Toute entreprise ayant à la fois des appels sortants et des appels entrants doit utiliser les statistiques d’appels. Les entreprises doivent corroborer le fait que les appels reçus ou émis avec des clients, des fournisseurs et même en interne au sein de la même entreprise, répondent aux objectifs, se font de manière efficace et de vérifier que toutes les préoccupations du client sont résolues.

Nous savons déjà que les clients sont l’âme de toute entreprise et que, s’ils ne reçoivent pas l’attention qu’ils méritent, l’entreprise ne réussira pas. C’est pourquoi les organisations, soucieuses de fournir une bonne expérience de service à la clientèle, bénéficieront d’avantages supplémentaires à court et à long terme : augmentation des ventes, fidélisation de la clientèle …

Par conséquent, il est important de suivre le comportement du système de communication de l’entreprise, qu’il s’agisse d’un centre d’appels ou d’un standard téléphonique virtuel.  De plus, corriger les erreurs à temps et donner les meilleurs conseils vous permettra de vous démarquer de la concurrence et de créer un grande avantage concurrentiel.

Avantages des statistiques d’appels

Les statistiques d’appels dans les centres d’appels sont une fenêtre sur les tendances actuelles pour améliorer les services et la réalité auxquels font face les centres d’appels d’aujourd’hui.

Ils sont un guide pour l’administration supérieure afin de comprendre les informations apportées sur les appels entrants et sortants. De plus, pour améliorer l’impact qu’ils ont ou pourraient avoir au sein de la concurrence.

Au-delà de son sens proprement dit, prêter attention aux fluctuations des statistiques d’appels, année après année, offre aux entreprises une intelligence commerciale précieuse. Ils permettent une évaluation adéquate de tous les appels reçus et émis, ce qui conduit à une prise de décisions plus efficace sur l’approche stratégique, l’allocation des ressources et l’élimination des inefficacités.

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Comment sont mesurées les données?

Actuellement, toute entreprise travaillant avec un standard téléphonique ou un logiciel call center tel que Fonvirtual, disposera directement de ressources de contrôle des appels différentes, telles que des statistiques.

Ces systèmes vous proposeront des rapports quotidiens, ou des rapports personnalisés selon la période de temps que vous souhaitez analyser, pour tout savoir sur les appels entrants et sortants de votre standard ou de votre centre d’appels. Par conséquent, les statistiques d’appel seront, au moment voulu, ce qui aidera le superviseur à prendre des décisions.

L’accès à ces données est si facile que vous n’aurez pas besoin de l’aide du fournisseur de télécommunications. Vous pourrez vous-même recevoir l’information voulue à tout moment et obtenir les rapports sous Word ou Excel.

Quelles informations offrent les statistiques d’appels?

Parmi les informations qui peuvent être analysées avec les statistiques d’appels, nous pouvons citer :

• Appels manqués. (Combien, de quels numéros d’origine et quel agent)
• Appels répondus. (Combien, de quels numéros d’origine et par quel agent)
• Appels abandonnés. (Combien, de quels numéros d’origine et quel agent)
• Temps d’attente moyen
• ….

Les statistiques d’appels permettent de prendre des décisions rapides et de résoudre des défaillances structurelles et d’attention au client. De plus, elles nous permettent de savoir le degré de qualité d’attention qu’offrent les agents.

Cependant, l’un des principaux inconvénients est de lutter contre les longs délais d’attente qui gâchent l’expérience client. Offrir une attente agréable avec des messages d’attente et une musique de fond, ou rappeler le client afin de ne pas le laisser en attente trop longtemps améliore la perception du consommateur et réduit également les taux d’abandon. Ces options rendent les solutions d’attention téléphonique bénéfiques pour tous les centres d’appels.

Il est important de considérer qu’une expérience positive conduit sans aucun doute à une meilleure fidélisation de la clientèle, à une augmentation des ventes et des revenus.