Bien que le télémarketing soit un processus très efficace pour aider les entreprises à acquérir de nouveaux clients (car le contact téléphonique favorise la connexion et la proximité entre les deux parties), la vérité est que cette pratique est devenue une nuisance pour les consommateurs en raison de l’insistance et du manque de planification de certaines entreprises.
À tel point que les consommateurs ont tendance à ne plus répondre aux appels provenant de numéros de téléphone fixes inconnus. Ainsi, de nombreuses entreprises ont profité de la plus grande disposition des utilisateurs à répondre aux appels provenant de numéros mobiles pour en faire leur modus operandi.
En effet, en tant qu’utilisateur, il vous est sûrement arrivé de répondre à un appel provenant d’un numéro que vous pensiez être celui d’un parent ou d’une connaissance que vous n’aviez pas enregistré dans votre carnet d’adresses et de découvrir qu’à l’autre bout du fil se trouvait un agent commercial ou même un robot qui voulait vous proposer un produit ou un service.
Mais dans quelle mesure est-il légal d’utiliser des numéros de téléphone mobile pour passer des appels commerciaux en masse ? Découvrez la réponse à cette question et aux autres questions ci-dessous.
Cette pratique fait-elle l’objet d’une réglementation ?
Dans des pays comme l’Espagne, cette pratique est expressément interdite par une résolution de la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) et par certaines lois.
À l’instar de ces pays, l’ARCEP (l’Autorité Française de Régulation des Télécommunications) a récemment publié une nouvelle directive interdisant aux intreprises d’utiliser des numéros mobiles (ceux qui commencent par 06 ou 07) pour lancer des appels commerciaux.
Normalement, ce type de numéro est réservé exclusivement aux particuliers, mais de nombreuses entreprises qui disposent d’un centre d’appels pour des campagnes de télémarketing l’utilisent comme identifiant afin que les clients ne l’associent pas à ce type d’appel.
Selon l’ARCEP, cette directive a pour but de réserver ces numéros aux communications entre particuliers et d’empêcher l’utilisation des relations entre entreprises et particuliers dans des pratiques abusives et gênantes pour les utilisateurs. Même si elle entrera en vigueur le 1er janvier 2023, il s’agit d’un avertissement pour les équipes de vente, qui devront rattraper leur retard et adapter leur processus de télémarketing à la nouvelle directive.
Pourquoi les entreprises utilisent-elles des numéros mobiles pour leurs appels commerciaux ?
Comme nous l’avons dit au début, il est vrai que les consommateurs sont plus susceptibles de répondre à un appel provenant d’un numéro mobile (même s’il est inconnu) que d’un numéro fixe ou d’un numéro long de certains call center privés. La raison en est qu’ils ne l’associent pas à des appels commerciaux, mais à des appels d’une autre personne qu’ils n’ont pas dans leur carnet d’adresses.
Ce raisonnement s’applique également à l’utilisation de ces numéros par les grandes entreprises et les administrations publiques.
Ainsi, l’utilisation de numéros mobiles pour des campagnes d’appels commerciaux de masse constitue, non seulement une activité abusive vis-à-vis des utilisateurs, puisqu’elle ne leur permet pas d’identifier l’employeur et les empêche d’exprimer leur souhait de ne plus recevoir d’offres commerciales, mais constitue également un acte de concurrence déloyale, puisque ces entreprises obtiennent un taux de décrochage plus élevé de la part des clients potentiels et, par conséquent, un avantage sur leurs concurrents de manière malhonnête.
Comment respecter la loi dans une campagne d’appels commerciaux ?
Comme nous l’avons vu, passer des appels commerciaux n’est pas illégal. Le problème réside dans la façon dont la campagne est réalisée par certaines entreprises, car sans une bonne planification et les bons outils, elle peut être gênante pour les consommateurs et même aller à l’encontre des réglementations en vigueur.
Par exemple, au lieu d’utiliser des numéros mobiles pour passer nos appels, nous pouvons profiter de tous les avantages offerts par un numéro fixe pour obtenir des résultats identiques, voire meilleurs. Grâce à ce numéro, les clients pourront facilement identifier qui les contacte, ce qui nous permet de promouvoir l’image d’une entreprise transparente et soucieuse de générer une image de confiance auprès de ses clients potentiels.
Fonvirtual vous offre des numéros de votre région afin que, lorsque vous contactez des clients, vous le fassiez avec un numéro qu’ils connaissent, obtenant ainsi la perception d’une entreprise locale et proche d’eux. Cela leur permettra de se montrer plus réactifs à répondre à vos appels.
En outre, pour compléter ces numéros et rendre vos campagnes plus efficaces, vous pouvez utiliser un logiciel de télémarketing intégré à un call center. Avec lui, vous obtiendrez des fonctionnalités qui vous permettront, par exemple, de définir le nombre de tentatives qui sont faites pour essayer de contacter un utilisateur ; le temps de transition entre les différentes tentatives ; les horaires pendant lesquels la campagne sera réalisée…
