Préparez votre service client pour les fêtes de Nöel

Nöel, cette époque de l’année où les rues sont illuminées et grouillent de monde, où les yeux des enfants brillent d’enthousiasme grâce à la magie qui se respire dans l’air et où tout est accompagné d’une bande-son avec des chants de Noël. Vive le vent, vive le vent…

C’est aussi le moment du shopping. Les enterprise physiques et en ligne enregistrent les ventes (généralement) les plus élevées de l’année. Et, si vous voulez  être à la hauteur, vous ne pouvez pas vous déconcentrer avec le vin chaud et les marchés de Nöel. Vous devez vous préparer pour faire face à ce qui va arriver dans quelques jours.

Pour cela, il est très important que vous prépariez votre service client. Il peut être préjudiciable pour votre entreprise dans ce moment clé, d’avoir des échecs dans votre service client. Les achats ont généralement tendance à être faits dans le sense inverse des aiguilles d’un montre, donc les clients voudront des réponses rapides et efficaces.

Si de nouveaux clients sont correctement pris en charge à ces dates, il est possible qu’ils restent fidèles et puissent renouer pour de nouvelles interactions à l’avenir. De même, si vos clients déjà fidèles trouvent un service de mauvaise qualité, cela pourrait rompre la relation que ceux-là avait avec votre entreprise.

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Oui, il y a beaucoup en jeu, mais ne vous inquiétez pas. Grâce aux nouvelles technologies, il existe des installations qui peuvent vous aider à offrir un service parfait sans gâcher les bons plans de Noël.

L’outil que nous recommandons est le call center cloud. La particularité du centre d’appels sur le nuage est que vos agents peuvent avoir de la mobilité et de la flexibilité, et ils pourront travailler d’où ils veulent. Mais ce n’est pas tout! Grâce à la technologie WebRTC avec laquelle cet outil est disponible, vous pouvez non seulement être n’importe où dans le monde (tant que vous disposez d’une connexion Internet), mais vous pouvez aussi vous connecter depuis tous vos appareils. Oui, vous avez bien lu, vous pouvez recevoir des appels sur votre téléphone portable, sur votre tablette ou sur votre ordinateur, à tout moment.

Aussi, le service du Call Center s’accompagne de fonctionnalités qui offriront à vos clients une expérience d’achat plus agréable, et vous permettront de gérer et de contrôler les appels. Parmi ce fonctionnalités, nous allons vous en présenter quelques-unes :

• Pour commencer, il propose des message vocaux du bienvenue, qui sont personnalisables et que vous pouvez modifier à tout moment. Pour cette époque de l’année, il serait idéal de féliciter Noël avec la présentation de l’entreprise, par exemple, « Bonjour et Joyeux Noël. Vous avez appelé Fonvirtual« .

• Il y a aussi la fonction de menu vocal d’options interactif, qui peut fonctionner avec le clavier du téléphone ou la reconnaissance vocale. Ce menu offre au client plusieurs options et lui permet d’être redirigé vers l’agent qui correspond le mieux à ses besoins. Cela fera gagner du temps au client, qui sera assisté par la personne qui pourra résoudre son doute, et à vos agents qui n’auront pas répondre à des appels pour lesquels ils ne sont pas qualifiés.

• Lors de moment de flux importants de réception d’appels, les files d’attente sont clé pour ne perdre aucun d’appels. Vous aurez l’option d’ajouter à l’attente de la musique personnalisée, ce qui rendra l’attente de vos clients plus agréable.

• Une autre fonctionnalité importante aussi est la possibilité d’établir des horaires. Vous pouvez configurer les horaires pendant lesquels vous voulez recevoir des appels et, en dehors de ces horaires, si vous recevez un appel, vous pouvez programmer un message du type: « Désolé, nous sommes actuellement fermés. Nos horaires d’ouvertures sont…. Laissez-nous vos coordonnées et nous vous recontacterons.« .

• En ce qui concerne le contrôle des appels, nous présentons deux fonctionnalités possibles. Les statistiques et les fonctions du superviseur. Les statistiques vous donneront des informations sur le volume d’appels, la durée moyenne des appels, le número d’appels abandonnés… et vous disposerez de toute ces informations en temps réel. Les fonctions du superviseur sont, entre autres, un chat interne pour échanger des messages avec les agents, une fonction du chuchotements avec laquelle il pourra donner des éclaircissements et des informations supplémentaires à ses agents pendant un appel, et aussi il pourra participer directement dans l’appel avec une conversation à 3.

Voilà, vous n’avez aucune excuse pour ne pas offrir le meilleur service possible à vos clients en cette période de Noël où le trafic d’appels est élevé. Donc si vous souhaitez vous démarquer de la compétence et offrir à vos clients la meilleure expérience d’achat possible, n’hésitez pas à contacter fonvirtual.