De nombreuses entreprises françaises disposent de numéros surtaxés comme le 082x ou 081x en tant que lignes de service à la clientèle. Aujourd’hui, nous vous expliquons tout ce que vous devez savoir sur ces numérotations surtaxées.
Qu’est-ce qu’un numéro surtaxé ?
Les numérotations surtaxées sont des numéros de téléphone dont l’utilisation est facturée à un prix plus élevé qu’un appel normal et que l’opérateur téléphonique facture hors forfaits au titulaire du numéro. Ils sont souvent utilisés pour les numéros de support client.
Les numérotations en 08 sont des numéros dits « non géographiques », qui correspondent à des services à valeur ajoutée (SVA) et donc plusieurs tarifications sont applicables; ces numéros en 08 répondent à trois types de tarification :
- Gratuit : les numéros 0800 à 0805 sont entièrement gratuits pour les utilisateurs, même si vous appelez depuis un téléphone portable.
- Banalisée : dans le cas des numéros 0806 à 0809, le coût de la communication peut être facturé selon votre opérateur et votre abonnement.
- Majorée ou surtaxée : Enfin, il y a le cas des numéros 081, 082, 089, dont le service est rémunéré, en plus du coût de la communication.
Ces derniers types de numérotations contribuent à limiter les abus d’usages et à couvrir une partie des frais engagés par les services de support client, voire à générer des revenus supplémentaires. De multiples sociétés utilisent des numéros surtaxés pour la vente des contenus et des services en ligne, par exemple ; cependant cette tendance à générer des bénéfices à partir des centres de service aux clients est fortement dénoncée par les consommateurs.
L’origine des numéros surtaxés
Au départ, les numérotations surtaxées ont été introduits pour compenser les fournisseurs de services à faible valeur ajoutée. Cependant, aujourd’hui, cette pratique ne présente, dans la plupart des cas, qu’un intérêt financier pour ses initiateurs, au détriment des utilisateurs.
Anciennement, les numéros répondant à cette numérotation étaient appelés « numéros indigo ». Le numéro Indigo est à l’origine une marque de France Télécom, qui devient plus tard Orange. Mais depuis le 1er octobre 2015 avec la réforme, il deviendra un numéro SVA (service à valeur ajoutée) et le coût des appels téléphoniques vers les numéros surtaxés est alors réglementé.
Au fil du temps, les numérotations surtaxées ont été de plus en plus critiqués, notamment par les clients. Surtout avec l’argument que le prix est élevé et que seul l’appelant doit payer le coût.
Avec l’arrivée des téléphones portables et surtout des tarifs forfaitaires, le coût commence à devenir un problème. En effet, si l’appel est effectué depuis un téléphone portable, le coût augmente, car ces appels ne sont généralement pas inclus dans les tarifs forfaitaires. Cela devient un inconvénient pour les clients et parfois aussi pour l’entreprise, car certains clients cesseront d’appeler le numéro de l’entreprise pour éviter ce coût.
Il convient de remarquer que ces numéros n’ont pas été conçus pour profiter aux entreprises et porter préjudice aux clients, mais qu’ils ont eu, dès le départ leur utilité et leur fonction, même si, avec le temps, leur utilisation a présenté quelques inconvénients. En outre, les principaux bénéficiaires de ce type de numérotation sont les compagnies de téléphone, qui incitent généralement les entreprises à utiliser ces numéros et qui sont les véritables bénéficiaires du coût de chaque appel.
Pourquoi tant d’entreprises utilisent-elles ces numéros ?
Les entreprises utilisent souvent ces numéros pour leurs avantages, tels que :
- Ils proposent plusieurs niveaux de surtaxes qui sont très raisonnables en termes de coût pour le client appelant.
- La surtaxe permet de « filtrer » les appels, ce qui décourage les appels non motivés et évite ainsi les abus de la part des appelants.
- Renvoi d’appel vers les téléphones fixes et mobiles : ces numéros vous permettent de renvoyer les appels vers autant de téléphones fixes et mobiles que vous le souhaitez.
- Le numéro SVA 082x constitue une source de revenus pour l’entreprise.
- Un numéro national unique accessible sans frais additionnels depuis un téléphone fixe ou mobile, offrant ainsi l’image d’une entreprise ou d’une organisation nationale.
Et, actuellement, qu’en est-il des numéros surtaxés?
Comme nous l’avons vu précédemment, à partir de 2015, l’utilisation de ces types de numéros a été réglementée. De plus, la jurisprudence du tribunal de justice de l’Union Européenne a confirmé en 2017 que le coût d’un appel à une ligne d’assistance d’un service commercial, en relation avec un contrat en cours ou un produit acheté, ne peut pas dépasser le coût d’un appel local.
Par conséquent, le numéro du service clientèle ne doit pas nécessairement être gratuit. A la lumière du texte de l’article 21 de la directive 2011/83, la CJCE n’exige pas que le service clientèle soit gratuit. Au contraire, elle reconnaît que l’utilisateur devra payer l’opérateur télécom pour ce service, à condition que les montants facturés « n’excèdent pas les coûts habituels qui auraient été encourus pour un appel classique« .
Aujourd’hui, par exemple, en Espagne, l’utilisation de ces numéros (902) est encore assez courante. Le 4 septembre 2020, le ministre espagnol de la consommation, Alberto Garzón, a déclaré que les numéros de service à la clientèle portant le préfixe 902 seraient interdits ; « »au cours du premier semestre de 2021, ils seront interdits« . Garzón considère que « les services d’assistance à la clientèle ne peuvent pas représenter un coût pour les consommateurs et un bénéfice pour certaines entreprises« .
Selon le gouvernement, l’objectif de cette mesure est de garantir que les clients disposent toujours d’un numéro tarifaire géographique de base pour leurs relations avec les entreprises. Cela mettra fin à cet « abus généralisé » selon le ministre, qui explique que la situation s’est aggravée pendant la pandémie ; en effet, il représentait souvent le seul moyen de contacter le service clientèle de nombreuses entreprises.
Même après la déclaration du tribunal de justice de l’Union Européenne en 2017, son utilisation en Espagne est cependant restée courante pour les entreprises, de sorte que l’utilisation des lignes 902 et 901 pour le service à la clientèle a longtemps été sous les feux de la rampe. C’est pourquoi le ministère de la consommation prépare une modification de la loi générale pour la défense des consommateurs et des utilisateurs, et dans l’article 21.1, il parle de la question “d’éviter que les entreprises puissent appliquer aux appels vers leurs services à la clientèle des prix qui dépassent le prix d’un appel vers une ligne téléphonique géographique« .
Qu’entend-on par « tarif de base » ? Les numérotations surtaxées deviendront-ils donc des numéros gratuits ? Il existe certaines contradictions dans l’interprétation du concept de forfait. Limiter le coût des appels ne signifie pas que les appels soient désormais gratuits, mais qu’ils ne peuvent pas être plus chers qu’un appel standard. Par conséquent, le fait que le commerçant bénéficie ou non des appels n’est pas important, selon le CJUE, “à condition que cette limite soit respectée, le fait que le commerçant réalise ou non un bénéfice grâce à cette ligne d’assistance n’est pas pertinent”.
