Comme nous le disons toujours, pour toute entreprise moderne, il est essentiel de disposer de plusieurs canaux par lesquels les clients peuvent prendre contact. La raison est que les préférences des consommateurs ont changé et qu’ils choisissent désormais de communiquer par des moyens qui restent personnels et directs, mais qui fournissent également des réponses rapides, permettent l’échange de documents, etc. L’entreprise doit s’adapter aux demandes de ses clients pour leur garantir la meilleure expérience possible.
En ce sens, les applications de messagerie instantanée, telles que WhatsApp ou Telegram, ainsi que le chat en direct, sont devenus des éléments très utiles pour offrir une bonne expérience utilisateur et aider toute entreprise à augmenter ses interactions.
Maintenant, précisément du point de vue de l’expérience client, pensez-vous que l’appareil que vous utilisez pour parler via le chat web et WhatsApp n’a pas d’importance ? La réponse est non, mais si vous voulez savoir pourquoi, aujourd’hui chez Fonvirtual nous vous le disons, lisez la suite !
La différence entre WhatsApp et le chat web
Bien que ces deux canaux se caractérisent par l’immédiateté de la communication et soient inclus dans ce que nous connaissons sous le nom d' »applications de messagerie instantanée », il existe un aspect dont tout le monde n’est pas conscient : WhatsApp est conçu pour être utilisé sur mobile et tablette, tandis que le chat web est optimisé pour une utilisation sur ordinateur et également sur mobile mais ne nous fournit pas le numéro de téléphone de l’utilisateur.
Si nous voulons communiquer via WhatsApp depuis notre ordinateur, nous devons accéder à WhatsApp web, ce qui implique plusieurs actions de la part de l’utilisateur avant de commencer la communication (cliquer sur le bouton, prendre son téléphone, scanner le code QR et se connecter).
D’autre part, certains logiciels de chat en direct, destinés à être utilisés sur ordinateur, peuvent ne pas être aussi faciles à utiliser sur un appareil mobile.
Cela ne veut pas dire que nous ne pouvons pas inclure un bouton WhatsApp sur la version de bureau d’un site web (et vice versa avec le chat web et la version mobile), mais il est vrai que, si nous le faisons, l’expérience client sera affectée.
Étude de cas : l’expérience de Louis
Pour être plus clair, prenons un exemple. Imaginons que Louis veuille accéder à son espace personnel depuis son ordinateur pour effectuer certaines démarches auprès de sa banque. Une fois qu’il est sur le site, bien qu’il entre correctement ses informations d’identification, un message d’erreur apparaît. Lorsqu’il contacte le service technique, il se rend compte que sa banque propose plusieurs moyens de contact qu’il doit prendre en considération :
- D’une part, il dispose des appels vocaux traditionnels. Cependant, il décide d’écarter cette option car son téléphone portable se trouve dans une autre pièce et il n’a pas envie de se lever pour aller le chercher.
- En outre, la banque lui offre également la possibilité d’entrer en contact via WhatsApp, un moyen rapide et facile à utiliser, qu’il connaît déjà et qu’il a utilisé plus d’une fois pour parler sa famille et amis.
- Et enfin, il a aussi une autre option, le chat en direct. Mais il l’écarte, car il ne l’a jamais utilisé et WhatsApp lui est plus familier.
Louis est pressé d’accéder à son compte, et il décide donc automatiquement de parler via WhatsApp. Cependant, il se rend compte que, lorsqu’il appuie sur le bouton, il est redirigé vers « WhatsApp web » et que, pour pouvoir parler depuis son ordinateur, il doit se connecter en scannant le code QR avec l’application sur son téléphone mobile. Mais ne l’avait-il pas laissé dans une autre pièce ? Louis commence à désespérer et, comme il a d’autres choses à faire, il remet la consultation à plus tard.
La fin de cette histoire est que Louis a oublié de contacter le service technique et lorsqu’il eut à accéder finalement d’urgence à son compte bancaire, il ne fut pas capable de le faire. Une fois encore, il perdit patience et, lorsque sa banque lui demanda d’évaluer son expérience, il l’a qualifié de terrible.
Il est clair que Louis s’est trompé au moment de choisir le moyen de contact. La morale de cette histoire est donc que la situation aurait pu être évitée en lui proposant, dès le départ, le bon canal pour sa situation. Cela nous amène à la question suivante.
Devez-vous choisir entre WhatsApp et le chat en ligne ?
Il est courant de penser que le client choisit toujours le bon canal en fonction de ce qui lui convient le mieux à un moment donné. Si nous remettons en question cette hypothèse et, au lieu de le laisser choisir, nous lui proposons certaines formes de contact, la première chose que nous penserons probablement est que nous ne nous préoccupons pas de nous adapter à eux et d’essayer de leur faciliter la tâche.
Toutefois, si l’expérience de Louis nous montre quelque chose, c’est que cette façon de penser est erronée. C’est précisément parce que nous nous préoccupons de rendre votre expérience d’utilisateur aussi agréable que possible que nous vous fournissons le canal le plus pratique et le plus rapide pour l’appareil que vous utilisez, en évitant les erreurs possibles.
Par exemple, le service de chat préféré sur la version mobile du site web d’un assureur dans la section de demande en ligne de remorquage devrait être WhatsApp, car cela permettra au client, par exemple, de partager sa localisation et de faciliter le processus de dépannage, même si le client ne l’a pas réalisé a priori.
Mais le service de chat préféré par le client sur le propre site web de l’assureur pour le processus de souscription devrait être le chat web qui permettra des fonctionnalités telles que la voix ou le cobrowsing avec l’utilisateur pour l’aider dans le processus de remplissage des formulaires.
Nous voyons dans ces exemples comment chaque canal offre la meilleure expérience client dans un contexte donné.
Par conséquent, l’essentiel n’est pas de choisir entre WhatsApp et le chat web, mais de disposer de différentes alternatives qui nous permettent d’offrir la meilleure expérience à nos clients en fonction de la situation, de l’appareil, du canal ou du processus dans lequel se trouve le client. Cependant, dans tous les cas, il est nécessaire de disposer d’une solution qui nous permette d’unifier tous les canaux dont nous disposons afin que l’agent n’ait pas à passer d’une application à l’autre pour satisfaire efficacement le client.
Depuis Fonvirtual nous voulons vous aider à améliorer l’expérience utilisateur dans votre entreprise, et pour cela, notre équipe est à votre disposition pour résoudre tous vos doutes et vous accompagner tout au long du processus. N’hésitez pas à nous contacter !
