La surveillance de la qualité des call centers est indispensable au bon fonctionnement de votre call center. Voici quelques conseils utiles.
Il est très important que vos agents soient bien formés, et puissent offrir la satisfaction dont le client a besoin. Aussi, il est impératif de savoir ce que le client pense de notre service, et la façon dont nous communiquons avec lui, afin que nous puissions savoir quels sont nos points faibles et identifier les solutions possibles.
Quelques conseils pour la surveillance de la qualité du call center :
- Enregistrement d’appels.
Il est très utile pour la surveillance des centres d’appels. Grâce à cette fonction, il est possible de contrôler l’attention que nos clients reçoivent, et comment nos agents agissent pendant les conversations.
- Avis de nos clients.
Dans ce cas, il est impératif de savoir comment nos clients évaluent le service que nous leur donnons. Pour cela, le plus facile, rapide et confortable pour le client est de répondre à une enquête de satisfaction. Normalement, cette forme de surveillance de la qualité est effectuée après un appel. Nos agents indiqueront au client qu’à la fin de l’appel il pourra évaluer l’attention reçue, et l’appel sera transféré vers un menu d’options qui lui permettra, via son clavier, d’évaluer l’attention reçue.
- Le contrôle des agents.
Un conseil important pour la surveillance de la qualité de call center est de s’attaquer aux défaillances qui sont commises par les agents et qui diminuent à la fois la qualité de l’appel et la satisfaction du client. L’idéal est d’avertir l’agent des erreurs commises et de lui montrer comment les corriger, et de pouvoir suivre l’agent pour vérifier qu’il a compris le problème. Cela sera possible grâce aux outils de contrôle des horaires, aux rapports d’interaction et à la géolocalisation.
- L’allocation d’un superviseur.
Inclure un profil de superviseur ayant la possibilité d’écouter les appels, d’intervenir uniquement avec l’agent ou de se joindre à l’appel sera l’un des moyens les plus efficaces d’avoir le suivi complet des agents. En outre, vous pouvez également enregistrer et détacher des agents en fonction des besoins en temps réel. Cela se traduira par une meilleure qualité de réception et de distribution des appels dans le centre d’appel.
- Motivation.
Pour améliorer encore la qualité, nous avons besoin d’un engagement de la part des acteurs. Pour ce faire, ils doivent être motivés pour apporter une réelle valeur aux appels. Une bonne option est de faire des commentaires positifs et personnels.
- Statistiques.
Enfin, un bon conseil pour effectuer la surveillance de la qualité de call center, est d’être toujours attentif aux erreurs que nous faisons, et à ce que nous pouvons améliorer. Pour cela, il est très utile d’avoir recours à la fonction de statistiques. Nous pourrons ainsi évaluer tous les appels manqués, les temps d’attente moyens, les appels abandonnés, par service, par agent, etc.
Mesures qui aident à surveiller votre call center
Voici quelques métriques que nous pouvons utiliser pour la surveillance de la qualité du call center :
- FCR ou résolution au premier appel. Cet indicateur est celui qui est le plus lié à la satisfaction du client. Un pourcentage plus élevé du taux de résolution au premier appel aura un impact très positif sur la satisfaction du client.
- Que le TMC soit le plus proche du TMO. Le TMO est le temps moyen idéal que l’entreprise considère pour les appels d’un agent. D’un autre côté, le TMC est le temps de conversation réel moyen de l’agent.
- Une autre mesure est le niveau de service. Pour calculer le niveau de service call center, le rapport des appels reçus avant X secondes est effectué sur le total des appels reçus. Et il peut être exprimé comme le % des appels auxquels les agents répondent avant X secondes.
- Temps de réponse. Cet indicateur se réfère au temps que le client attend avant d’être pris en charge.
- Un indicateur étroitement lié au précédent est le taux d’abandon ou le pourcentage d’appels non reçus.
Ces indicateurs sont indispensables pour effectuer une surveillance de la qualité de call center. Connaître les données concernant votre call center et pouvoir intervenir est primordial pour obtenir un service de qualité. Pour cela, en plus de suivre les conseils que nous avons donnés, nous pouvons utiliser des outils pour rendre les indicateurs dont nous avons parlé aussi favorablement que possible, comme par exemple Google Data Studio.
