C’est un fait, depuis quelques années, l’Intelligence Artificielle révolutionne le monde en général, et plus particulièrement le monde de l’entreprise. Qu’il s’agisse de perfectionner la prise de décision ou d’améliorer l’expérience utilisateur, l’utilisation d’outils tels que les chatbots est là pour rester.
Bien que de nombreuses personnes pensent encore que ces systèmes font partie de l’avenir, il est important de regarder autour de nous pour se rendre compte que de nombreuses entreprises de renom y ont déjà recours. Et nous ne parlons pas seulement de l’utiliser pour automatiser et accélérer les processus de production, mais aussi pour prendre efficacement en charge les clients.
Dans cet article, nous souhaitons vous montrer quelques exemples d’entreprises qui utilisent les chatbots pour offrir à leurs clients un service personnalisé, rapide et continu. Lisez la suite !
Nestlé
Dans le sillage de la crise Covid-19, de nombreuses entreprises ont pris conscience de l’importance de communiquer avec leurs clients via leurs applications de messagerie instantanée préférées, telles que WhatsApp ou Telegram. Cela a entraîné une augmentation des interactions par chat entre les entreprises et les clients, et donc un besoin d’outils capables de servir plusieurs clients à la fois pour éviter les longs délais d’attente.
Pendant la pandémie, selon des études récentes, le service client via les chatbots a augmenté jusqu’à 300 %. Il est donc clair que des systèmes de ce type sont nécessaires pour aider les entreprises à fournir un service personnalisé à tout moment et rapidement.
C’est le cas de l’entreprise agroalimentaire Nestlé, qui, si elle utilisait déjà des chatbots depuis 2016, a décidé de moderniser et d’étendre ce service à d’autres canaux de service client, allant des réseaux sociaux au web. Ainsi, l’entreprise met à la disposition des utilisateurs une série de canaux interactifs comprenant des chatbots et auxquels les clients peuvent accéder à tout moment pour répondre rapidement à leurs questions. Ces agents virtuels effectuent des actions telles que la création de services d’achat en ligne et l’envoi de messages aux agents commerciaux afin qu’ils puissent intervenir et conclure une vente plus rapidement.
Škoda
L’entreprise de construction automobile était consciente que l’expérience client qu’elle offrait devait être abordée d’un point de vue différent. Elle a donc décidé de mener un projet visant à modifier la manière dont elle interagissait avec ses clients.
Le chatbot que Škoda a mis en place sur son site web s’appelle Laura. Le système permet aux clients d’effectuer diverses actions, de la demande d’une offre à la réservation d’un essai routier. L’utilisateur peut discuter avec Laura pour recevoir une recommandation personnalisée de la voiture qui correspond le mieux à ses besoins. Grâce à différentes questions telles que l’utilisation qu’il fera du véhicule ou son budget, le système compile les informations pour proposer au client le véhicule le plus approprié.
De cette manière, les consommateurs bénéficient d’une expérience personnalisée quand ils le souhaitent, car elle est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui augmente les taux de conversion de l’entreprise.
Shiseido
Cette entreprise de cosmétiques est allée plus loin dans le service client et a décidé de mettre en place un chatbot dans son application mobile pour toucher efficacement le public. Appelé Beau-co, il permet aux utilisateurs de recevoir des conseils de beauté et des recommandations de produits de la part de l’entreprise. De cette manière, Shiseido offre non seulement une expérience personnalisée, mais reçoit également des informations sur les préférences de son public cible.
L’intégration d’un chatbot dans leur application a été un véritable défi, car dans sa mise en œuvre, ils ont dû tenir compte du fait que la conversation pouvait se dérouler dans des caractères autres que le japonais. Or, c’est précisément l’un des avantages de l’utilisation des chatbots, car ils permettent de tenir des conversations dans une multitude de langues.
Shell
La société néerlandaise d’hydrocarbures cherchait à offrir à ses clients un service allant au-delà de la simple vente ou fourniture d’un produit. En 2018, elle a donc décidé de mettre en place un chatbot au sein d’une plateforme de chat en direct (Shell LubeChat) aux États-Unis, en Chine et en Inde, afin de donner aux consommateurs et aux fournisseurs de lubrifiants pour moteurs les réponses à leurs questions à tout moment.
De la recherche de produits à l’obtention d’alternatives à certains lubrifiants sur le marché, en passant par l’accès aux fiches techniques, ce système d’intelligence artificielle permet aux consommateurs d’obtenir des conseils rapidement et efficacement grâce à un service personnalisé et de qualité.
BBVA
La banque a mis en place Blue, un chatbot dans son application mobile, qui permet aux clients d’obtenir des informations sur leurs mouvements, leur solde disponible et tout ce dont ils ont besoin pour tirer le meilleur parti du service.
Bien qu’il réponde par écrit, Blue est capable de reconnaître à la fois le texte et la voix, de sorte que les utilisateurs peuvent poser leurs questions de la manière qui leur convient le mieux. BBVA nous offre la possibilité de consulter nos mouvements actuels, passés et prévus par le biais de chats ; de créer des budgets ; d’obtenir des informations sur des prêts sur mesure ; d’accéder à des résumés…
Le chatbot est capable de répondre aux questions les plus fréquemment posées et à celles qui sont plus complexes, mais il y aura toujours la possibilité de contacter un agent en cas de besoin ou lorsque Blue ne parvient pas à trouver la solution.
Comme vous aurez pu le constater, l’Intelligence Artificielle en entreprise, et plus précisément l’utilisation des chatbots, est devenue une grande alliée du service client des entreprises. Grâce à eux, il est possible d’interpréter les besoins des utilisateurs et de leur offrir une solution personnalisée, tandis que ces systèmes apprennent et améliorent constamment les processus.
Chez Fonvirtual, nous savons combien il est important pour toute entreprise de disposer des dernières technologies sans oublier l’intervention des agents pour s’assurer que tout fonctionne correctement. C’est pourquoi nous vous proposons notre logiciel de service client, qui dispose de tout ce dont vous avez besoin pour assurer un service de qualité et efficace. En plus des appels, vous pourrez gérer vos conversations WhatsApp, Telegram ou LiveChat que les chatbots ne peuvent pas résoudre correctement.
Si vous voulez savoir comment améliorer vos communications grâce à nos systèmes d’intelligence artificielle, n’hésitez pas à nous contacter. Nous serons heureux de vous aider à trouver la solution qui répond le mieux à vos besoins.
