« Réinventer ou mourir » a été la principale devise de nombreuses entreprises. Il est indéniable que les années 2020 et 2021 ont été marquées par la pandémie et par l’intégration des nouvelles technologies dans les processus d’entreprise. L’un des domaines les plus influencés par cette tendance est précisément la communication d’entreprise. En raison de l’émergence de modèles de travail hybrides dans lesquels on trouve à la fois des travailleurs sur place et des travailleurs à distance, la communication a été l’élément fondamental pour maintenir un niveau optimal de productivité.

2022 sera sans doute le moment où les facteurs qui ont fait la différence les années précédentes seront consolidés. Mais quels sont ces éléments qui seront proclamés comme des tendances de la communication d’entreprise au cours de cette nouvelle année ? Nous vous en parlons ci-dessous !

1. Intelligence Artificielle (I) : callbots et chatbots

Les systèmes d’Intelligence Artificielle ont commencé à servir les entreprises il y a plusieurs années par leur intervention dans les processus de production. Cependant, les entreprises découvrent aujourd’hui tout leur potentiel en matière de communication. Ces agents dits virtuels permettent aux travailleurs de se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Aujourd’hui, il est très courant de passer un appel vocal à une entreprise et de se voir répondre par un callbot qui dit quelque chose du genre « Bienvenue, comment pouvons-nous vous aider ?”. Ou même envoyer un message texte et être répondu par un chatbot qui fournit une série de réponses automatisées.

Pour de nombreuses entreprises, ces systèmes sont passés du statut de complément à celui de nécessité, et d’ici 2022, nous constaterons que celles qui ne les ont pas encore mis en œuvre le feront. La raison en est qu’ils augmentent l’efficacité de tout service clientèle, car pendant qu’ils traitent les questions les plus simples et les plus fréquentes des utilisateurs, les agents pourront effectuer d’autres tâches, ne recevant la conversation que lorsque le système d’IA ne trouve pas la réponse.

2. Intelligence Artificielle (II) : transcription d’appels identification de genre et de la langue de l’appelant

Outre l’interaction avec l’utilisateur, lorsqu’il s’agit de communication d’entreprise, l’intelligence artificielle peut avoir d’autres usages très utiles pour les agents : transcription des appels et identification du genre et de la langue de l’appelant

Grâce à l’intervention des systèmes de reconnaissance automatique de la parole (ASR ou Automatic Speech Recognition en anglais), les machines sont capables de convertir les mots qu’elles entendent en texte, puis de les traiter pour rechercher une réponse dans leur mémoire interne. Une fois qu’ils l’ont trouvé, ils génèrent le texte avec la réponse correspondante et le reconvertissent en parole grâce à l’intervention de systèmes TTS ou « Text To Speech ». Dans le cas d’une conversation écrite, le processus est le même, mais sans l’intervention de procédures de reconnaissance vocale.

En outre, les systèmes les plus sophistiqués combinent ce processus avec l’apprentissage automatique, de sorte qu’ils sont capables d’analyser le contexte et de reconnaître les phrases qui y correspondent. Tout au long de l’année 2022, cette tendance s’imposera sans aucun doute dans les conversations vocales et les messages textuels, ce qui favorisera les communications professionnelles. 

En outre, des fonctions telles que l’identification de la langue et du sexe de l’appelant aideront les agents à savoir à l’avance comment ils doivent s’adresser au client et s’ils sont la bonne personne pour le servir, faisant ainsi passer l’expérience client à un niveau supérieur.

3. Plateformes dans le Cloud

Ces dernières années, de nombreuses entreprises se sont engagées sur la voie de la transformation numérique de leur activité. Tout au long de la pandémie, nous avons constaté (et continuons de le constater) le besoin évident d’outils qui nous permettent de travailler de n’importe où, que ce soit au bureau, à la maison ou en voyageant dans le monde entier. C’est pourquoi, pour de nombreuses entreprises, faire le saut vers des systèmes de communication fonctionnant par Internet a été la première étape.

