L’apparition d’internet et les améliorations technologiques impliquent l’informatisation de nombreux processus et amènent même à la disparition de postes de travail. Il est vrai, qu’en plus des grands avantages apportés par les technologies comme la sécurité, l’informatisation offre, dans de nombreux cas, des économies de temps et d’argent aux entreprises et aux clients. Mais, il ne faut pas oublier l’importance des ressources humaines.

C’est la raison pour laquelle nous voulons insister sur l’importance des relations humaines. Parler à une personne, pouvoir sympathiser avec elle, et le simple fait de saluer et remercier peut créer une relation entreprise-client beaucoup plus forte.

La meilleure façon de renforcer cette relation se fait moyennant le service client de l’entreprise. Les clients en ont marre d’interagir avec des machines froides, muettes et sans visage et lorsqu’ils ont un problème ils apprécieront d’avoir un contact avec une personne réelle.

le fait d’avoir une bonne attention client devient une ressource clé à mettre en place. Un service qui fonctionne de façon ordonnée et sans faille et que l’attention offerte par l’agent soit parfaite, en apportant au client une confiance et connection différenciée qui sera plus bénéfique que n’importe quelle autre stratégie marketing.

Nous recommandons le mélange de technologie et de traitement humain que peut offrir un call center cloud. Un call center cloud est un ensemble d’outils et de services hébergés sur le cloud qui facilite la gestion des appels entrants et sortants des clients avec l’entreprise. Cela rend possible l’accessibilité des appels depuis n’importe quelle situation géographique des agents grâce à la technologie WebRTC développée par Google.

Une fois mis en place le call center cloud avec toutes les fonctionnalités qu’il offre, il ne restera qu’aux agents d’offrir le meilleur traitement possible. Pour le faire, nous allons citer ci-après quelques clés de communication :

ressources-humaines-marketing

  • Presentation

Au début de l’appel il est primordial que l’agent se présente et informe de l’entreprise. “Bonjour, je suis Amélie de Fonvirtual. En quoi puis-je vous aider?” Cette réception de l’appel est très importante étant donné que, plus elle sera agréable, plus le client se sentira à l’aise.

  • Langage et vocabulaire

Il est très important que l’agent soit capable de s’adapter au client en matière de communication. Selon le client avec lequel l’agent parlera, il devra adapter un langage plus technique ou plus familier.

  • Ecouter et comprendre

Savoir écouter la demande du client est primordial pour trouver une solution. Le client se sentira irrité s’il a passé du temps à expliquer quelque chose et que l’agent n’était pas concentré sur la conversation.

  • Génération de confiance

Une personne qui n’est pas sûre de quoi elle parle et qui n’est pas claire, n’offre aucun type de confiance au client. C’est la raison pour laquelle il est très important que l’agent sache de quoi il parle et ne divague pas lors de la conversation.

  • Attitude calme

Il est possible que l’agent doive faire face à des situations difficiles, comme devoir écouter des clients irrités, mal élevés et sur les nerfs. Savoir prendre une attitude calme face à ces situations est fondamental pour diminuer le niveau d’agressivité ou d’incompréhension de l’interlocuteur et maintenir un dialogue plus productif.

  • Savoir vendre

Il y a des situations lors desquelles les clients appellent pour souscrire un produit et  qui terminent par souscrire plus de ce dont ils pensaient avoir besoin. Ceci est idéal pour l’entreprise. C’est la raison pour laquelle le fait que l’agent sache vendre les produits de manière subtile est très important pour augmenter les ventes.

  • Attitude

Ce dernier point englobe tous les autres. L’attitude positive, patiente, joyeuse, compromise et détendue est essentielle car elle permettra de créer une meilleure connection avec le client et ce dernier sera enchanté de l’attention reçue.

Le service client est primordial dans les entreprises. C’est une réalité. Le traitement humain et proche est une stratégie qui crée une connection émotionnelle entre le client et l’entreprise. Si vous souhaitez bénéficier d’un call center comme celui de fonvirtual, n’hésitez pas à nous contacter, nous vous assurons un traitement exceptionnel et agréable de la part de nos employés.