Aujourd’hui, dans le blog de Fonvirtual, nous voulons vous exprimer qu’est-ce que l’intégration CTI (Computer Telephony Integration), ou, ce qui revient au même, l’intégration des systèmes téléphoniques d’une entreprise avec ses systèmes de gestion informatique. L’exemple le plus typique serait l’intégration avec le CRM.

Concept d’intégration de la CTI

Qu’est-ce que l’intégration CTI? L’ intégration CTI (Computer Telephony Integration) est une technologie qui a émergé en réponse au besoin des entreprises d’intégrer les systèmes téléphoniques aux systèmes informatiques. 

Au fur et à mesure que la technologie s’est développée, on est passé d’un système de Call Center de marquage manuel des numéros de téléphone, où il n’était même pas possible de vérifier qui était l’appelant, à des différents Call Center Software qui permettent des milliers de fonctionnalités différentes.

C’est alors que la technologie CTI est entrée en jeu, en facilitant les tâches des agents de l’entreprise, devenant ainsi un outil essentiel pour atteindre une productivité maximale et, surtout, pour augmenter la qualité du service à la clientèle.

Principaux avantages de l’intégration CTI

De la section précédente, nous pouvons penser erronément que la technologie CTI, étant liée à l’activité des Call Centers, ne sera utile que dans le cas d’entreprises qui reçoivent un nombre élevé d’appels téléphoniques. Cependant, cet outil est bénéfique pour tous les types d’entreprises. Les principaux avantages de l’intégration de la CTI sont les suivants :

  • Fenêtre contextuelle informative

L’agent recevra sur son écran une fenêtre contextuelle avec le numéro de téléphone du client. Il pourra également répondre à l’appel en cliquant simplement sur cette fenêtre. Avant ce clic, et grâce à la reconnaissance du numéro du client, le dossier du client que nous avons dans notre CRM s’ouvrira automatiquement.

C’est probablement la chose la plus intéressante de toutes. Dans la fenêtre CRM de l’agent, le fichier associé au client avec ce numéro d’appel entrant, apparaîtra automatiquement, ce qui garantit un service clientèle personnalisé et de grande qualité et qui permet également de gagner du temps.

  • Contactez n’importe quel client en un seul clic

Même à partir du CRM lui-même, l’agent peut entrer dans un des fichiers clients, associés ou fournisseurs, sélectionner le contact qu’il souhaite contacter et passer l’appel directement, en cliquant sur un bouton.

L’appel sera transmis à notre système de Call Center (tout sera donc enregistré) et sera de la plus haute qualité puisque nous aurons également à notre disposition toutes les informations sur la personne contactée, pouvant faire des notes supplémentaires ou simplement des modifications.

  • Contact Center

Le Contact Center est le secteur de l’entreprise qui gère toutes les communications établies avec les clients. Un Contact Center peut également être défini comme la version améliorée d’un Call Center, puisqu’il inclut de nouveaux canaux de communication en plus de la voix, à la fois internes et externes, comme le courrier électronique, le chat, les réseaux sociaux et même WhatsApp.  

Grâce à l’intégration CTI, il est directement lié au logiciel de CRM, et peut ensuite être utilisée pour coordonner et contrôler efficacement tous les processus de contact.

Cette évolution constitue également un défi pour les fournisseurs de Contact Centers, car ils doivent fournir un service de qualité pour tous les types de canaux qu’ils proposent.

Que recherchent les clients aujourd’hui ?

Le niveau d’exigence des clients a considérablement augmenté avec le développement de l’Internet, car, disposant d’options infinies quand il s’agit du choix d’un service ou d’un produit, il est nécessaire pour l’entreprise de se différencier. 

La meilleure façon de nous distinguer est en fournissant un bon système de service à la clientèle, avec lequel le client se sent en sécurité, à l’aise et pris en charge. 

En bref, le client appréciera, lorsqu’il décidera d’investir dans un produit ou un service, pas seulement la qualité de celui-ci, mais aussi :

  • Un système de réponse rapide à ses doutes
  • Traitement personnalisé
  • Information de l’agent sur le contexte dans lequel le client achète
  • Maintenance du fil de la conversation
  • Résolution dans la première itération

Offrez à vos interlocuteurs la meilleure attention personnalisée grâce à l’intégration CTI de vos canaux de communication avec vos bases de données.