Le progrès fait partie intégrante de la curiosité humaine, on veut toujours en découvrir plus et trouver des moyens d’aider l’Homme dans ses tâches, des plus banales au plus éprouvantes. On entend énormément parler de l’Intelligence Artificielle qui a pour but de mettre sous la forme d’algorithmes la normalité.
Au service des entreprises, on remarque que de plus en plus de sociétés investissent dans des solutions d’Intelligence Artificielle pour leur service commerciale et plus particulièrement dans la téléprospection.
Dans cet article, nous vous exposons en quoi consiste les outils de la téléprospection de demain qui marqueront à la fois vous mais aussi vos futurs clients afin d’obtenir des résultats certains sur votre entreprise.
Le logiciel de téléprospection
Devenu un outil commun mais indispensable, le logiciel de téléprospection est le moyen le plus efficace pour faire gagner du temps aux agents de son service commercial. Le fonctionnement est plutôt simple à comprendre. Ce dont vous avez besoin pour une utilisation parfaite c’est d’une base de données de contact avec des numéros de téléphone.
En effet, une fois la liste de numéros à contacter chargée dans le logiciel de téléprospection, le système les compose (un par un ou plusieurs à la fois selon le degré de sophistication). Une fois téléchargés, le système va se mettre à appeler les numéros de téléphone, cela peut être un par un ou alors plusieurs en même temps.
Le logiciel de téléprospection est capable d’identifier l’état de l’appel. En d’autres termes, si le prospect décroche, le système passera l’appel à l’agent le plus qualifié, par exemple, si votre entreprise est une multinationale, il transférera le numéro qui a un indicatif espagnol à l’agent qui saura le mieux parler espagnol. Sinon, si le numéro ne décroche pas ou qu’il sonne occupé, le logiciel de téléprospection détectera immédiatement la messagerie vocale et passera au numéro suivant de la base de données. Ici l’Intelligence Artificielle intervient dans la détection de l’état des appels, le système apprend à les reconnaître rapidement afin d’être plus efficace sur le balayage de la liste de numéros.
Ces logiciels ont pour avantage de faire gagner un temps précieux aux agents du département commercial d’une entreprise et leur permettant ainsi de mieux personnaliser l’attention qu’ils portent aux prospects. Par ailleurs, afin de garantir une meilleure prise en charge des clients potentiels, il est fortement recommandé d’intégrer ce logiciel à des outils de gestion d’entreprise. Par exemple, une intégration de votre système d’appel déjà couplé avec le logiciel de téléprospection avec le CRM offre la possibilité d’avoir accès et de modifier les informations du client avant, pendant et après l’appel.
Si vous désirez aller au bout de l’automatisation de la prospection, une autre solution supplémentaire pourrait être d’implémenter un robot conversationnel.
Qu’est ce qu’un Voicebot?
De plus en plus d’entreprises commencent à opter pour des solutions de chatbot qui sont des robots capables d’avoir une conversation écrite plus ou moins complexe avec un utilisateur. Le voicebot est un système considéré comme un agent conversationnel qui va communiquer par la voix avec un utilisateur. La technologie fonctionne en plusieurs étapes qui reposent sur différentes technologies :
- Retranscription de la voix: le système va comprendre qu’un utilisateur est en train de lui parler et va utiliser, pour cette étape, deux systèmes. D’abord, pour que le robot conversationnel puisse comprendre les informations qu’il reçoit, il faut qu’elle soit sous forme écrite, ainsi, il va utiliser le Speech to Text (synthèse vocale). il faudra qu’il soit couplé avec ce qu’on appelle le Traitement de Langage Naturel afin de pouvoir détecter, la langue, où d’autres variables qui font la complexité du langage humain.
- Reconnaissance de la requête : grâce à des systèmes basés sur un pilier de l’Intelligence Artificielle, le Machine Learning ou apprentissage automatique, qui va pouvoir comprendre les informations prononcées par l’utilisateur et générer une réponse adéquate.
- La réponse : une fois que les systèmes d’Intelligence Artificielle ont trouvé une réponse parmi leurs immenses bases de données, il faudra la transformer en réponse vocale pour que la conversation reste fluide grâce au Text To Speech.
Il existe une large gamme de voicebot qui permettent d’avoir un accès à un nombre plus ou moins important de fonctionnalités et à plus ou moins de puissance. En effet, comme pour le logiciel de téléprospection, pour les voicebot les plus basiques, il est nécessaire qu’un agent humain puisse prendre le relai d’une conversation que l’agent conversationnel ne peut pas comprendre
On connaît déjà des voicebots qui sont devenus populaires notamment grâce à leur intégration dans la quasi-totalité des téléphones portables d’aujourd’hui, on pense notamment à Siri chez Apple, le Google Assistant et Alexa de chez Amazon.
L’utilisation du Voicebot dans la prospection
Dans le contexte d’une entreprise, la satisfaction client n’atteindra des sommets que quand vous vous serez démarqué en termes de communication, que ce soit pour le service client ou pour votre département commercial. En plus de pouvoir affirmer votre capacité d’évolution et d’adaptation au progrès pour améliorer l’expérience client, vous pourrez de vous même constater les avantages qu’un voicebot peut apporter à votre entreprise et notamment à votre service commercial.
Afin d’en tirer le meilleur parti dans votre stratégie de télémarketing, la façon la plus efficace d’utiliser un voicebot est de l’intégrer directement à votre logiciel de téléprospection. Ainsi un premier robot pourra se charger de composer les numéros et de détecter si un prospect décroche ou pas et ensuite de laisser le voicebot prendre le relai pour délivrer le message commercial.
La fait qu’il s’agisse d’un agent conversationnel intelligent et que vous l’ayez auparavant configuré signifie qu’il pourra même être en mesure de répondre à certaines questions et sinon, il passera la main à un de vos agents grâce à la connexion avec votre standard téléphonique virtuel qui vous sert de plateforme d’appels pour centraliser tous vos outils. Le réel avantage de cette configuration est le gain de temps. Avec la prise en charge par un voicebot, la téléprospection se fera automatiquement et sera beaucoup plus efficace au niveau de la composition et la transmission de l’information.
Il en découle du gain de temps un autre avantage car en effet, avec plus de temps libre, vos agents qui prendront le relai sur des prospects ayant des questions plus spécifiques pourront améliorer la personnalisation de leur message commercial et ainsi mieux séduire les potentiels clients et donc gagner en efficacité. Enfin, grâce à votre usage des nouvelles technologies, vos clients seront satisfaits et verront que vous faites des efforts pour vous adapter à leurs préférences et attentes (que ce soit au service commercial ou pour votre service client) et ceci influera sur vos ventes et sur l’augmentation de votre portefeuille client.
