos consommateurs, nous pouvons augmenter la valeur de l’offre et obtenir de meilleurs résultats pour notre organisation.

Nous allons analyser les avantages de l’intégration de la gestion de la relation client  avec le call center de votre entreprise. Pour élever l’expérience client au niveau supérieur :

  • Fenêtres émergentes :

Lorsque le CRM et le Call Center ne sont pas intégrés, en cas de réception d’un appel, l’agent ne sait pas qui appelle et il devra demander le nom du client et écrire manuellement toutes les données sur le CRM. Cela implique une perte du temps et de possibles erreurs. Par conséquent, une qualité de service moins bonne.

Avec l’intégration du centre d’appels et CRM, quand le Contact Center reconnaît l’identité du client, l’agent peut voir sur l’écran les données du client avant de répondre. Cela génère un service client plus rapide et plus efficace.

  • Enregistrement des appels :

Le système du Call Center peut enregistrer les appels. Lorsqu’ il est intégré avec le CRM, les enregistrements peuvent être liés à l’historique du client. Dans ce cas, si vous avez besoin de faire des recherches ou des vérifications dans le futur, vous pourrez accéder à l’historique de chaque client pour écouter le fichier audio souhaité, revenir au contact et offrir un service entièrement personnalisé.

  • Combinaison de rapports :

Grâce à la fusion du CRM et du Contact Center, il est possible d’obtenir des rapports qui combinent les données de gestion et d’opérations obtenues par CRM et par le Centre d’appels.

Cela implique un grand avantage car nous pouvons indiquer dans le même rapport les contenus relatifs aux ventes et aux cas résolus ainsi que l’information sur les appels comme le nombre d’appels perdus, reçus, temps d’attente…

  • Unification des clients potentiels :

Avec l’intégration du CRM nous pouvons rassembler tous les clients potentiels de notre entreprise dans la même base de données. Et grâce à cela nous pouvons créer des campagnes par zone géographique, par habitudes et coutumes ou par catégories de produits, permettant ainsi de cibler efficacement les ventes.

  • Mobilité :

Le progrès technologique permet à nos agents du travailler n’importe où et avec le dispositif qu’ils veulent. Cela est rendu possible grâce à la nouvelle téléphonie WebRTC. Une bonne connexion Internet et des casques pour pouvoir répondre correctement et… voilá le tour est joué!

  • Collaboration entre départements :

D’autres départements peuvent avoir besoin des données client pour mener des campagnes, par exemple marketing et ventes. L’intégration du CRM et du Call Center permet aux autres départements de contacter les clients et à travers l’étude de leurs opinions et commentaires améliorer l’offre de produits. C’est un avantage considérable qui génère de la satisfaction chez nos clients.

  • Personalisation :

Cela nous permet aussi de personnaliser l’offre pour chaque utilisateur. De cette manière nos clients se sentiront valorisés, car nous pouvons offrir un service exclusif et personnalisé.

Chez Fonvirtual, nous pensons que l’intégration de votre solution CRM à notre service de logiciel de centre d’appelspeut être une opportunité de croissance. Notre clientèle devrait être le plus important et avec cette stratégie, nous pouvons obtenir un service client presque parfait.