Soigner son attention à la clientèle a toujours été une des principales priorités pour les entreprises mais ces dernières décennies, les systèmes dédiés à l’expérience des utilisateurs ont acquis une grande importance. Les systèmes de call center sont un bon exemple parmi ceux qui ont connu une grande évolution et sont désormais une partie intégrante de toute entreprise désirant faire la différence sur ce service.
La majorité des personnes associaient auparavant les systèmes de call center à des salles remplies de machines gérant les appels téléphoniques d’une entreprise : ces personnes sont désormais bien loin de la réalité. Tous les systèmes de call center ne répondent pas à cette description : les call center sont désormais accessibles pour toutes les entreprises, sans exception.
Petit retour en arrière pour mieux comprendre le concept. C’est dans les années 1960 qu’est introduit pour la première fois un système semblable au call center. Il s’agissait alors d’un distributeur automatique d’appels, aussi connu sous le nom de ACD, et sa principale fonction était d’administrer les appels entrants des grandes entreprises en les transférant à différents agents.
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Ceux qui recherchaient un système ACD avaient pour objectif de travailler de manière plus efficace au sein de la compagnie. A cette même période, la tendance était à la recherche d’une communication plus poussée avec les consommateurs, les entreprises et les employés.
Actuellement le système ACD est toujours utilisé lors de la mise en place de solution de call center. Les entreprises désirant proposer un service de qualité à leurs clients introduisent aussi la fonction de call center IVR. C’est un système de téléphonie automatisée complètement personnalisable qui fait interagir les clients avec le clavier pour une meilleure expérience.
Sommes-nous conscients de l’importance des systèmes de call center?
En comparaison avec les années précédentes, les entreprises call center sont en légère augmentation. Cependant, il reste un long chemin à parcourir pour que les entreprises qui n’ont pas encore sauté le pas, soient prêtes à mettre en place un système de call center.
Le principal frein des entreprises est le manque de connaissances et d’informations. Nombreuses sont celles qui ne se rendent pas compte du potentiel d’exploitation que suppose le logiciel call center pour satisfaire les besoins d’attention à la clientèle et de gestion des appels.
Le groupe Forrester a réalisé une étude qui arrive à la conclusion que 73% des clients appellent un call center pour résoudre tout type de doute ou faire une consultation. Cette information est assez conséquente pour que les entreprises ne laissent plus l’attention à leur clientèle au second plan.
La problématique des entreprises n’est pas seulement la gestion des appels (un travail inefficace) ; l’autre partie de la problématique réside dans le fait que les clients peuvent ne pas être satisfaits de la qualité de l’attention téléphonique, ce qui provoquerait une dégradation de l’image de l’entreprise et des taux de ventes.
Les bénéfices obtenus grâce aux systèmes de call center sont nombreux. Pour vous faire une idée, les avantages les plus appréciables sont :
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- Réduction de la durée des appels. Grâce à l’automatisation des appels, les agents seront capables de répondre rapidement aux besoins des clients.
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- Réduction des appels en attente. Le système propose une administration du service avec une gestion efficace.
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- Localisation efficace des réponses. Le système call center attribuera les appels aux agents ayant les ressources pour répondre aux demandes.
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- Service d’attention à l’utilisateur de qualité. Grâce au profil superviseur call center, un expert pourra venir en aide aux agents en direct.
- Réduction du volume d’appels. Dans certains cas, les call center permettent que les clients réservent leurs entretiens téléphoniques pour une meilleure attention
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