Nouvelle technologie pour votre centre d’appels

Latourelle, Amélie

Publié : mercredi, Mar 27
call center

L’utilisation de la bonne technologie aide vos agents à travailler de manière plus efficace et productive, offrant ainsi une expérience exceptionnelle à vos clients. Ces derniers mois, nous avons vu émerger de nouvelles façons d’améliorer le service fourni par les centres d’appels, grâce aux grands progrès de l’intelligence artificielle. Dans cet article, nous allons passer en revue les innovations technologiques proposées Fonvirtuel pour maintenir à jour votre logiciel de centre d’appels et ainsi améliorer l’expérience client et l’efficacité de votre équipe.

Solutions pour améliorer le service dans les centres d’appels

La mise en œuvre de notre logiciel de centre d’appels vous permettra d’améliorer l’expérience de vos clients en intégrant des canaux de communication voix, messagerie instantanée ou vidéo et en facilitant grandement le travail de vos agents.

Distribution automatique des appels

L’ACD, c’est-à-dire le logiciel de distribution automatique d’appels, est un outil qui permet de localiser l’agent idéal pour répondre à ce type d’appel en fonction de ses « compétences » dans les plus brefs délais. Dans le cas où aucun agent approprié n’est disponible, il a la capacité de maintenir les appels dans une file d’attente jusqu’à ce qu’un agent soit disponible, en gérant la taille et la priorité de la file d’attente selon la configuration définie dans chaque cas. Le système détecte la raison de l’appel et peut l’acheminer vers un groupe d’agents humains spécifiques ou un agent virtuel.

Surveillance en temps réel

Le système de surveillance est un outil très puissant dans les centres d’appels pour plusieurs raisons importantes. Tout d’abord, il permet aux personnes désignées comme superviseurs de voir le statut des agents, d’agir sur leur statut et leur configuration ou encore d’écouter les conversations en temps réel lorsqu’elles le jugent nécessaire. De plus, ils auront la possibilité de conseiller aux agents d’améliorer l’interaction entre l’agent et le client lors de l’appel sans que les clients ne se rendent compte qu’une tierce personne intervient dans la conversation.

En plus de ces fonctions, le système de surveillance offre d’autres fonctionnalités qui le rendent encore plus précieux. Par exemple, il permet aux superviseurs de déconnecter et de connecter les agents selon les besoins, offre la possibilité de visualiser l’emplacement des agents, propose une transcription des appels en temps réel, permettant une analyse détaillée des interactions avec les clients.

De plus, si vous avez contracté le module IA, vous pourrez profiter d’un puissant tableau de bord basé sur l’intelligence artificielle conversationnelle qui vous permettra d’évaluer les performances de vos agents, de connaître les sujets abordés, l’attitude, l’analyse des sentiments, etc. etc.

Gestion de la relation client

Le CRM est une technologie essentielle pour les centres d’appels, car il permet de stocker les dossiers des clients et d’accéder aux informations pour offrir un service efficace. Avec la technologie Fonvirtual, toutes les informations disponibles à partir de chaque interaction avec le client seront téléchargées dans son dossier dans votre CRM, qui s’ouvrira automatiquement lorsque vous identifierez le numéro à partir duquel l’appel est effectué. De cette façon, vous aurez un résumé de chaque conversation tenue avec le client, l’agent qui l’a assisté, ainsi que le niveau de satisfaction du client grâce à une analyse des appels, où vous pouvez voir si le client était satisfait ou non. De plus, le système fournit des résumés, des enregistrements, des balises et d’autres données pertinentes. Grâce à cette technologie, l’entreprise aura à sa disposition toutes les informations nécessaires pour bien connaître son client et offrir un service exceptionnel de manière simple et rapide.

Traduction d’appels en temps réel

Cet outil innovant permet à vos agents de communiquer avec des clients qui parlent des langues autres que la leur, car il offre la possibilité de traduire la conversation en temps réel. Autrement dit, si votre agent parle espagnol et que le client parle français, l’agent peut vous conseiller sur le service ou rapporter les nouveaux développements en espagnol, tandis que le client l’écoute en français, et vice versa.

Frais de téléphone

La fonctionnalité de facturation téléphonique est un outil puissant qui permet à vos agents de facturer les clients lors d’un appel conformément à la réglementation PCI. Imaginez un scénario dans lequel un utilisateur appelle et souhaite obtenir des informations sur le service proposé par votre entreprise. Après une conversation avec l’agent, le client décide d’acheter le service. Grâce à cette fonctionnalité, votre agent peut facilement traiter le paiement au cours du même appel, intégrant ainsi un nouveau client dans l’entreprise rapidement et facilement. Ce processus augmente l’efficacité et la productivité de votre équipe commerciale.

technologie de centre d'appels

Des informations précieuses pour les centres d’appels grâce à l’IA

L’intelligence artificielle est une évolution importante dans la technologie pour votre centre d’appels. Grâce à lui, les entreprises ont à leur disposition l’analyse sentimentale des appels, les transcriptions et enregistrements des appels, ainsi que les résumés des conversations. Toutes ces informations sont enregistrées dans votre CRM afin que, lorsque le client appelle votre entreprise, son dossier soit ouvert et l’agent puisse voir toutes les informations correspondant aux conversations passées. Il est important de garder à l’esprit que nous faisons tout cela avec nos propres systèmes, afin que les données ne quittent pas notre entreprise, augmentant ainsi votre confidentialité.

  • Enregistrement d’appel : L’enregistrement d’appel offre la possibilité de pouvoir reproduire ce qui a été dit sur une conversation en cas de problème. De plus, cet outil peut servir de ressource pratique en fournissant des exemples concrets d’appels de haute qualité pouvant être utilisés pour former les nouveaux employés.
  • Analyse des appels : L’intelligence artificielle de Fonvirtual permet à l’agent comme au superviseur d’observer en temps réel le niveau de satisfaction des appels. Cela permet à l’agent d’ajuster ses signaux ou son ton selon ses besoins. De plus, le superviseur a la possibilité de filtrer en fonction de ce paramètre et de nombreux autres pour, par exemple, identifier les agents susceptibles d’avoir de mauvaises performances en matière de service client, ce qui leur permet de leur fournir les outils nécessaires pour améliorer leurs statistiques.
  • Résumé et marquage de la conversation en temps réel : Nos résumés en temps réel vous donnent une vision claire et brève de la conversation qui a eu lieu avec le client. Avec ce système, il ne sera plus nécessaire d’écouter des enregistrements entiers, car vous pourrez identifier rapidement n’importe quel moment précis de la conversation que vous devez revoir.

Choisir la bonne technologie pour votre centre d’appels vous permet non seulement d’offrir un meilleur service client, mais augmente également l’efficacité de votre équipe.

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Nous nous adaptons aux besoins de chaque entreprise et travaillons ensemble pour que vous puissiez optimiser vos communications et ainsi gagner en efficacité
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