De nombreux facteurs déterminent l’échec ou le succès de votre centre d’appels. La plupart des facteurs qui régiront votre stratégie peuvent jouer en votre faveur si vous planifiez bien vos actions.

Pour pouvoir gérer correctement les appels de votre entreprise, vous devez définir des objectifs. En fait, vous devez définir les objectifs et les stratégies avant d’installer votre software de call center. Bien entendu cette planification devra être révisée et modifiée, si nécessaire, en cours de route, mais celle-ci doit être faite préalablement à la mise en service.

Pour cela, nous devons nous poser une série de questions afin de savoir exactement pourquoi nous voulons un centre d’appels dans notre entreprise. Comme par exemple:

  • Quel est notre objectif principal?
  • Voulons-nous prendre des rendez-vous par téléphone?
  • Faire de la vente directe?
  • Effectuer des enquêtes?
  • Ne servir que les clients qui appellent?
  • Qui voulons-nous contacter?

Ces questions et leurs réponses vous aideront à créer un objectif dans les appels, ainsi qu’à établir des indicateurs de performance clés à mesurer. Ces indicateurs de performance clés serviront de base sur laquelle vous pourrez mesurer le succès de votre stratégie d’appels sortants.

L’utilisation d’indicateurs de performance clés (KPI) est liée à la surveillance des appels, un service déjà offert avec les call center. Grâce à ces outils, nous pouvons tirer le meilleur parti de nos appels et, par conséquent, de notre société. De plus, avec la collecte de ces données, les informations nécessaires peuvent être extraites pour apporter les modifications appropriées à améliorer.

KPI pour mesurer les appels de votre software call center

  • Temps de traitement moyen (durée des appels / nombre total d’appels effectués). Il fait référence au temps moyen qu’un agent passe pendant les appels téléphoniques, y compris le temps d’attente ou de transfert. Une durée moyenne d’appel longue peut être le signe d’une mauvaise aptitude à la fermeture ou d’une compréhension insuffisante du produit.
  • Taux de conversion (nombre de ventes réalisées / nombre total d’appels effectués). Le taux de conversion mesure l’efficacité avec laquelle les agents peuvent attirer des clients et conclure une vente pour la société.
  • Fermeture du premier appel (nombre de clôtures sur le premier appel effectué / nombre total d’appels effectués). Un pourcentage de clôture élevé sur le premier appel indique que les agents vendent efficacement.
  • Taux d’occupation (temps passé à faire des appels vs temps passé non disponible). Un faible taux d’occupation révèle que les agents de call center peuvent avoir des difficultés à terminer leur travail après un appel et à perdre leur productivité globale.

Toutes ces actions peuvent également être connues grâce à la surveillance des appels que permettent actuellement les softwares de call centers. Intégré dans une large mesure au CRM de l’entreprise.

Un software de call center vous permet de gagner en qualité professionnelle

Si vous utilisez aveuglément votre call center, vous perdez votre temps. Toutefois, si vous utilisez des techniques de mesure et intégrez un CRM à votre centre d’appels, vous pourrez en tirer le meilleur parti.

En plus de tout cela, il est important que le département marketing fasse un bon travail de recherche préalable. Connaître les besoins des clients, utiliser les bases de données, etc. Tout le nécessaire pour donner la meilleure attention aux utilisateurs.

Aussi, il est également important de gérer le matériel qui émet ou reçoit les appels. Proposer une bonne formation, offrir le meilleur conseil, avoir à votre disposition les données client, tout cela pour que votre équipe connaisse parfaitement les valeurs, les produits et les objectifs de l’entreprise, etc.

Si nous unifions tous ces outils, nous pourrons parfaitement intégrer le software de call center de notre société et tirer le meilleur parti de ses vertus et de notre entreprise.