Comment mesurer la satisfaction client dans un Call Center : outils et stratégies

Latourelle, Amélie

Publié : mercredi, Juil 05
Service client

Indicateurs clés de performance (ICP) sont depuis longtemps un outil essentiel permettant aux entreprises de mesurer et d’améliorer leurs performances d’appels entrants. Ces KPI incluent des mesures telles que le volume d’appels, les appels manqués, les appels répondus et la durée des appels.

Cependant, en plus de ces KPI traditionnels, il est également important de considérer des mesures de qualité qui offrent une vue plus complète de l’expérience client. Grâce à des enquêtes, nous pouvons mesurer la qualité de l’appel et le niveau de service. Cependant, il faut tenir compte du fait qu’elles présentent certains inconvénients, comme le faible taux de réponse par rapport aux autres méthodes et la difficulté de préparer les questionnaires.

Pour ces raisons, Fonvirtual va encore plus loin en intégrant l’intelligence artificielle dans l’analyse de la satisfaction. Dans cet article, on vous en dit un peu plus.

L’IA pour mesurer la satisfaction client

Notre outil utilise l’intelligence artificielle pour identifier les émotions des clients et des agents lors des appels téléphoniques. Analysez le langage utilisé, les silences, le ton, les éventuelles interruptions et déterminez le niveau d’attention et de satisfaction de chacune des parties. À la fois aimé et insatisfait, utilisant des techniques de traitement du langage naturel et l’utilisation de grands modèles de langage. À la fin de l’appel, il génère un résumé de ces métriques mesurées et fournit un verdict qui conclut l’analyse de la qualité de l’attitude de l’agent et du client.

Cet outil donne aux agents une meilleure compréhension de l’état émotionnel du client en temps réel, leur permettant d’adapter leurs réponses et solutions en fonction des besoins émotionnels du client. Par exemple, vous pourrez identifier quand votre attitude est moins proactive et vous pourrez agir en conséquence en changeant le ton ou la chaleur de la conversation.

Avantages de l’analyse des sentiments

L’IA s’intègre à votre logiciel de centre d’appel ce qui génère plusieurs avantages pour les entreprises. Premièrement, cela leur permet d’obtenir des données importantes sur la satisfaction des clients et d’analyser les tendances et les modèles. Ces données sont utiles pour identifier les problèmes fréquents, les domaines à améliorer et ajuster les stratégies de service client pour mieux répondre aux besoins.

De plus, l’outil peut aider à identifier les clients les plus insatisfaits et à résoudre leurs problèmes de manière proactive. Les superviseurs du service client peuvent utiliser les informations fournies par l’outil pour identifier rapidement les clients insatisfaits lors de l’appel et connaître la raison de leur insatisfaction. Cela leur permet de résoudre leurs préoccupations avant qu’elles ne deviennent des problèmes plus graves et d’évaluer la qualité des soins de l’équipe.

Autres fonctionnalités d’IA dans les appels

Les progrès de l’intelligence artificielle, en particulier dans le traitement du langage naturel (NLP) et les grands modèles de langage (LLM), ont permis le développement de systèmes de reconnaissance vocale qui automatisent la tâche de transcription avec une grande précision. Ces systèmes non seulement reconnaissent chaque mot, mais analysent également le contexte de la conversation et tentent d’identifier les phrases qui ont du sens, au-delà de leur sens littéral. En transcrivant automatiquement les appels, il est possible de suivre la satisfaction des clients en mettant ce qui se dit par écrit. De plus, nous pouvons profiter de la transcription en temps réel dans n’importe quelle langue, ce qui facilite son analyse dans des contextes multilingues.

Cependant, ce n’est pas tout. Grâce à l’Intelligence Artificielle, vous pourrez tirer le meilleur parti de vos conversations, puisque vous pourrez en extraire toute leur valeur. Avec l’IA de Fonvirtual, vous pourrez obtenir les informations suivantes de vos appels en temps réel :

  • Résumé détaillé de chaque appel.
  • Étiquetage automatique des sujets abordés.
  • Détection de la langue utilisée dans la conversation.
  • Identifiez le sexe des participants.
  • Analyse des sentiments.

D’autre part, les résumés générés en temps réel par l’intelligence artificielle offrent une vision claire et concise de vos clients. Cela vous permet d’identifier les opportunités d’amélioration, d’évaluer les performances de votre équipe et de prendre des décisions éclairées. De plus, les récapitulatifs déterminent également l’attitude de l’agent qui a répondu à l’appel et de son interlocuteur, ce qui permet d’évaluer plus facilement objectivement la performance de votre service client et de mesurer la satisfaction de vos clients.

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Intégration de l’intelligence artificielle dans le CRM

L’intégration de l’intelligence artificielle dans le CRM, associée à un standard téléphonique virtuel, offre des avantages significatifs pour les entreprises. En ayant un accès rapide et facile de centralisé, l’analyse et le suivi de la satisfaction client sont simplifiés. Les agents peuvent consulter les résumés d’appels détaillés, les sujets couverts et les mesures pertinentes sans avoir à chercher dans différents systèmes. De plus, en reliant les informations issues de l’intelligence artificielle aux données existantes dans le CRM, et en profitant de la fonctionnalité d’un standard virtuel, une image plus complète du client est obtenue, ce qui facilite la personnalisation des interactions et améliore l’expérience client.

L’automatisation des tâches et des processus est un autre avantage clé de l’intégration. À l’aide de la reconnaissance vocale et du traitement du langage naturel, le système peut effectuer automatiquement le balisage des sujets, détecter les langues et les genres et analyser les sentiments. Cela permet aux agents d’économiser du temps et des efforts, leur permettant de se concentrer sur des tâches de plus grande valeur et d’améliorer l’efficacité opérationnelle.

Conclusion

Les indicateurs de performance clés (KPI) traditionnels ont été utiles pour mesurer et améliorer les performances des appels, mais il est important de prendre en compte les mesures de qualité pour obtenir une image plus complète de l’expérience client. Fonvirtual utilise l’intelligence artificielle pour mesurer la satisfaction des clients lors des appels, identifier les émotions et analyser le langage, le ton et l’attention. Cela donne aux agents une meilleure compréhension de l’état émotionnel du client et leur permet d’adapter leurs réponses en temps réel. L’IA permet également la transcription automatique des appels et fournit des résumés détaillés, le balisage des sujets, l’analyse des sentiments et une intégration CRM efficace. Ces avancées améliorent la personnalisation des interactions, facilitent l’évaluation des performances et la prise de décision éclairée, et automatisent les tâches pour améliorer l’efficacité opérationnelle.

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