A partir du moment où de plus en plus d’entreprises optent pour une stratégie de communication multicanal, fournir un service client de qualité est devenu un des principaux objectifs. Le téléphone est passé du moyen exclusif par excellence à devoir se partager avec les applications de messagerie instantanée (comme WhatsApp ou Telegram), vidéos et mails. Il devient donc d’autant plus nécessaire de trouver des outils pour gérer l’augmentation du nombre de contacts et pouvoir répondre à leur requête rapidement et de manière efficace.
En effet, les solutions d’intégration de systèmes d’Intelligence Artificielle sont et continuent d’être les préférées des entreprises pour le moment. La raison est que son utilisation engendre plusieurs avantages non négligeables, comme permettre de traiter efficacement les demandes des utilisateurs étant donné que le service est disponible à tout moment et fournit une réponse rapide et instantanée.
Dans cet article, nous vous présentons une compilation des possibilités d’usages de l’Intelligence Artificielle dans un contact center afin que vous sachiez comment améliorer votre service client grâce à ces outils.
Pour l’automatisation de tâches répétitives
La principale utilisation de l’Intelligence Artificielle dans un contact center se trouve précisément dans la gestion et la réalisation des tâches répétitives, évitant ainsi aux agents de perdre beaucoup de temps en faisant quelque chose qui sera effectué par la machine en quelques secondes. De cette façon, ils auront la possibilité d’offrir une assistance plus personnalisée et plus adaptée aux besoins du client.
Pour gérer les appels entrants et sortants
Dans ce cas précis d’utilisation de l’Intelligence Artificielle dans un contact center, on parle de “callbot” ou robot d’appels. Ces outils, que nous avons déjà évoqués par d’autres occasions, s’utilisent dans la réception d’appels pour donner un service client qui ressemble de près à ce qu’une personne pourrait fournir comme attention. Ils utilisent un système de reconnaissance du langage naturel qui leur permet de de chercher des mots ou des textes pour s’adapter le plus possible à ce que le client demande.
Ainsi, ils sont capables de maintenir une conversation fluide avec la personne à l’autre boût du fil en plus du fait de retenir cette situation pour s’améliorer dans des circonstances similaires.
Une autre possible utilisation de l’Intelligence Artificielle dans un contact center à travers les callbots c’est le fait de pouvoir réaliser des appels sortants. On peut les utiliser pour des campagnes commerciales, pour gérer des incidents ou encore pour réaliser des enquêtes de satisfaction dans lesquelles les clients apprécient l’attention reçue. Grâce à ce format, on a une augmentation de la productivité vu qu’il réalise un grand nombre de contacts en même temps et ainsi pouvoir accroître le nombre de clients.
“Welcome bots” pour souhaiter la bienvenue aux clients
Cet outil sera celui qui recevra tes clients quand ils contacteront votre entreprise, identifiant et compilant les informations sur ce dont ils ont besoin. Ce qui est caractéristique de cette technologie et ce qui fait sa différence, c’est le type d’Intelligence Artificielle utilisée, l’Émotionnelle également connue sous le nom de Théorie de l’Esprit.
Ce système possède les capacités nécessaires pour comprendre que derrière chaque personne il y a des émotions et des sentiments, il peut donc s’adapter à ces comportements et réagir en conséquence, en dirigeant la conversation en fonction de comment il a détecté la façon dont le consommateurs a envie d’être traité ou quel est son besoin. Ainsi, les conversions entre ce genre de robot et les clients sont très semblables avec ce que pourrait réaliser un humain à sa place.
Son usage dans un contact center permet que la communication soit plus fluide et agréable, en personnalisant en plus votre service dès la configuration.
Robots de traitement pour gérer les requêtes
Une fois que le Welcome bot a détecté ce dont le client a besoin, le système d’Intelligence Artificielle classe les demandes telle que si elle est simple et qu’elle peut être traitée par le robot lui-même, ou si elle est plus complexe auquel cas elle sera transféré à un agent pour être traitée.
Cependant, on doit prendre en compte qu’il y a des systèmes plus sophistiqués qui sont capables de donner une réponse à quasiment toutes les questions, alors que d’autres ne sont capables que de reconnaître des mots-clés qui ont été définis au préalable. Ces derniers requièrent l’intervention d’un agent pour donner une réponse dans certaines situations.
Ainsi, ils gèrent les pics de grande activité d’une façon rapide et efficace, évitant que les employés ne doivent s’occuper des demandes qui peuvent être facilement traitées par ces machines et leur permettant de se charger d’autres tâches qui réclament une attention plus particulière.
Les robots d’attente et de débordement pour minimiser le temps d’attente
Cet usage de l’Intelligence Artificielle dans un contact center prétend supprimer le temps que les clients passent dans une file d’attente afin de récupérer les informations nécessaires pour répondre à la demande de l’utilisateur. On peut, par conséquent faire la différence telle que :
- Robot d’attente : il interagit avec le client si le temps d’attente est court, lui procurant des informations sur les actualités et les nouveaux produits de l’entreprise, ou alors, il peut également en profiter pour valider certaines données lors de cette attente.
- Robot de débordement : A la différence du précédent, ce robot se charge de toutes les interactions qui semblent avoir un temps d’attente trop long. Ainsi, l’utilisateur parlera avec le robot et lui fournira plus de détails concernant sa demande.
Grâce à ces instruments, on réduit le nombre de clients qui renoncent à leurs efforts de contacter l’entreprise, faute de recevoir une quelconque attention, tout en ajoutant une valeur à votre communication.
Pour obtenir des informations détaillées
Les systèmes d’Intelligence Artificielle sont capables d’analyser une grande quantité de données pour générer en temps réel et de manière instantanée des informations détaillées en relation avec l’intervention réalisée, que ce soit du côté de l’agent ou du robot lui-même. Ainsi, il facilitera la prise de décision et vous pourrez détecter rapidement les possibles points faibles de votre service client.
Pour les questions fréquentes
Si vous possédez des applications de messagerie instantanée (comme par exemple WhatsApp API ou Telegram) intégrées à votre contact center, une Intelligence Artificielle vous aidera à rapidement répondre aux questions les plus fréquentes posées par vos clients. Un chatbot est souvent utilisé à cette fin, c’est un outil qui reconnaît le langage écrit et qui fournit une réponse instantanée, que ce soit par le robot lui-même ou en la transférant à un agent si la requête devient trop complexe.
Enfin, l’utilisation d’une Intelligence Artificielle dans un contact center, en plus d’apporter un grand support aux entreprises en général, leur fournit une opportunité de se diversifier et de s’adapter aux besoin des clients, en analysant ce qu’ils demandent et en donnant la réponse la plus adaptée possible. En outre, ces systèmes reposent sur des méthodes connues sous le nom de Deep Learning (apprentissage approfondi, en français). Grâce à cela, les systèmes deviennent chaque fois plus intelligents, c’est-à-dire qu’ils apprennent en fonction du nombre de données récoltées. Ce qui leur permet d’avoir une meilleure réaction future, en minimisant le nombre d’erreurs.
Chez Fonvirtual, nous mettons à votre disposition notre logiciel de contact center qui inclut un système utilisant une Intelligence Artificielle adaptées aux besoins de votre entreprise et qui vous permettra d’offrir un service client de qualité tout en ajoutant de la valeur à vos communications.
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