Si vous envisagez de prendre un call center pour votre entreprise, vous ne pouvez oublier l’importance du superviseur de call center. Ce sera la personne la plus importante de votre équipe et le succès ou l’échec de votre entreprise dépendra de lui. Lorsque vous chercherez une personne adéquate pour le poste, vous aurez besoin d’une personne disposant des caractéristiques d’un bon leader comme un bon esprit critique, multitâches, capable de résoudre des problèmes, de prendre des décisions…

Cependant, il sera aussi important de se rappeler que, même si l’on dispose du meilleur superviseur de call center du monde, il se peut que cet élément ne soit pas suffisant pour avoir un call center efficace. Si vous ne proposez pas à votre équipe et votre superviseur les outils nécessaires au bon fonctionnement, il ne sera pas utile de vous investir dans la mise en place d’un call center. Chez Fonvirtual nous savons exactement quels sont les besoins d’un superviseur et nous avons créé des services de call center avec des caractéristiques spéciales qui rendront ses tâches simples et efficaces.

Support technique pour le superviseur du Call center

Il existe de nombreuses caractéristiques importantes que notre call center peut apporter pour faire que le superviseur du call center travaille de manière efficace et apporte des améliorations à votre call center.

Application

En souscrivant un service de call center avec Fonvirtual, vous aurez la possibilité d’accéder à une application pour votre PC, votre smartphone ou votre tablette. Vous trouverez en direct toutes les informations utiles pour votre superviseur de call center.

C’est une excellente manière d’avoir le contrôle sur tous les appels téléphoniques entrants et sortants. Vous pourrez aussi utiliser l’interface pour activer ou désactiver des agents du call center en fonction de leur disponibilité. Cela vous permettra de vous assurer que les appels sont transférés à des agents de call center disponibles.

Transcription et enregistrement des appels

Lorsqu’un agent échangera avec un client, le superviseur recevra une transcription en direct du contenu de la conversation. Si une bonne analyse de contenu est faite, vous pourrez obtenir des informations commerciales concernant vos clients très utiles pour l’amélioration de votre attention à la clientèle et de votre offre (produits/services). Cette option est disponible en différentes langues pour que vous puissiez aussi couvrir les besoins de vos clients étrangers.

Si vous n’êtes pas convaincu par la retranscription des appels, vous pourrez toujours utiliser la fonction d’enregistrement des appels. C’est une autre source d’information sur vos clients. Le superviseur du call center peut l’utiliser pour retrouver facilement le contenu d’une conversation en particulier. Si vous ne voulez pas archiver toutes les conversations, vous pourrez n’enregistrer que certaines conversations en fonction de leurs caractéristiques. Par exemple, vous pourrez choisir de n’enregistrer les appels que de vos clients les plus importants, ou ceux d’un agent en période d’essai…  

Soutien aux agents

Une des tâches les plus importantes du superviseur de call center est d’être un leader pour les agents et les aider si besoin. Chez Fonvirtual, nous vous offrons une solution parfaite sans avoir besoin de se déplacer là où se trouvent les agents. Les superviseurs auront l’option d’écouter en direct les conversations des agents pour contrôler leurs échanges et leur venir en aide si besoin. Pour leur venir en aide, l’option de chat interne pour échanger des messages ou encore de chuchotements d’informations additionnelles seront à la disposition du superviseur. Ces outils sont une excellente manière de former de nouveaux agents et de s’assurer qu’ils sont autonomes dans la réception et l’émission d’appels. Si nécessaire, il existe aussi l’option de réaliser un appel à 3 pour que le superviseur puisse intervenir lorsqu’il le souhaite.

Statistiques

Comme nous l’avons souligné précédemment, une des caractéristiques les plus importantes d’un bon superviseur de call center est la prise de décisions mais, il est pratiquement impossible de prendre une décision sans avoir d’informations sur lesquelles s’appuyer. De ce fait, chez Fonvirtual, nous vous offrons des statistiques complètement personnalisables pour que vous puissiez mesurer tout ce qui vous semblera important avec les appels entrants, sortants, perdus, temps d’attente, temps de conversation, appels saturés, ou tout autre paramètre. Les statistiques s’actualisent en temps réel et vous aurez la possibilité de les exporter sous format Excel ou Word.  

En résumé, il est important d’embaucher une personne professionnelle comme superviseur de call center mais il est encore plus important de souscrire un service de call center adéquat pour rendre les tâches les plus efficaces possibles. Il existe de nombreuses technologies innovantes qui apparaissent dans le monde des affaires : ne perdez pas l’opportunité d’en faire usage. N’y pensez plus et demandez-nous des informations sur nos forfaits de software de call center.