Dans cet article, nous allons vous montrer les détails sur la façon de structure d’un contact center ; les différents types d’organisation possibles et lequel d’entre eux choisir. En outre, vous saurez pourquoi il est si important que votre centre de contact soit bien organisé pour gérer les appels de votre entreprise.

L’importance d’organiser le contact center

Un contact center est une plate-forme formée par une équipe de professionnels qui gèrent les communications avec les clients. Naturellement, ces personnes savent comment faire leur travail, le problème surgit lorsque la personne ne sait pas clairement quelle position elle  occupe et quelles fonctions elle doit remplir.

Lorsque la structure d’un centre de contact n’est pas définie, des conflits peuvent survenir entre les parties impliquées dans ce processus de communication. En règle générale, il y a des malentendus entre le client et l’agent, ou entre les agents eux-mêmes, par exemple parce que les rôles de chacun ne sont pas clairement définis.

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Types de structures pour un contact center

Il existe plusieurs structures dans lesquelles un contact center peut être organisé. Tout cela dépendra de la taille de l’entreprise, des équipes composant le contact center, de la structure de l’entreprise, etc.

Nous pouvons principalement faire la distinction entre une structure bureaucratique et une structure organisationnelle ou d’équipes autonomes.

  • Structure bureaucratique.

Cette structure est recommandée pour les grands groupes organisés verticalement. Il est généralement utilisé pour des procédés plus mécanisés et nécessitant un contrôle accru de l’agent.

Nous pouvons décrire cette structure comme un organigramme à l’apex duquel se trouve la direction générale du contact center ; c’est la zone de décision du contact center. Il en va de la gestion des projets, de la gestion commerciale et de la planification.

Il existe normalement un poste de coordinateur qui serait chargé de coordonner et de guider le personnel du contact center. Il est également courant qu’ils contrôlent la performance des équipes, ainsi que les charges de travail, l’absentéisme, etc. Ce sont les superviseurs qui sont chargés de mettre en œuvre les plans d’action et d’influer directement sur les résultats. Les superviseurs et les coordonnateurs formeraient la ligne de commandement moyenne.

Au-dessous des superviseurs, nous trouvons les équipes, qui sont essentiellement des groupes d’agents qui sont en première ligne, et leur fonction principale est de communiquer, soit avec les clients soit avec tout autre agent de l’environnement de l’entreprise.

  • Structure organique ou d’équipes autonomes.

L’organisation du contact center par équipes autonomes offre une plus grande flexibilité dans l’exercice de l’activité. Le contact center serait organisé de manière horizontale, c’est-à-dire que ses agents seraient spécialisés dans un domaine spécifique.

Tout cela se traduit par une meilleure performance de l’employé, car il réduit les départements parallèles auxquels il appartient, et les différentes règles verticales auxquelles il serait subordonné dans une structure bureaucratique.

À leur tour, les équipes de travail coopèrent entre elles et, grâce à l’autonomie qui leur est accordée, les agents sont libres de prendre eux-mêmes des décisions et de résoudre les problèmes comme ils l’entendent, sans dépendre d’un supérieur qui leur ordonne de le faire.

Tout cela aide le centre de contact à améliorer ses performances et le service client à être de meilleure qualité.

Mais il est également vrai qu’il y a des contradictions dans ce type de structure. Le degré de contrôle sur les acteurs n’est pas très élevé, et dans les grandes organisations, il peut être difficile d’identifier où se sont produites les défaillances.

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Technologie de contact center

Chez Fonvirtual, nous avons les outils nécessaires pour vous permettre de développer votre activité de contact center de la manière la plus efficace possible. Notre logiciel de contact center vous offre la possibilité de surveiller vos agents, de surveiller leur activité et d’obtenir des informations pour effectuer des audits.

Il dispose également de solutions d’intégration, par exemple avec un CRM, afin que vous puissiez unifier tous les flux d’information de votre entreprise et fournir un meilleur service client.

Tout cela à partir d’un logiciel dans le cloud avec lequel vous pouvez travailler de n’importe où, grâce à la nouvelle téléphonie WebRTC, tout ce dont vous aurez besoin est un appareil avec connexion au réseau Internet.

Avantages de travailler avec la technologie WebRTC pour contact center de Fonvirtual

En plus de ceux déjà mentionnés, nous pouvons souligner les avantages suivants de passer à la technologie WebRTC développée par Google :

  • Ubiquité de vos agents, car ils peuvent se connecter de n’importe où dans le monde et avec l’appareil qu’ils souhaitent, avec la seule exigence d’une connexion Internet.

  • Vous pouvez offrir un service international grâce à la disponibilité de numéros de n’importe quel pays dont vous avez besoin pour offrir une image locale à chaque destination.

  • Vous aurez la flexibilité de gérer et d’organiser le logiciel en fonction de vos besoins, avec des configurations simples et sans installation.

  • Vous aurez tout sur le cloud. Vous n’aurez pas à compter sur vos appareils pour accéder au logiciel. Par exemple, si vous devez travailler à la maison, vous n’aurez pas besoin de prendre l’ordinateur ou la tablette du bureau, mais vous pourrez utiliser le vôtre si vous préférez.

  • Qualité audio et vidéo supérieure. La qualité est automatiquement adaptée à tout type de connexion.

  • Sécurité de vos communications internes et externes. Toutes les communications produites sont cryptées.

Si vous avez encore des doutes, nous pouvons vous donner plus de détails à ce sujet. Notre équipe se fera un plaisir de vous conseiller, si vous décidez d’opter pour un service de contact center personnalisé et adapté aux besoins de votre entreprise.