Toutefois, il convient de souligner que certains systèmes fonctionnent avec une technologie plus avancée que d’autres, ce qui permet une plus grande mobilité et flexibilité. Il s’agit de la technologie WebRTC, qui est typique des plateformes entièrement situées dans le Cloud et qui ne sont donc associées à aucun dispositif physique.

Cette technologie pour les plateformes dans le Cloud jouera un rôle très important tout au long de l’année 2022, car elle est considérée comme l’avenir de la communication d’entreprise. La raison en est que, précisément parce que tout se passe dans le cloud et non sur un appareil physique, il facilite la communication par voix, vidéo et chat depuis n’importe quel appareil (ordinateur, smartphone ou tablette). Il vous suffit de disposer d’une connexion Internet stable et d’accéder à un navigateur pour gérer vos communications.

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4. Plateformes collaboratives et de communication internes

En 2020 et 2021, nous avons été contraints de vivre avec un modèle de travail hybride dans lequel nous avons trouvé des travailleurs au bureau et d’autres travaillant à distance. C’est pourquoi la communication interne a joué un rôle clé dans le maintien de la productivité, et continuera indéniablement à le faire en 2022, car le travail à distance est là pour rester. 

Face à ce type de situation, tout employé, où qu’il se trouve, doit être capable de communiquer efficacement, non seulement avec les clients, mais aussi avec le reste de l’équipe, afin de maintenir la cohésion et de transmettre un message clair et unifié à l’utilisateur.

C’est pourquoi les outils de collaboration et de communication interne ont été et seront essentiels. Avec une plateforme de communication en ligne comme celle que nous vous proposons à Fonvirtual, vous pourrez passer des appels vocaux et vidéo avec le reste de l’équipe, ainsi qu’avoir accès à un chat interne à partir duquel vous pourrez parler à n’importe quel collègue en temps réel. Tout cela à partir de la même plateforme que celle à partir de laquelle vous gérez les interactions avec vos clients. Vous pouvez également créer des groupes de diffusion, consulter le statut de vos collègues (disponible, absent, hors service…) et même passer des appels à trois, parmi de nombreuses autres possibilités.

Ainsi, en plus de vous adapter aux nouvelles tendances en matière de communication d’entreprise, vous encouragez le travail d’équipe, quel que soit l’endroit où chaque employé travaille.

5. Communication en temps réel

En même temps que les nouvelles technologies ont influencé les entreprises, les préférences des utilisateurs ont également changé. C’est pourquoi ils exigent désormais une communication en temps réel.

S’il est déjà courant de trouver sur de nombreux sites web d’entreprises un chat web permettant aux clients de parler à un agent et d’obtenir rapidement des réponses à leurs questions, on s’attend à ce que, d’ici 2022, la plupart des entreprises disposent d’un bouton web permettant aux consommateurs de communiquer en temps réel avec l’entreprise et de passer de la communication écrite à la communication vocale ou vidéo de manière simple, transparente et immédiate.

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6. Applications de messagerie instantanée

C’est précisément parce que les préférences des consommateurs ont évolué que leurs exigences ont changé. Les clients attendent des réponses rapides de la part des entreprises, et les applications de messagerie instantanée, comme l’API WhatsApp ou Telegram, sont parfaites pour cela. En conséquence, ils sont devenus le pilier de la communication professionnelle pour de nombreuses entreprises.

Il s’agit d’une tendance qui se poursuivra tout au long de la nouvelle année. Tout cela sans oublier les personnes qui préfèrent encore passer un coup de fil pour contacter les entreprises. Ainsi, à l’essor des applications de messagerie instantanée s’ajoutent les solutions de communications unifiées, qui vous permettent de gérer tous les canaux par lesquels vous pouvez atteindre vos clients à partir d’une même interface.
Une connectivité constante et un service client de qualité sont sans aucun doute deux des principaux objectifs des entreprises pour la nouvelle année. Et les tendances de la communication d’entreprise en 2022 les guideront dans cette démarche et leur permettront de se projeter dans l’avenir.

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